【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 細(xì)節(jié)服務(wù)才是贏得患者的砝碼。一、強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)強(qiáng)化細(xì)節(jié)理念提高糾紛識(shí)別能力首先，做好宣傳教育及培訓(xùn)工作，強(qiáng)化對(duì)細(xì)節(jié)工作重要性的認(rèn)識(shí)。修正和改造護(hù)理人員的不良行為，從細(xì)節(jié)入手，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)，保證為病人提供優(yōu)質(zhì)的整體護(hù)理服務(wù)。分析各類差錯(cuò)事故的發(fā)生，都是因細(xì)節(jié)服務(wù)不夠完善，由小細(xì)節(jié)小隱患而引起的，因此，要求每位護(hù)理人員重視細(xì)節(jié)、關(guān)注細(xì)節(jié)，充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性。深刻認(rèn)識(shí)及領(lǐng)會(huì)從安全管理上把握細(xì)節(jié)，是事關(guān)病人生命利益、護(hù)患關(guān)系和諧、醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展的大事。完善細(xì)節(jié)服務(wù)流程減少安全隱患發(fā)生進(jìn)一步簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提供良好的就醫(yī)環(huán)境，充分體現(xiàn)安全、快捷的服務(wù)流程。對(duì)一些存在安全隱患的環(huán)節(jié)進(jìn)行流程再造或流程重建。如發(fā)藥流程，在治療車上設(shè)置專用發(fā)藥杯、服藥本，并準(zhǔn)備溫開(kāi)水，按時(shí)將藥物送到病人床前，床邊再次核對(duì)后，囑病人服藥后方能離開(kāi)。護(hù)理部不定時(shí)巡查和督導(dǎo)，并將各項(xiàng)制度及流程和表格裝訂成冊(cè)，提供給各病區(qū)學(xué)習(xí)。定期考核，使護(hù)士執(zhí)行操作流程的自覺(jué)性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性不斷提高。增強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)重視團(tuán)隊(duì)精神通過(guò)個(gè)人認(rèn)識(shí)的提高和護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行護(hù)理程序查房。評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量，對(duì)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理質(zhì)量及時(shí)做出激勵(lì)性措施。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)對(duì)象親身感受到并認(rèn)為物有所值的滿意服務(wù)，體現(xiàn)到服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，牽涉到接受服務(wù)的每個(gè)人。要使團(tuán)隊(duì)中每一名護(hù)理人員在任何環(huán)節(jié)都能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)，包括尊重病人的人格權(quán)、隱私權(quán)、診療服務(wù)知情同意權(quán)。強(qiáng)化“以病人為中心”的理念，推崇個(gè)體化整體護(hù)理服務(wù)。護(hù)理工作具有很強(qiáng)的協(xié)作性，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用對(duì)護(hù)理質(zhì)量的全面提高至關(guān)重要。