【文章內(nèi)容簡介】 細節(jié)服務才是贏得患者的砝碼。一、強化細節(jié)服務強化細節(jié)理念提高糾紛識別能力首先，做好宣傳教育及培訓工作，強化對細節(jié)工作重要性的認識。修正和改造護理人員的不良行為，從細節(jié)入手，提高隊伍整體素質(zhì)，保證為病人提供優(yōu)質(zhì)的整體護理服務。分析各類差錯事故的發(fā)生，都是因細節(jié)服務不夠完善，由小細節(jié)小隱患而引起的，因此，要求每位護理人員重視細節(jié)、關(guān)注細節(jié)，充分認識細節(jié)服務的重要性。深刻認識及領(lǐng)會從安全管理上把握細節(jié)，是事關(guān)病人生命利益、護患關(guān)系和諧、醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展的大事。完善細節(jié)服務流程減少安全隱患發(fā)生進一步簡化服務流程，提供良好的就醫(yī)環(huán)境，充分體現(xiàn)安全、快捷的服務流程。對一些存在安全隱患的環(huán)節(jié)進行流程再造或流程重建。如發(fā)藥流程，在治療車上設置專用發(fā)藥杯、服藥本，并準備溫開水，按時將藥物送到病人床前，床邊再次核對后，囑病人服藥后方能離開。護理部不定時巡查和督導，并將各項制度及流程和表格裝訂成冊，提供給各病區(qū)學習。定期考核，使護士執(zhí)行操作流程的自覺性、準確性和規(guī)范性不斷提高。增強細節(jié)服務意識重視團隊精神通過個人認識的提高和護士長進行護理程序查房。評價護理質(zhì)量，對優(yōu)質(zhì)的護理質(zhì)量及時做出激勵性措施。優(yōu)質(zhì)服務是服務對象親身感受到并認為物有所值的滿意服務，體現(xiàn)到服務的每個環(huán)節(jié)，牽涉到接受服務的每個人。要使團隊中每一名護理人員在任何環(huán)節(jié)都能夠提供優(yōu)質(zhì)服務，必須強化細節(jié)服務意識，包括尊重病人的人格權(quán)、隱私權(quán)、診療服務知情同意權(quán)。強化“以病人為中心”的理念，推崇個體化整體護理服務。護理工作具有很強的協(xié)作性，發(fā)揮團隊的作用對護理質(zhì)量的全面提高至關(guān)重要。重視細節(jié)服務提供人文關(guān)懷必須重視滿足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，為病人提供溫馨、舒適、滿意的就醫(yī)環(huán)境。定期檢查病房設備，不斷改善護理裝備，如地面積水易滑、床位不穩(wěn)松脫、輸液架損壞、廁所扶手松脫等。落實安全操作程序，預見性地發(fā)現(xiàn)問題并及時消除隱患。“向病人多伸一把手”，“對病人多說一句問候”，將維護病人尊嚴和隱私貫穿到服務全過程。了解不同文化背景、不同層次病人的心理需求，主動與病人溝通，耐心地解釋、交流，使護患能夠相互理解。二、加強護患溝通良好護患關(guān)系需要護患雙方共同建立和維護作為患者，不僅要主動配合，而且要積極參與對自己治療護理的討論，這就需要通過溝通，才能一步步實現(xiàn)。作為護士，要樹立以人為本的服務理念，增強護士角色意識，如接收新入院的患者時起身微笑，主動問好。對由輪椅平車推送的急癥患者，快速安排好床位并聯(lián)系醫(yī)生診斷。對于扶送的患者本，改由護士親自扶送入病房，并運用親情化的稱呼，使患者備感親切，耐心詳細地做好入院宣教，包括當病人遇到困難時該找誰，如何找，使患者盡快適應區(qū)環(huán)鏡，進入患者角色，是建立良好護患關(guān)系的開端。