【文章內(nèi)容簡介】 任感為購買基本原則。 滿員期 購買活動頻繁，觀念需求多元化。 減員期 是老年人的消費品的購買，多表現(xiàn)為為第三代購買產(chǎn)品。 行之有效的產(chǎn)品 FAB介紹法 F— 特性：這是什么 A— 優(yōu)點：產(chǎn)品的優(yōu)點 B— 好處：顧客使用產(chǎn)品得到的好處 FAB是目前零售業(yè)銷售人員常用的一種推介方法。 最大的好處在于讓顧客用最快的速度了解商品最大的賣點，并能結(jié)合自身需求聯(lián)想到實際使用的效果。 第四步：展示和說服 把產(chǎn)品的賣點突出，眼見為實的效果 ，要充分了解顧客的想法 “ 秀 ” 出來 、眼到、手到 ，帶白手套展示，更顯產(chǎn)品尊貴價值 ，可能會弄巧成拙！ 個性化銷售，掌握不同顧客的心理： 顧客對產(chǎn)品的要求各不相同： 年齡：兒童、青年、中 年、老年 性別：先生、女士 性格：開朗、有主張、猶豫、內(nèi)向 ?? 職業(yè)：醫(yī)生、白領、記者、教師 ?? 經(jīng)驗分享 ：找出誰是決策者 第五步：處理異議 不和顧客爭論 不輕易放棄 抓住機會接受挑戰(zhàn) 顧客往往有很多理由： 價格超出預算、沒有中意的商品、沒有購買意向、還想再看看、還有不滿意的地方 ?? 團購客戶可以談好價格與商品范圍，發(fā)券由對方單位個人前來按喜好挑選商品，解決購買人眾口難調(diào)的煩惱。 ” 買了怕 **不喜歡 “ 。對于這類猶豫不決的顧客，營業(yè)人員要促使顧客定下心來決定購買，除了介紹產(chǎn)品，還應向顧客介紹公司完善的售 后服務，（比如如果不喜歡，只要沒有使用過，可以來調(diào)換）解除顧客的后顧之憂。 處理異議的步驟： 認同 認同是一種接受，尊重，不代表贊同，可以累計好的感覺 贊美 贊美是有力量的藝術，可以迅速縮小時空，是一種美德 轉(zhuǎn)移 轉(zhuǎn)移到顧客的利益點，需求點，轉(zhuǎn)移到顧客的幫助顧客解決問題 反問 反問不是反問句，是指提出有利于成交的問題，是一種策略轉(zhuǎn)移，是為了讓顧客說話。 第六步：達成交易 關鍵的時刻，成交的信號在閃爍 語言 行為 表情 比如：客戶忽然放慢節(jié)奏、開始感興趣在某一點上、忽然提出很多問題或問很多同類問題、再 次看 DM 或產(chǎn)品、神色開始活躍、態(tài)度變化、詢問交貨時間和方式、關心售后服務 ?? 臨門一腳，加油??！ 方法 1：假設成交 方法 2：提供選擇 方法 3：敦促顧客 方法 4：淡化顧慮 方法 5：強調(diào)感性訴求 方法 6：欲擒故縱法 方法 7：定金技巧 方法 8：以退為進法（門把法） 做的更好： 不斷要求成交 用肯定語言代替否定語言 用請求型語言取代命令型語言 用問句表示尊重 拒絕時以對不起和請求型并用 第七步：附加銷售 增加銷售的重要手段 — 附加銷售 一個優(yōu)秀的導購員能增加 20%的銷售 細節(jié)：開好第一 張發(fā)票后再進行附加銷售 第八步：付款、送客 這是下一次交易的起點 ?? 檢查商品， “ 數(shù)質(zhì) ” 相符合 細心包裝，講解護理要點 詢問付款方式，銀貨兩訖 多多發(fā)展 羅萊 會員，擴大消費群 發(fā)自內(nèi)心， 向顧客道謝 送客是銷售過程中絕不可忽視的一個步驟，一定要做到善始善終。送顧客到門口，并衷心： “ 謝謝光臨 羅萊 ！ ” 或 “ 歡迎下次光臨 羅萊 ！ ” 用我們的誠心服務打動上帝 幫顧客拿物品 幫顧客送貨 幫顧客攔出租車 幫顧客打傘 經(jīng)常聯(lián)絡和問候 羅萊 的會員 ?? 九 、處理顧客的投訴 處理投訴： 1. 產(chǎn)生顧客投訴的原因 2. 處理顧客投訴應有的心態(tài) 3. 處理顧客投訴的步驟 4. 處理投訴的技巧 5. 填寫投訴記錄 有期望才有抱怨 朋友的口碑 +服務承諾 +顧客需求 =顧客期望 高品質(zhì)的商品 +服務承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務 實際提供的服務 顧客的希望 顧客很滿意 實際提供的服務 =顧客的期望 顧客基本滿意 實際提供的服務 顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨是珍貴的情報 一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 二、并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 時想得到什么 希望得到認真的對待 希望有人聆聽 希望有反應 ,有行動 希望得到補償 希望被認同 ,被尊重 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當顧客不滿意時， 4%的顧客會說出來； 96%的顧客會默默離開； 90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客。