【文章內容簡介】 用***為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋潤，有效細致毛孔，均勻膚色（切忌，不要說新世紀也上著專柜，也賣得挺好，我們不要替新世紀做廣告）。問題：這個產品用起來怎么樣啊？分析：顧客對產品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。這是國際品牌，而且使用方便，便于攜帶，設計也挺精美。（或者其他的產品獨到好處）這是采用***為主要原料，上市已經好幾年了，會員就有很多，在邯鄲市一直很暢銷。這是大型企業(yè)生產的，采用純進口原料，口碑很好的。問題：這個產品打折嗎？有贈品嗎？分析：顧客希望自己趕上搞活動的時候，自己買的化妝品是最低最實惠的，不希望自己吃虧。（產品不打折，沒有贈品情況）這是國際高端品牌，全國統(tǒng)一售價，在任何地方都沒有打折這一情況，購買這種產品，可以辦理會員，會員積分，實際上也相當于打折。（產品不打折，沒有贈品情況）姐，這是國際高端品牌，一直都是進價銷售。（不打折有贈品情況）現(xiàn)在不打折，但是有贈品相送，這種產品很暢銷，目前贈品已經不多了。（打折沒有贈品的情況）現(xiàn)在正在搞活動，可以享受**折優(yōu)惠，目前這款是限量版銷售”問題：顧客面對兩種化妝品，不知道選擇哪一種分析：當顧客還沒有下決心購買時，銷售人員就應臨門一腳，替顧客下決心。姐，其實這款挺適合您的皮膚的，用上效果一定好。（顧客在猶豫究竟是選擇商品a還是商品b？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品a的保濕效果好，而商品b的功效主要是美白，您是要哪個呢？（把每個產品賣點說透）（顧客在猶豫究竟是選擇商品a還是商品b？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品a的保濕效果好，而商品b的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果會更好。問題：顧客聽完銷售人員介紹會，對商品愛不釋手，但沒有決心購買分析：沒有決心購買，是價格原因還是質量問題。姐，難道你不想給身邊的人一個驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足顧客虛榮）我用的也是這一款，皮膚改善了很多。這一款是昨天下午調過來的，賣的很快，經常出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。問題：現(xiàn)在可以做護理嗎？分析：很明了的詢問，希望店里可以及時給予服務?，F(xiàn)在她已經下班了，如果您沒有什么急事得花，可以坐下來等一會，我馬上通知她趕快過來，可以嗎？姐，她已經調到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法也不錯，做護理服務很長時間了，找她做的顧客也很多。姐，***沒在，我給您做吧。問題：多給點贈品吧，又不值錢分析：顧客想多沾點便宜，覺得營業(yè)員可以給自己更多的實惠。姐，真的不好意思，試用裝也有嚴格的管理條例，這已經超出了我的能力范圍。姐，給您的已經可以了，再給，公司是不允許的。（調節(jié)氣氛，微笑的說）買兩樣吧，買兩款再贈送你一份贈品（跟顧客開玩笑，適合特別熟的老顧客）（調節(jié)氣氛，微笑的說）姐，贈品就是給顧客使用的，但是已經超出我能力范圍了，您可以介紹朋友過來，我免費贈給您一套（小樣）。（微笑的說）姐，贈品是給不了啦，不過我們會員持會員卡可以享受聯(lián)盟單位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。（微笑的說）姐，贈品真的不能給了，不過會員生日當天，有禮品贈送。問題：顧客走到前臺，開始付款分析：顧客付款時，心情可能高興，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產品，更應該提高顧客的滿意度，從而提高顧客對我們服務的忠誠度和依賴。（顧客高興時）姐，以后常來店里逛來，經常有你意想不到的驚喜。（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質量肯定沒問題，而且這個價位也不貴，用完后您肯定還會再來（笑著說）。3:話術后奏給顧客留下好印象。問題：你們這是什么產品??？給我退換分析：此時顧客情緒比較激動，應緩和顧客情緒，找到顧客為什么生氣的原因。（買錯了）姐，是你買錯了，不是產品的質量問題，這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產品，如沒問題可調換）。（過敏了）姐，這是特價打折商品，公司是不允許退換的，而且在墻上也有說明（指引顧客向墻上貼有“打折商品不退不換”的地方看）。（過敏了，功效跟導購說的恰恰相反）姐，您是按照說明使用的嗎？這款化妝品很講究使用方法的，對手法涂擦輕柔程度要求很嚴（詢問顧客，即使她是按照說明使用的，也要說她使用方法不對讓顧客知道過敏不僅僅是產品的原因，自己也有原因，然后根據(jù)實際情況，在不影響二次銷售的情況下，給顧客調換化妝品）。（化妝品真的量少了）姐，這個真的不好意思，給您拿的時候也讓您看了，不知道是誰把試用裝放到里面了，我給你換個新的。（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）給你退換，我真的做不了主，這是公司電話，您可以撥打，如果公司同意退換，我也無話可說。（雖然公司不允許調換，但也得調換的情況）這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認同公司的服務）。（確實應該調換）姐，真的不好意思，是我們服務不到位，希望您諒解，我給你拿支新的。（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）我給公司問問說說情況，可以的話，您下午過來。問題：顧客沒有買產品，向門口走去分析：此時顧客沒有購買產品，可能是產品原因，也可能是服務不到位。姐，這是公司的海報，您可以拿回家看看。（主動拉開門）姐，請慢走，歡迎下次光臨。問題：電話回訪會員分析：此時顧客已經使用產品，對產品功效已經有所了解。姐，我是靚佳人化妝品連鎖機構的工作人員，前幾天您在我們店購買了一