掌握溝通技巧消除糾紛隱患在與病人進行語言的交往中，護士要善于控制自己的情感，規(guī)范自己的行為，使用規(guī)范性語言，要注意說話的語音、語調(diào)，并讓患者能聽懂。在溝通過程中態(tài)度要真誠，交談時不要只顧自己說話，要不時觀察患者的反應，留給患者說話的機會，切勿打斷或轉(zhuǎn)換話題以免影響談話的深入。要善于傾聽(有效地傾聽是溝通技巧的核心部分，適時引導，可使患者暢所欲言。在回答患者的問題時，應以實是求是的態(tài)度，適可而止的回答，不知道的，查閱有關(guān)資料后再回答，避免信口開河，埋下糾紛隱患。建立良好的護患關(guān)系要全面了解患者的情況，與患者和家屬溝通，收集相關(guān)信息，商討有關(guān)的健康問題、措施及護理目標。利用一切巡視、觀察、操作、治療、護理的機會與患者溝通，如晨會交接班時多問候患者，操作前多解釋，操作后多安慰，要充分體現(xiàn)愛心、細心、耐心、責任心，將溝通與交流技巧運用到每一項護理服務之中，爭取每一次的護理行為都能了解患者更多的病情及心理方面的情況，全方位了解患者最不滿意和最期盼的服務，要做到換位思考，站在患者的角度去考慮，充分體諒，與其他護理人員針對問題進行討論，分析造成不滿意的原因，制定出相應的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生，盡力方便和滿足患者，消除糾紛隱患。三、增強法律意識加強職業(yè)教育，提高護士整體素質(zhì)護理職業(yè)是人類崇高的事業(yè)，救人于危難之中，護理人員應具備高尚的情操，牢固樹立全心全意為人民服務的思想，把患者的痛苦和生命放在首位，同時加強法律知識教育，將衛(wèi)生法規(guī)貫穿于護理行為之中，使護理行為由道德規(guī)范與法制規(guī)范共同約束。增強法律意識，做好護理工作在增強法律意識的過程中，應將法律知識教育納入繼續(xù)教育的范疇，使廣大護理人員必須增強法律意識，認真學好相關(guān)的法律知識。對在職護士要抓好基礎(chǔ)法律知識和衛(wèi)生法規(guī)的學習，自覺執(zhí)行法律、法規(guī)，護理人員要知法、懂法、用法律武器保護自己。重新認識醫(yī)護關(guān)系，分清職責，避免越權(quán)行事護士執(zhí)行醫(yī)囑時，如患者對醫(yī)囑提出疑問，護士應及時核對醫(yī)囑的準確性，如患者發(fā)生病情變化，應及時告知醫(yī)生，在搶救患者時，執(zhí)行口頭醫(yī)囑必須慎重，確信無誤時方可執(zhí)行，并及時記錄醫(yī)囑時間、內(nèi)容及患者情況等。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，建立和諧的護患關(guān)系優(yōu)質(zhì)服務是護患關(guān)系的基礎(chǔ)，護理人員服務要熱情、細致、周到，并有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的責任感。用語禮貌，舉止文雅，結(jié)合開展以患者為中心的整體護理，把優(yōu)質(zhì)服務貫穿于護理的全過程。對患者及家屬提出的各種疑問和要求，應及時提供幫助和查詢，要做到尊重事實和科學，對患者負責，不可違反原則，樹立關(guān)心患者就是保護自己的意識。在臨床護理工作中，護理人員應不斷學法、守法，不斷增強法律意識，保護患者和自身的合法權(quán)益。