這 812個顧客還會把這個信息傳遞給 20 個人。 商場吸引一個新顧客的難度是留住一位老顧客的 7倍??！那么，就相當于維護一個老顧客的成本是發(fā)展一個新顧客的 1/7。 處理步驟 仔細傾聽，發(fā)現(xiàn)問題 分析顧客不滿 的原因 尋求解決的方法 告訴顧客解決之道 記錄備案 真心感謝 當顧客遇上問題，對你抱怨的時候，如果你能把握機會，及時處理，那客人便會對你和你的公司有深刻的印象。客人將會對你更信任，并把你額外的服務告知其他人 .調(diào)查顯示，投訴的顧客如果得到滿意的 結(jié)果，其中 95%的人會再次光臨。 而沒有得到滿意的處理的顧客不僅 99%不會再度光臨，還會跟身邊至少 5 人以上的親戚朋友抱怨和發(fā)牢騷，嚴重影響品牌形象。 關鍵： 一、找出投訴產(chǎn)生的原因 二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 三、填寫《顧客投訴記錄表》 當抱怨未得到正確的處理時 顧客本身心中產(chǎn)生不良影響，不再購買，不再向人推薦，進行非常負面的宣傳 。 對商場造成的影響，商店的信譽下降，發(fā)展受限制，生存受威脅，競爭對手獲勝。 導購個人受影響， 工作穩(wěn)定性降低， 收入下降， 沒有工作的成就感。 一、找出投訴的原因 1. 耐心聆聽，不要爭辯 ， 聆聽的目的是不和顧客理論 ， 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受 到某種程度的傷害 2. 要真切，誠懇地接受抱怨 3. 要從顧客角度說話 二、巧妙應付情緒激動者 處理步驟 聽完顧客抱怨 客 道歉 溝通 ，解決問題 如實在難以處理 當事人 場所 時間 妥善使用 “ 非常抱歉 ” 這句話，來平息顧客的情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望，顧客堅定，語調(diào)高昂地復述一件事情時，通常是顧 客的本意，當反復強調(diào)缺點而不主動提出或不 強烈要求退貨時，說明希望該商品減價銷售。 十、 回答顧客的常見問題 ! ？會褪色嗎？ ？ ？ ，折扣能否再低一點？ 經(jīng)驗分享： 很多時候，顧客需要我們的 引導 回答： ，我們的產(chǎn)品價格是不便宜，可是一分價錢一分貨。首先我們的產(chǎn)品采用的是高支高密面料，經(jīng)久耐用。其次我們用的染料是采用原裝進口的全天然染料，不含對人體有害的物質(zhì)，工藝精致，絕對是物有所植。 銷售小竅門：詢問顧客他家的裝修檔次，并采用聊天的口吻對他介紹，你家的裝修也花去不少錢吧，現(xiàn)在的人們都很看重軟裝潢，比起硬裝潢便宜，而且美的軟裝潢對居室起到畫龍點睛的作用，可讓你的居室活潑起來。 產(chǎn)品絕不褪色，工藝采用活性印染，印染中的每一個工業(yè)流程都是電腦控制，并且我們的染料是采用原裝進口染 料，不僅對人體無害，而且著色力強，經(jīng)常水洗也不會褪色。我們的產(chǎn)品不會縮水，首先在出廠前就做好了預縮工藝處理，每一款產(chǎn)品都預留了 35厘米，布料采用高支高密，不易縮水。 全國 300家店都是統(tǒng)一價格，常年不打折，當然會員可以享受 折扣 ，您一次性購買滿 800元就可以成為我們的會員了，享受眾多優(yōu)惠。 ，而是你單買一件起不到裝飾效果，不如買單件組合系列，你可以按自己的個性，隨意搭配，而且價格便宜，質(zhì)量與套件一樣，你為何不試試看呢？ 3題。 顧客類型 固 定 型 特征：購買習慣保守，購買產(chǎn)品風格類似，經(jīng)常出沒固定性的購物場所 (老顧客 ) 問題：此類型思想與購買行為較保守 方法：此類顧客以感情溝通為主 ,可以不用強調(diào)專業(yè)性 。以先跟后帶的語言技巧來引導顧客嘗試新的風格 . 理 智 型 特征 : 有較強烈的個人主見明確自己的購買目標目光堅定 ,對所購買物品有較多的了解簡潔的服裝搭配是其外在的表現(xiàn) 問題 : 主觀意識強烈 方法 : 與此類型顧客交流 ,導購要走專業(yè)路線 。話語簡潔 ,勿夸大其詞 ,引起尷尬 。要加入適當?shù)馁澝纴砝c顧客的距離 。 