重視細(xì)節(jié)服務(wù)提供人文關(guān)懷必須重視滿足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，為病人提供溫馨、舒適、滿意的就醫(yī)環(huán)境。定期檢查病房設(shè)備，不斷改善護(hù)理裝備，如地面積水易滑、床位不穩(wěn)松脫、輸液架損壞、廁所扶手松脫等。落實(shí)安全操作程序，預(yù)見(jiàn)性地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)消除隱患?！跋虿∪硕嗌煲话咽帧?，“對(duì)病人多說(shuō)一句問(wèn)候”，將維護(hù)病人尊嚴(yán)和隱私貫穿到服務(wù)全過(guò)程。了解不同文化背景、不同層次病人的心理需求，主動(dòng)與病人溝通，耐心地解釋、交流，使護(hù)患能夠相互理解。二、加強(qiáng)護(hù)患溝通良好護(hù)患關(guān)系需要護(hù)患雙方共同建立和維護(hù)作為患者，不僅要主動(dòng)配合，而且要積極參與對(duì)自己治療護(hù)理的討論，這就需要通過(guò)溝通，才能一步步實(shí)現(xiàn)。作為護(hù)士，要樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，增強(qiáng)護(hù)士角色意識(shí)，如接收新入院的患者時(shí)起身微笑，主動(dòng)問(wèn)好。對(duì)由輪椅平車推送的急癥患者，快速安排好床位并聯(lián)系醫(yī)生診斷。對(duì)于扶送的患者本，改由護(hù)士親自扶送入病房，并運(yùn)用親情化的稱呼，使患者備感親切，耐心詳細(xì)地做好入院宣教，包括當(dāng)病人遇到困難時(shí)該找誰(shuí)，如何找，使患者盡快適應(yīng)區(qū)環(huán)鏡，進(jìn)入患者角色，是建立良好護(hù)患關(guān)系的開(kāi)端。掌握溝通技巧消除糾紛隱患在與病人進(jìn)行語(yǔ)言的交往中，護(hù)士要善于控制自己的情感，規(guī)范自己的行為，使用規(guī)范性語(yǔ)言，要注意說(shuō)話的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，并讓患者能聽(tīng)懂。在溝通過(guò)程中態(tài)度要真誠(chéng)，交談時(shí)不要只顧自己說(shuō)話，要不時(shí)觀察患者的反應(yīng)，留給患者說(shuō)話的機(jī)會(huì)，切勿打斷或轉(zhuǎn)換話題以免影響談話的深入。要善于傾聽(tīng)(有效地傾聽(tīng)是溝通技巧的核心部分，適時(shí)引導(dǎo)，可使患者暢所欲言。在回答患者的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以實(shí)是求是的態(tài)度，適可而止的回答，不知道的，查閱有關(guān)資料后再回答，避免信口開(kāi)河，埋下糾紛隱患。建立良好的護(hù)患關(guān)系要全面了解患者的情況，與患者和家屬溝通，收集相關(guān)信息，商討有關(guān)的健康問(wèn)題、措施及護(hù)理目標(biāo)。利用一切巡視、觀察、操作、治療、護(hù)理的機(jī)會(huì)與患者溝通，如晨會(huì)交接班時(shí)多問(wèn)候患者，操作前多解釋，操作后多安慰，要充分體現(xiàn)愛(ài)心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心，將溝通與交流技巧運(yùn)用到每一項(xiàng)護(hù)理服務(wù)之中，爭(zhēng)取每一次的護(hù)理行為都能了解患者更多的病情及心理方面的情況，全方位了解患者最不滿意和最期盼的服務(wù)，要做到換位思考，站在患者的角度去考慮，充分體諒，與其他護(hù)理人員針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論，分析造成不滿意的原因，制定出相應(yīng)的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生，盡力方便和滿足患者，消除糾紛隱患。