提高護士的溝通水平，清除糾紛隱患當前正在開展以人為本的人性化服務，在優(yōu)化護患關(guān)系中，溝通及其重要，提高護士的溝通技巧已刻不容緩。沒有溝通，護理人員就無法評估患者，無法采集資料和信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾。要求護士在進行護患溝通時，要用通俗、清晰、準確、人性化的語言并結(jié)合患者實際情況，向患者說明診斷計劃、檢查、治療及手術(shù)需要注意的情況，并認真傾聽患者的意見并回答，以便取得患者的信任，在任何情況下要以情感人、以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度。我們的醫(yī)護人員被大家尊稱為白衣天使，我們在她(他)們的心中是占很重要的地位的，因為廣大的病患人員需要我們，需要我們的呵護與幫助，需要我們的關(guān)心與愛護，需要我們的體貼，像家人一樣的體貼照顧，所以，我們要在工作中繼續(xù)堅持以人為本，細節(jié)服務，創(chuàng)新照護的工作理念,做到，讓廣大的病患人員滿意放心?！疤焓埂笔莻髡f中的神仙使者，幸福和溫暖的象征。我們的職業(yè)被譽為“白衣天使”，是人們對護士形象美和內(nèi)在美的深情贊譽。一襲飄然白衣，是一顆純潔的心靈。一頂別致的燕帽，是一頂守護生命的重任。無數(shù)個陽光燦爛的早晨，我們傾聽治療碗盤的協(xié)奏曲。無數(shù)個不眠不休的夜晚，我們感受生存和死亡的交響樂章。每個人有過美麗的青春，有的人，美麗在雪山哨所，有的人，青春美麗在青青校園，有的人，青春美麗在無影燈下……而我，一個平凡的護理工作者，我將青春最美好的年華，獻給了那些被疾病纏身的患者們。有人說：美麗的天使多么好聽呀!其實不就是病房里的高級保姆嘛!是的，我們不是什么美麗的天使，我們只是一個為病人解決疾苦，給病人帶來安慰，讓人們健康的普通(的)白衣戰(zhàn)士，但我們的工作需要的不僅僅要有精湛的技術(shù)還要有足夠的愛心，耐心，需要我們用責任心來解除病人的疼痛，用無私的奉獻支撐起無力的生命，讓患者們重新?lián)P起生命的風帆，讓疼苦的臉上重綻笑顏，讓一個個家庭重視歡聲笑語。平凡的工作中，我一天比一天更能體會到護理工作的神圣，我們用自己的愉悅，信心去換取病人的沮喪和失望。我們用自己的微笑撫慰著病人傷痛的心靈。在這幾年的工作中)我更加明白：不能把對生命的憐惜和救助劃為純粹的工作，而是一種生命對愛的本能。病人的疾苦常常牽動我們的心，在工作中，不免會碰到重危病人，為此而進行重大搶救，每位醫(yī)護工作者都會有條不紊的配合著，為把生命重危病人從死亡線上拉回而盡最大努力。但遺憾的事始終會發(fā)生，在我們?nèi)σ愿暗膿尵群?，卻沒能挽回患者的生命。可想而之隨之而來的會有家屬的責罵聲、哭喊聲、打鬧聲一起涌來。是啊!又有誰忍心眼睜睜的看著一條生命突然從眼前消失呢?沒有安慰，不需要安慰，我們的心底不能有一絲漣漪。只能悄悄地獨自將傷口撫平，再次投入到緊張而有序的工作中。是啊!護士的工作不允許我們在感傷中苦苦徘徊。比大地更廣闊的是海洋，比海洋更廣闊的是天空，比天空更廣闊的是心靈，作為一名護士，我們要擁有博大的胸懷，即使受了委屈，我們的臉上依然是燦爛的微笑，我們知道：這微笑是陽光，能減輕病人的疼痛。這微笑是雨露，能滋潤患者的心靈，這微笑是翅膀，承載了千萬個家庭健康的希望!斗轉(zhuǎn)星移，寒來暑往，雖然踏上護士工作崗位的時間不長，但也有幾百個日日夜夜，可在這寂靜的夜晚我細細搜尋，卻找不到走過的痕跡。