感 性 型 特征 : 容易受外 界的影響易接近、喜歡新事物穿著、打扮較時尚 問題 : 開始較難打開局面 方法 : 以真誠親和力打開局面 。多以贊美 (如 :本人跟她周圍的人或物 )及假借的語言技巧與其溝通 。當此類顧客占主要表達方且與導購有說有笑時 ,是成交的最佳時機 . 情 緒 型 特征 : 看到的與得到的結(jié)果達不到其本意 ,容易產(chǎn)生負面情緒內(nèi)心較脆弱、有自我保護意識 問題 : 情緒化容易引起賣場中其他顧客的疑問 方法 : 導購通過巧妙的開放式提問來獲得更多的信息 。再以先跟后帶的語言技巧來引導 。當發(fā)生爭執(zhí)時 ,店中的另一導購及時跟近 ,減少或降低問題的惡化 . 經(jīng) 濟 型 特征 : 以圍繞價格為主、從產(chǎn)品中找問題較固執(zhí)、喜歡多問、想說服對方穿著樸素 問題 : 無論什么價格，總想要折扣 方法 : 對其行為進行贊美 (如 :持家有方 )；產(chǎn)品以實用性為重點 ,找出類似款最少三套的產(chǎn)品 ,價格由高、中到低 ,讓顧客自己在心理進行對比；顧客要求折扣，根據(jù)態(tài)度來調(diào)整應對方式 , 然后借機成交 . 不 定 型 特征 : 喜歡嘗試新的事物信息廣泛、對目標產(chǎn)品有較多的了解 問題 : 隨機性 (包括詢問 )較大、購買方式或地點不固定 方法 : 推薦產(chǎn)品 時以產(chǎn)品與競品的差異點尋求介入 。過程中以贊美 (如 :知識豐富 )方式 ,拉近與建立感情基礎 。做顧客檔案記錄 ,以告知后期的活動 ,讓其加深品牌印像 . 注 意 點 : 打造高銷售的堅實地基 :專業(yè)知識 親和力與贊美貫穿于整個銷售的流程 語言技巧的應用讓銷售人員在銷售過程中更容易占據(jù)主導地位 贊美 世界上最動聽的語言 贊美四大原則 :真誠感人、有根有據(jù)、直達要點、適可而止 尋找贊美點： 男性顧客 : 外貌 : 發(fā)型、體型 外表：穿著類服服 內(nèi)在：風度、學識、地位、職業(yè)、才能等 ???? 女性顧客： 容貌：漂亮、嬌俏、端莊、古 典美等 衣著：優(yōu)雅、時尚、前衛(wèi)、古典、高貴等 皮膚：白皙、白里透紅、光滑等 身材：高挑、豐滿、苗條等 頭部：發(fā)型、化妝、眼睛等、 內(nèi)在：氣質(zhì)、學識、品味 贊美的四大技巧：知其所長、謙虛求教、投其所好 贊美四大忌諱：過度夸張、陳詞濫調(diào)、說外行話、觸動隱私 客戶對服務的期望來源： 過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個人的需求 滿意度＝服務的感知－服務的預期 接待客戶的技巧： 準備客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感需求 歡迎客戶：職業(yè)化印象、歡迎的態(tài)度、關注客戶需求、以客戶為中心。 二、陳列模塊 概念 陳列技巧 一． 什么是陳列？ 所謂陳列就是將適當?shù)漠a(chǎn)品，以適當?shù)臄?shù)量與價格，在適當?shù)臅r間內(nèi)，采用引人注目的方式展示于合適的商店位置，以滿足客戶需求，從而增加銷 售。 二． 陳列的目的 建立和提升品牌的形象 有效提供消費者信息 吸引顧客和促進銷售 三． 陳列的原則 1. 聚焦感 在店鋪產(chǎn)品中，應當以主打商品為核心，充分體現(xiàn)重點產(chǎn)品重點展示的原則，通過圍繞主題展示商品，同時強化商品風格。 2. 數(shù)量感 數(shù)量感時商品陳列中一個非常重要的原則，商品陳列只有具有數(shù)量感才能一起顧客的注意與興趣。 3. 齊全感 齊全感是說商品陳列時盡量保證 一個品牌或系列的商品能配套齊全，同時集中陳列，這樣才能讓顧客有更大的選擇余地，在陳列上也能體現(xiàn)整齊、美觀的效果。 4. 潔凈感 衛(wèi)生、整潔是顧客對商品陳列乃至整個賣場環(huán)境的一個要求。在陳列商品的同時要注意商品和道具的衛(wèi)生，保證產(chǎn)品的干凈整潔。 5. 色彩感 很多顧客在店鋪賣場購物屬于沖動型購買，而引起顧客沖動購買欲望的因素除了價格、品種 等因素外，商品上的美觀及視覺上的沖擊也是重要因素之一。 四． 陳列基本類型 1. 主題陳列 主題陳列是指給產(chǎn)品陳列設置一個主題的陳列方法，應經(jīng)常變化，以適應季節(jié)或特殊事件需要（例如： 婚慶、促銷等） 2. 整體組合陳列 指整套產(chǎn)品完整的向顧客展示。 3. 整齊陳列 是指將商品整齊的排列，突出商品的量感，從而給顧客一種視覺上的沖擊。 4. 隨機陳列 是指將產(chǎn)品隨機堆積的方法，它主要適用于陳