三、增強(qiáng)法律意識(shí)加強(qiáng)職業(yè)教育，提高護(hù)士整體素質(zhì)護(hù)理職業(yè)是人類崇高的事業(yè)，救人于危難之中，護(hù)理人員應(yīng)具備高尚的情操，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，把患者的痛苦和生命放在首位，同時(shí)加強(qiáng)法律知識(shí)教育，將衛(wèi)生法規(guī)貫穿于護(hù)理行為之中，使護(hù)理行為由道德規(guī)范與法制規(guī)范共同約束。增強(qiáng)法律意識(shí)，做好護(hù)理工作在增強(qiáng)法律意識(shí)的過(guò)程中，應(yīng)將法律知識(shí)教育納入繼續(xù)教育的范疇，使廣大護(hù)理人員必須增強(qiáng)法律意識(shí)，認(rèn)真學(xué)好相關(guān)的法律知識(shí)。對(duì)在職護(hù)士要抓好基礎(chǔ)法律知識(shí)和衛(wèi)生法規(guī)的學(xué)習(xí)，自覺(jué)執(zhí)行法律、法規(guī)，護(hù)理人員要知法、懂法、用法律武器保護(hù)自己。重新認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)關(guān)系，分清職責(zé)，避免越權(quán)行事護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)，如患者對(duì)醫(yī)囑提出疑問(wèn)，護(hù)士應(yīng)及時(shí)核對(duì)醫(yī)囑的準(zhǔn)確性，如患者發(fā)生病情變化，應(yīng)及時(shí)告知醫(yī)生，在搶救患者時(shí)，執(zhí)行口頭醫(yī)囑必須慎重，確信無(wú)誤時(shí)方可執(zhí)行，并及時(shí)記錄醫(yī)囑時(shí)間、內(nèi)容及患者情況等。樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，建立和諧的護(hù)患關(guān)系優(yōu)質(zhì)服務(wù)是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)理人員服務(wù)要熱情、細(xì)致、周到，并有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的責(zé)任感。用語(yǔ)禮貌，舉止文雅，結(jié)合開(kāi)展以患者為中心的整體護(hù)理，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于護(hù)理的全過(guò)程。對(duì)患者及家屬提出的各種疑問(wèn)和要求，應(yīng)及時(shí)提供幫助和查詢，要做到尊重事實(shí)和科學(xué)，對(duì)患者負(fù)責(zé)，不可違反原則，樹(shù)立關(guān)心患者就是保護(hù)自己的意識(shí)。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)不斷學(xué)法、守法，不斷增強(qiáng)法律意識(shí)，保護(hù)患者和自身的合法權(quán)益。提高護(hù)士的溝通水平，清除糾紛隱患當(dāng)前正在開(kāi)展以人為本的人性化服務(wù)，在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系中，溝通及其重要，提高護(hù)士的溝通技巧已刻不容緩。沒(méi)有溝通，護(hù)理人員就無(wú)法評(píng)估患者，無(wú)法采集資料和信息，無(wú)法發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾。要求護(hù)士在進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)，要用通俗、清晰、準(zhǔn)確、人性化的語(yǔ)言并結(jié)合患者實(shí)際情況，向患者說(shuō)明診斷計(jì)劃、檢查、治療及手術(shù)需要注意的情況，并認(rèn)真傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)并回答，以便取得患者的信任，在任何情況下要以情感人、以理服人，提高患者對(duì)護(hù)理工作的順應(yīng)性和信任度。我們的醫(yī)護(hù)人員被大家尊稱為白衣天使，我們?cè)谒?他)們的心中是占很重要的地位的，因?yàn)閺V大的病患人員需要我們，需要我們的呵護(hù)與幫助，需要我們的關(guān)心與愛(ài)護(hù)，需要我們的體貼，像家人一樣的體貼照顧，所以，我們要在工作中繼續(xù)堅(jiān)持以人為本，細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新照護(hù)的工作理念,做到，讓廣大的病患人員滿意放心?！疤焓埂笔莻髡f(shuō)中的神仙使者，幸福和溫暖的象征。我們的職業(yè)被譽(yù)為“白衣天使”，是人們對(duì)護(hù)士形象美和內(nèi)在美的深情贊譽(yù)。一襲飄然白衣，是一顆純潔的心靈。一頂別致的燕帽，是一頂守護(hù)生命的重任。無(wú)數(shù)個(gè)陽(yáng)光燦爛的早晨，我們傾聽(tīng)治療碗盤的協(xié)奏曲。無(wú)數(shù)個(gè)不眠不休的夜晚，我們感受生存和死亡的交響樂(lè)章。每個(gè)人有過(guò)美麗的青春，有的人，美麗在雪山哨所，有的人，青春美麗在青青校園，有的人，青春美麗在無(wú)影燈下……而我，一個(gè)平凡的護(hù)理工作者，我將青春最美好的年華，獻(xiàn)給了那些被疾病纏身的患者們。有人說(shuō)：美麗的天使多么好聽(tīng)呀!其實(shí)不就是病房里的高級(jí)保姆嘛!是的，我們不是什么美麗的天使，我們只是一個(gè)為病人解決疾苦，給病人帶來(lái)安慰，讓人們健康的普通(的)白衣戰(zhàn)士，但我們的工作需要的不僅僅要有精湛的技術(shù)還要有足夠的愛(ài)心，耐心，需要我們用責(zé)任心來(lái)解除病人的疼痛，用無(wú)私的奉獻(xiàn)支撐起無(wú)力的生命，讓患者們重新?lián)P起生命的風(fēng)帆，讓疼苦的臉上重綻笑顏，讓一個(gè)個(gè)家庭重視歡聲笑語(yǔ)。平凡的工作中，我一天比一天更能體會(huì)到護(hù)理工作的神圣，我們用自己的愉悅，信心去換取病人的沮喪和失望。我們用自己的微笑撫慰著病人傷痛的心靈。在這幾年的工作中)我更加明白：不能把對(duì)生命的憐惜和救助劃為純粹的工作，而是一種生命對(duì)愛(ài)的本能。病人的疾苦常常牽動(dòng)我們的心，在工作中，不免會(huì)碰到重危病人，為此而進(jìn)行重大搶救，每位醫(yī)護(hù)工作者都會(huì)有條不紊的配合著，為把生命重危病人從死亡線上拉回而盡最大努力。但遺憾的事始終會(huì)發(fā)生，在我們?nèi)σ愿暗膿尵群?，卻沒(méi)能挽回患者的生命?？上攵S之而來(lái)的會(huì)有家屬的責(zé)罵聲、哭喊聲、打鬧聲一起涌來(lái)。是啊!又有誰(shuí)忍心眼睜睜的看著一條生命突然從眼前消失呢?沒(méi)有安慰，不需要安慰，我們的心底不能有一絲漣漪。只能悄悄地獨(dú)自將傷口撫平，再次投入到緊張而有序的工作中。是啊!護(hù)士的工作不允許我們?cè)诟袀锌嗫嗯腔?。比大地更廣闊的是海洋，比海洋更廣闊的是天空，比天空更廣闊的是心靈，作為一名護(hù)士，我們要擁有博大的胸懷，即使受了委屈，我們的臉上依然是燦爛的微笑，我們知道：這微笑是陽(yáng)光，能減輕病人的疼痛。這微笑是雨露，能滋潤(rùn)患者的心靈，這微笑是翅膀，承載了千萬(wàn)個(gè)家庭健康的希望!斗轉(zhuǎn)星移，寒來(lái)暑往，雖然踏上護(hù)士工作崗位的時(shí)間不長(zhǎng)，但也有幾百個(gè)日日夜夜，可在這寂靜的夜晚我細(xì)細(xì)搜尋，卻找不到走過(guò)的痕跡。是啊!護(hù)士這份工作太普通了，普通的許多人都忘記了這個(gè)職業(yè)，護(hù)士的工作太瑣碎了，瑣碎的好象自己什么也沒(méi)做，忽視的工作太辛苦了，辛苦的許多人不愿意從事這個(gè)職業(yè)，可是正是我們這些普通人默默奉獻(xiàn)自己的一份愛(ài)，一份汗水，一份真情，換來(lái)的卻是千家萬(wàn)戶的幸福和健康，擁有者的安詳。