【文章內(nèi)容簡介】 任感為購買基本原則。 滿員期 購買活動頻繁，觀念需求多元化。 減員期 是老年人的消費(fèi)品的購買，多表現(xiàn)為為第三代購買產(chǎn)品。 行之有效的產(chǎn)品 FAB介紹法 F— 特性：這是什么 A— 優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) B— 好處：顧客使用產(chǎn)品得到的好處 FAB是目前零售業(yè)銷售人員常用的一種推介方法。 最大的好處在于讓顧客用最快的速度了解商品最大的賣點(diǎn)，并能結(jié)合自身需求聯(lián)想到實(shí)際使用的效果。 第四步：展示和說服 把產(chǎn)品的賣點(diǎn)突出，眼見為實(shí)的效果 ，要充分了解顧客的想法 “ 秀 ” 出來 、眼到、手到 ，帶白手套展示，更顯產(chǎn)品尊貴價(jià)值 ，可能會弄巧成拙！ 個(gè)性化銷售，掌握不同顧客的心理： 顧客對產(chǎn)品的要求各不相同： 年齡：兒童、青年、中 年、老年 性別：先生、女士 性格：開朗、有主張、猶豫、內(nèi)向 ?? 職業(yè)：醫(yī)生、白領(lǐng)、記者、教師 ?? 經(jīng)驗(yàn)分享 ：找出誰是決策者 第五步：處理異議 不和顧客爭論 不輕易放棄 抓住機(jī)會接受挑戰(zhàn) 顧客往往有很多理由： 價(jià)格超出預(yù)算、沒有中意的商品、沒有購買意向、還想再看看、還有不滿意的地方 ?? 團(tuán)購客戶可以談好價(jià)格與商品范圍，發(fā)券由對方單位個(gè)人前來按喜好挑選商品，解決購買人眾口難調(diào)的煩惱。 ” 買了怕 **不喜歡 “ 。對于這類猶豫不決的顧客，營業(yè)人員要促使顧客定下心來決定購買，除了介紹產(chǎn)品，還應(yīng)向顧客介紹公司完善的售 后服務(wù)，（比如如果不喜歡，只要沒有使用過，可以來調(diào)換）解除顧客的后顧之憂。 處理異議的步驟： 認(rèn)同 認(rèn)同是一種接受，尊重，不代表贊同，可以累計(jì)好的感覺 贊美 贊美是有力量的藝術(shù)，可以迅速縮小時(shí)空，是一種美德 轉(zhuǎn)移 轉(zhuǎn)移到顧客的利益點(diǎn)，需求點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到顧客的幫助顧客解決問題 反問 反問不是反問句，是指提出有利于成交的問題，是一種策略轉(zhuǎn)移，是為了讓顧客說話。 第六步：達(dá)成交易 關(guān)鍵的時(shí)刻，成交的信號在閃爍 語言 行為 表情 比如：客戶忽然放慢節(jié)奏、開始感興趣在某一點(diǎn)上、忽然提出很多問題或問很多同類問題、再 次看 DM 或產(chǎn)品、神色開始活躍、態(tài)度變化、詢問交貨時(shí)間和方式、關(guān)心售后服務(wù) ?? 臨門一腳，加油啊！ 方法 1：假設(shè)成交 方法 2：提供選擇 方法 3：敦促顧客 方法 4：淡化顧慮 方法 5：強(qiáng)調(diào)感性訴求 方法 6：欲擒故縱法 方法 7：定金技巧 方法 8：以退為進(jìn)法（門把法） 做的更好： 不斷要求成交 用肯定語言代替否定語言 用請求型語言取代命令型語言 用問句表示尊重 拒絕時(shí)以對不起和請求型并用 第七步：附加銷售 增加銷售的重要手段 — 附加銷售 一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員能增加 20%的銷售 細(xì)節(jié)：開好第一 張發(fā)票后再進(jìn)行附加銷售 第八步：付款、送客 這是下一次交易的起點(diǎn) ?? 檢查商品， “ 數(shù)質(zhì) ” 相符合 細(xì)心包裝，講解護(hù)理要點(diǎn) 詢問付款方式，銀貨兩訖 多多發(fā)展 羅萊 會員，擴(kuò)大消費(fèi)群 發(fā)自內(nèi)心， 向顧客道謝 送客是銷售過程中絕不可忽視的一個(gè)步驟，一定要做到善始善終。送顧客到門口，并衷心： “ 謝謝光臨 羅萊 ！ ” 或 “ 歡迎下次光臨 羅萊 ！ ” 用我們的誠心服務(wù)打動上帝 幫顧客拿物品 幫顧客送貨 幫顧客攔出租車 幫顧客打傘 經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和問候 羅萊 的會員 ?? 九 、處理顧客的投訴 處理投訴： 1. 產(chǎn)生顧客投訴的原因 2. 處理顧客投訴應(yīng)有的心態(tài) 3. 處理顧客投訴的步驟 4. 處理投訴的技巧 5. 填寫投訴記錄 有期望才有抱怨 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 二、并不是每個(gè)人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 時(shí)想得到什么 希望得到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽 希望有反應(yīng) ,有行動 希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同 ,被尊重 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當(dāng)顧客不滿意時(shí)， 4%的顧客會說出來； 96%的顧客會默默離開； 90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客。這 812個(gè)顧客還會把這個(gè)信息傳遞給 20 個(gè)人。 商場吸引一個(gè)新顧客的難度是留住一位老顧客的 7倍?。∧敲?，就相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的成本是發(fā)展一個(gè)新顧客的 1/7。 處理步驟 仔細(xì)傾聽，發(fā)現(xiàn)問題 分析顧客不滿 的原因 尋求解決的方法 告訴顧客解決之道 記錄備案 真心感謝 當(dāng)顧客遇上問題，對你抱怨的時(shí)候，如果你能把握機(jī)會，及時(shí)處理，那客人便會對你和你的公司有深刻的印象?？腿藢δ愀湃?，并把你額外的服務(wù)告知其他人 .調(diào)查顯示，投訴的顧客如果得到滿意的 結(jié)果，其中 95%的人會再次光臨。 而沒有得到滿意的處理的顧客不僅 99%不會再度光臨，還會跟身邊至少 5 人以上的親戚朋友抱怨和發(fā)牢騷，嚴(yán)重影響品牌形象。 關(guān)鍵： 一、找出投訴產(chǎn)生的原因 二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 三、填寫《顧客投訴記錄表》 當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí) 顧客本身心中產(chǎn)生不良影響，不再購買，不再向人推薦，進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 。 對商場造成的影響，商店的信譽(yù)下降，發(fā)展受限制，生存受威脅，競爭對手獲勝。 導(dǎo)購個(gè)人受影響， 工作穩(wěn)定性降低， 收入下降， 沒有工作的成就感。 一、找出投訴的原因 1. 耐心聆聽，不要爭辯 ， 聆聽的目的是不和顧客理論 ， 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受 到某種程度的傷害 2. 要真切，誠懇地接受抱怨 3. 要從顧客角度說話 二、巧妙應(yīng)付情緒激動者 處理步驟 聽完顧客抱怨 客 道歉 溝通 ，解決問題 如實(shí)在難以處理 當(dāng)事人 場所 時(shí)間 妥善使用 “ 非常抱歉 ” 這句話，來平息顧客的情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望，顧客堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意，當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動提出或不 強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明希望該商品減價(jià)銷售。 