是啊!護士這份工作太普通了，普通的許多人都忘記了這個職業(yè)，護士的工作太瑣碎了，瑣碎的好象自己什么也沒做，忽視的工作太辛苦了，辛苦的許多人不愿意從事這個職業(yè)，可是正是我們這些普通人默默奉獻自己的一份愛，一份汗水，一份真情，換來的卻是千家萬戶的幸福和健康，擁有者的安詳。作為一名護士，我只做了本該做的事情，“卻能得到他們?nèi)绱说纳類?。”雖然我們是沒有翅膀的天使，但我們的愛已從患者的每一個天空掠過，愛他們所愛，無怨無悔，因為我的夢想是用心靈去溝通心靈，用生命去溫暖生命!病人在我心中，是神圣，是責任!我在病人心中是幸福，是收獲!我們是生命的捍衛(wèi)者，我們是健康的守護神。讓我們駕起探索的飛舟，揚起搏擊的風帆，滿懷豪情，在平凡的護理崗位上，為建設和諧社會，奉獻人生詢麗的青春吧!尊敬的各位領(lǐng)導、各位評委、各位老師、親愛的護士姐妹們：大家好!有一種職業(yè)，沒有經(jīng)歷過就不知道它的艱辛。有一種艱辛，沒有體會過就不知道它的快樂。有一種快樂，沒有品嘗過就不知道它的滋味。這就是 護士 ，陽光下最平凡、最平淡、最單調(diào)的職業(yè)。愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途，點綴得花香彌漫，使穿杖拂葉的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦，有淚可落，卻不悲涼 。多少護士同仁為這種護士職業(yè)的最高境界獻出了畢生的精力。護士的工作是平凡的，枯燥的，繁瑣的，永不停息的。在我們身邊，總有這樣一群人：她們默默無聞，每天從走廊的這頭到走廊的那頭，從這張病床到另一張病床，完成各種治療、護理，也許你看不清她們的臉，也許你記不住她們的名字，但你卻能感受到一顆顆善良的心。曾記得有一年的夏天特別炎熱，我的一位同事年幼的兒子也因為高熱出現(xiàn)驚厥在輸液治療，可是正當班的她只能給自己的孩子處理后匆匆投入工作。一邊流淚一邊給其他的孩子做治療，還時時安撫那些躁動不安的患兒和家長。同為母親，她無法選擇，她的眼淚定格在我的記憶里，是苦澀也是美麗。是見證也是銘記。我們的護理工作沒有轟轟烈烈的輝煌，卻寫滿了簡單而又平凡的愛，打針、發(fā)藥、鋪床、輸液，我們在苦中呵護著生命。交班、接班、白天、黑夜，我們在累中把握著生命的輪回。在病患家屬的期待和埋怨聲中，我們守候著一個一個身患疾病的病人，直到我們的腳上長滿了老繭。我們從來沒有雙休日的概念，有的只是冬冷夏熱的三班倒。但在苦中去感受呵護生命的快樂，在累中更能體會到自身價值的意義。我院一名普通的兒科護士，因為頭皮針技術(shù)好，常常犧牲業(yè)余時間為那些重患和高難度的頭皮針患者服務。不管是半夜還是節(jié)假，在需要的任何時間，都有她瘦小的身影。記得一次在深夜搶救三度營養(yǎng)不良的患兒，患兒因為休克癥狀血管不充盈，住院時間過長注射血管基本都被破壞，很難找到可以進針的血管?？墒?，不能進食的孩子無法輸液就無法維持，陳護士蹲在病床邊整整半個多小時的耐心尋找、進針，直到救命的液體流進孩子幼小的身體。醫(yī)者仁心，也是我們護理人員的表現(xiàn)。奉上愛心一片，獻出真情滿懷，為貧困患者募捐、救助孤殘患者。記得有一次一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)弱智重患女孩，或許因為家庭貧困等原因，接到內(nèi)科之后送她的親友就失蹤了。弱智的15歲女孩子甚至不知道饑飽，生活完全無法自理。是內(nèi)科的