作為一名護(hù)士，我只做了本該做的事情，“卻能得到他們?nèi)绱说纳類?ài)?！彪m然我們是沒(méi)有翅膀的天使，但我們的愛(ài)已從患者的每一個(gè)天空掠過(guò)，愛(ài)他們所愛(ài)，無(wú)怨無(wú)悔，因?yàn)槲业膲?mèng)想是用心靈去溝通心靈，用生命去溫暖生命!病人在我心中，是神圣，是責(zé)任!我在病人心中是幸福，是收獲!我們是生命的捍衛(wèi)者，我們是健康的守護(hù)神。讓我們駕起探索的飛舟，揚(yáng)起搏擊的風(fēng)帆，滿懷豪情，在平凡的護(hù)理崗位上，為建設(shè)和諧社會(huì)，奉獻(xiàn)人生詢麗的青春吧!尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、各位老師、親愛(ài)的護(hù)士姐妹們：大家好!有一種職業(yè)，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)就不知道它的艱辛。有一種艱辛，沒(méi)有體會(huì)過(guò)就不知道它的快樂(lè)。有一種快樂(lè)，沒(méi)有品嘗過(guò)就不知道它的滋味。這就是 護(hù)士 ，陽(yáng)光下最平凡、最平淡、最單調(diào)的職業(yè)。愛(ài)在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時(shí)撒種，隨時(shí)開(kāi)花，將這一徑長(zhǎng)途，點(diǎn)綴得花香彌漫，使穿杖拂葉的行人，踏著荊棘，不覺(jué)得痛苦，有淚可落，卻不悲涼 。多少護(hù)士同仁為這種護(hù)士職業(yè)的最高境界獻(xiàn)出了畢生的精力。護(hù)士的工作是平凡的，枯燥的，繁瑣的，永不停息的。在我們身邊，總有這樣一群人：她們默默無(wú)聞，每天從走廊的這頭到走廊的那頭，從這張病床到另一張病床，完成各種治療、護(hù)理，也許你看不清她們的臉，也許你記不住她們的名字，但你卻能感受到一顆顆善良的心。曾記得有一年的夏天特別炎熱，我的一位同事年幼的兒子也因?yàn)楦邿岢霈F(xiàn)驚厥在輸液治療，可是正當(dāng)班的她只能給自己的孩子處理后匆匆投入工作。一邊流淚一邊給其他的孩子做治療，還時(shí)時(shí)安撫那些躁動(dòng)不安的患兒和家長(zhǎng)。同為母親，她無(wú)法選擇，她的眼淚定格在我的記憶里，是苦澀也是美麗。是見(jiàn)證也是銘記。我們的護(hù)理工作沒(méi)有轟轟烈烈的輝煌，卻寫滿了簡(jiǎn)單而又平凡的愛(ài)，打針、發(fā)藥、鋪床、輸液，我們?cè)诳嘀泻亲o(hù)著生命。交班、接班、白天、黑夜，我們?cè)诶壑邪盐罩妮喕亍Ｔ诓』技覍俚钠诖吐裨孤曋?，我們守候著一個(gè)一個(gè)身患疾病的病人，直到我們的腳上長(zhǎng)滿了老繭。我們從來(lái)沒(méi)有雙休日的概念，有的只是冬冷夏熱的三班倒。但在苦中去感受呵護(hù)生命的快樂(lè)，在累中更能體會(huì)到自身價(jià)值的意義。我院一名普通的兒科護(hù)士，因?yàn)轭^皮針技術(shù)好，常常犧牲業(yè)余時(shí)間為那些重患和高難度的頭皮針患者服務(wù)。不管是半夜還是節(jié)假，在需要的任何時(shí)間，都有她瘦小的身影。記得一次在深夜搶救三度營(yíng)養(yǎng)不良的患兒，患兒因?yàn)樾菘税Y狀血管不充盈，住院時(shí)間過(guò)長(zhǎng)注射血管基本都被破壞，很難找到可以進(jìn)針的血管?？墒?，不能進(jìn)食的孩子無(wú)法輸液就無(wú)法維持，陳護(hù)士蹲在病床邊整整半個(gè)多小時(shí)的耐心尋找、進(jìn)針，直到救命的液體流進(jìn)孩子幼小的身體。醫(yī)者仁心，也是我們護(hù)理人員的表現(xiàn)。奉上愛(ài)心一片，獻(xiàn)出真情滿懷，為貧困患者募捐、救助孤殘患者。記得有一次一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)弱智重患女孩，或許因?yàn)榧彝ヘ毨У仍?，接到?nèi)科之后送她的親友就失蹤了。弱智的15歲女孩子甚至不知道饑飽，生活完全無(wú)法自理。是內(nèi)科的