十、 回答顧客的常見問題 ! ？會褪色嗎？ ？ ？ ，折扣能否再低一點(diǎn)？ 經(jīng)驗(yàn)分享： 很多時(shí)候，顧客需要我們的 引導(dǎo) 回答： ，我們的產(chǎn)品價(jià)格是不便宜，可是一分價(jià)錢一分貨。首先我們的產(chǎn)品采用的是高支高密面料，經(jīng)久耐用。其次我們用的染料是采用原裝進(jìn)口的全天然染料，不含對人體有害的物質(zhì)，工藝精致，絕對是物有所植。 銷售小竅門：詢問顧客他家的裝修檔次，并采用聊天的口吻對他介紹，你家的裝修也花去不少錢吧，現(xiàn)在的人們都很看重軟裝潢，比起硬裝潢便宜，而且美的軟裝潢對居室起到畫龍點(diǎn)睛的作用，可讓你的居室活潑起來。 產(chǎn)品絕不褪色，工藝采用活性印染，印染中的每一個(gè)工業(yè)流程都是電腦控制，并且我們的染料是采用原裝進(jìn)口染 料，不僅對人體無害，而且著色力強(qiáng)，經(jīng)常水洗也不會褪色。我們的產(chǎn)品不會縮水，首先在出廠前就做好了預(yù)縮工藝處理，每一款產(chǎn)品都預(yù)留了 35厘米，布料采用高支高密，不易縮水。 全國 300家店都是統(tǒng)一價(jià)格，常年不打折，當(dāng)然會員可以享受 折扣 ，您一次性購買滿 800元就可以成為我們的會員了，享受眾多優(yōu)惠。 ，而是你單買一件起不到裝飾效果，不如買單件組合系列，你可以按自己的個(gè)性，隨意搭配，而且價(jià)格便宜，質(zhì)量與套件一樣，你為何不試試看呢？ 3題。 顧客類型 固 定 型 特征：購買習(xí)慣保守，購買產(chǎn)品風(fēng)格類似，經(jīng)常出沒固定性的購物場所 (老顧客 ) 問題：此類型思想與購買行為較保守 方法：此類顧客以感情溝通為主 ,可以不用強(qiáng)調(diào)專業(yè)性 。以先跟后帶的語言技巧來引導(dǎo)顧客嘗試新的風(fēng)格 . 理 智 型 特征 : 有較強(qiáng)烈的個(gè)人主見明確自己的購買目標(biāo)目光堅(jiān)定 ,對所購買物品有較多的了解簡潔的服裝搭配是其外在的表現(xiàn) 問題 : 主觀意識強(qiáng)烈 方法 : 與此類型顧客交流 ,導(dǎo)購要走專業(yè)路線 。話語簡潔 ,勿夸大其詞 ,引起尷尬 。要加入適當(dāng)?shù)馁澝纴砝c顧客的距離 。 感 性 型 特征 : 容易受外 界的影響易接近、喜歡新事物穿著、打扮較時(shí)尚 問題 : 開始較難打開局面 方法 : 以真誠親和力打開局面 。多以贊美 (如 :本人跟她周圍的人或物 )及假借的語言技巧與其溝通 。當(dāng)此類顧客占主要表達(dá)方且與導(dǎo)購有說有笑時(shí) ,是成交的最佳時(shí)機(jī) . 情 緒 型 特征 : 看到的與得到的結(jié)果達(dá)不到其本意 ,容易產(chǎn)生負(fù)面情緒內(nèi)心較脆弱、有自我保護(hù)意識 問題 : 情緒化容易引起賣場中其他顧客的疑問 方法 : 導(dǎo)購?fù)ㄟ^巧妙的開放式提問來獲得更多的信息 。再以先跟后帶的語言技巧來引導(dǎo) 。當(dāng)發(fā)生爭執(zhí)時(shí) ,店中的另一導(dǎo)購及時(shí)跟近 ,減少或降低問題的惡化 . 經(jīng) 濟(jì) 型 特征 : 以圍繞價(jià)格為主、從產(chǎn)品中找問題較固執(zhí)、喜歡多問、想說服對方穿著樸素 問題 : 無論什么價(jià)格，總想要折扣 方法 : 對其行為進(jìn)行贊美 (如 :持家有方 )；產(chǎn)品以實(shí)用性為重點(diǎn) ,找出類似款最少三套的產(chǎn)品 ,價(jià)格由高、中到低 ,讓顧客自己在心理進(jìn)行對比；顧客要求折扣，根據(jù)態(tài)度來調(diào)整應(yīng)對方式 , 然后借機(jī)成交 . 不 定 型 特征 : 喜歡嘗試新的事物信息廣泛、對目標(biāo)產(chǎn)品有較多的了解 問題 : 隨機(jī)性 (包括詢問 )較大、購買方式或地點(diǎn)不固定 方法 : 推薦產(chǎn)品 時(shí)以產(chǎn)品與競品的差異點(diǎn)尋求介入 。過程中以贊美 (如 :知識豐富 )方式 ,拉近與建立感情基礎(chǔ) 。做顧客檔案記錄 ,以告知后期的活動 ,讓其加深品牌印像 . 注 意 點(diǎn) : 打造高銷售的堅(jiān)實(shí)地基 :專業(yè)知識 親和力與贊美貫穿于整個(gè)銷售的流程 語言技巧的應(yīng)用讓銷售人員在銷售過程中更容易占據(jù)主導(dǎo)地位 贊美 世界上最動聽的語言 贊美四大原則 :真誠感人、有根有據(jù)、直達(dá)要點(diǎn)、適可而止 尋找贊美點(diǎn)： 男性顧客 : 外貌 : 發(fā)型、體型 外表：穿著類服服 內(nèi)在：風(fēng)度、學(xué)識、地位、職業(yè)、才能等 ???? 女性顧客： 容貌：漂亮、嬌俏、端莊、古 典美等 衣著：優(yōu)雅、時(shí)尚、前衛(wèi)、古典、高貴等 皮膚：白皙、白里透紅、光滑等 身材：高挑、豐滿、苗條等 頭部：發(fā)型、化妝、眼睛等、 內(nèi)在：氣質(zhì)、學(xué)識、品味 贊美的四大技巧：知其所長、謙虛求教、投其所好 贊美四大忌諱：過度夸張、陳詞濫調(diào)、說外行話、觸動隱私 客戶對服務(wù)的期望來源： 過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個(gè)人的需求 滿意度＝服務(wù)的感知－服務(wù)的預(yù)期 接待客戶的技巧： 準(zhǔn)備客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感需求 歡迎客戶：職業(yè)化印象、歡迎的態(tài)度、關(guān)注客戶需求、以客戶為中心。 二、陳列模塊 概念 陳列技巧 一． 什么是陳列？ 所謂陳列就是將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量與價(jià)格，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，采用引人注目的方式展示于合適的商店位置，以滿足客戶需求，從而增加銷 售。 二． 陳列的目的 建立和提升品牌的形象 有效提供消費(fèi)者信息 吸引顧客和促進(jìn)銷售 三． 陳列的原則 1. 聚焦感 在店鋪產(chǎn)品中，應(yīng)當(dāng)以主打商品為核心，充分體現(xiàn)重點(diǎn)產(chǎn)品重點(diǎn)展示的原則，通過圍繞主題展示商品，同時(shí)強(qiáng)化商品風(fēng)格。 2. 數(shù)量感 數(shù)量感時(shí)商品陳列中一個(gè)非常重要的原則，商品陳列只有具有數(shù)量感才能一起顧客的注意與興趣。 3. 齊全感 齊全感是說商品陳列時(shí)盡量保證 一個(gè)品牌或系列的商品能配套齊全，同時(shí)集中陳列，這樣才能讓顧客有更大的選擇余地，在陳列上也能體現(xiàn)整齊、美觀的效果。 4. 潔凈感 衛(wèi)生、整潔是顧客對商品陳列乃至整個(gè)賣場環(huán)境的一個(gè)要求。在陳列商品的同時(shí)要注意商品和道具的衛(wèi)生，保證產(chǎn)品的干凈整潔。 5. 色彩感 很多顧客在店鋪賣場購物屬于沖動型購買，而引起顧客沖動購買欲望的因素除了價(jià)格、品種 等因素外，商品上的美觀及視覺上的沖擊也是重要因素之一。 四． 陳列基本類型 1. 主題陳列 主題陳列是指給產(chǎn)品陳列設(shè)置一個(gè)主題的陳列方法，應(yīng)經(jīng)常變化，以適應(yīng)季節(jié)或特殊事件需要（例如： 婚慶、促銷等） 2. 整體組合陳列 指整套產(chǎn)品完整的向顧客展示。 3. 整齊陳列 是指將商品整齊的排列，突出商品的量感，從而給顧客一種視覺上的沖擊。 4. 隨機(jī)陳列 是指將產(chǎn)品隨機(jī)堆積的方法，它主要適用于陳