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正文內(nèi)容

20xx年旅行社導(dǎo)游工作個(gè)人總結(jié)報(bào)告(8篇)(編輯修改稿)

2025-08-11 04:12 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 像外界人員所說(shuō)的,掙的盡是些不光彩的錢(qián)。這一年里,我犯了一個(gè)大錯(cuò),那就是沒(méi)有及時(shí)清點(diǎn)人數(shù),以至于丟了一位老人。事情是這樣的:在天津回北京的天津段高速服務(wù)站上,讓客人輕松一下。由于天色以晚,長(zhǎng)時(shí)間出來(lái)以來(lái)沒(méi)有好好休息,所以沒(méi)有下車(chē),在自己的座位上打盹了。沒(méi)一會(huì)兒,客人上車(chē)了,我睜開(kāi)腥松的眼睛問(wèn)地陪:“人齊了嗎?”他回答我齊了,師傅開(kāi)車(chē)出發(fā)回北京??斓奖本┑臅r(shí)候,那位老人在服務(wù)站借超市售貨員的手機(jī)給她家里去了個(gè)電話(他兒子一起同行旅游,但老人并不記得兒子的電話號(hào)碼,只記得家里的座機(jī)),等老人的老伴問(wèn)他兒子?jì)寢屖欠裨谲?chē)上的時(shí)候,才知道媽媽并沒(méi)有上車(chē)。天津到北京雖然不遠(yuǎn),但在高速上要調(diào)頭,只能等到了北京之后從出口繞行再跑一圈,不知道需要耗費(fèi)多少時(shí)間。地陪很冷靜地處理問(wèn)題,我則安撫客人的情緒。之后通過(guò)天津110在服務(wù)站找了一臺(tái)車(chē)送至北京服務(wù)站,才算順利平安接到老人。這算幸運(yùn)的,因?yàn)槔先吮M管沒(méi)帶手機(jī),不記得兒子的電話,她也還算機(jī)智冷靜,找到售貨員,通過(guò)家里告知她的所在位置。如果換作一個(gè)沒(méi)有電話、不記得任何號(hào)碼、又非?;艁y的客人,在城市當(dāng)中走失,那該如何是好?如果這名客人出現(xiàn)什么意外,責(zé)任誰(shuí)擔(dān)?這是一個(gè)非常嚴(yán)峻的問(wèn)題,最重要的是不該發(fā)生的問(wèn)題。導(dǎo)游人員,應(yīng)該在不管什么時(shí)間,什么地點(diǎn),保持清醒的頭腦,上下車(chē)、景點(diǎn)景區(qū)集合點(diǎn)、人多地方及時(shí)清點(diǎn)人數(shù),以防走丟、走失!這是導(dǎo)游人員必需做的,而我?僅問(wèn)地陪人齊了沒(méi)有就沒(méi)有再清點(diǎn)人數(shù),是非常地不正確的行為,以此為戒!事有百態(tài),人有千面。對(duì)不同的客人,應(yīng)該采取不同的方式去對(duì)待,不能只用一個(gè)方式去對(duì)待所有的客人。有的客人性子急燥、脾氣火熱,那導(dǎo)游就不能跟客人一起爭(zhēng)執(zhí)不休,可以先讓客人把脾氣發(fā)完,將要說(shuō)的話講完,再面對(duì)微笑地、熱情地為他服務(wù),在服務(wù)的過(guò)程中,讓他慢慢地跟你站在一條線上。而對(duì)于領(lǐng)導(dǎo),也就是一個(gè)團(tuán)的領(lǐng)隊(duì),一定要事先大小事件都跟他商量,不能擅自做主,先嶄后湊。碰到好說(shuō)話的客人還好,能理解并不講多話,碰到不好話話的客人,會(huì)講導(dǎo)游不尊重他,說(shuō)什么話,做什么事,不預(yù)先跟他商量,讓他在團(tuán)隊(duì)里沒(méi)有一點(diǎn)面子,從而投訴到旅行社,讓旅社行對(duì)自己的印象不好。又要說(shuō)到一個(gè)北京團(tuán)了。開(kāi)始客人非常地配合,每人交了200的自費(fèi)項(xiàng)目:明皇宮蠟像館、金面王朝節(jié)目表演、贈(zèng)送天安門(mén)及世貿(mào)天階夜景。結(jié)果通過(guò)多方努力,也沒(méi)能將金面王朝節(jié)目表演的票沒(méi)有預(yù)定上,雖然錢(qián)收上來(lái)了,但也總得與客人商量,這事該如何解決嗎?地陪問(wèn)我怎么辦?我當(dāng)然回答:“先跟領(lǐng)隊(duì)商量商量,看這個(gè)事情如何解決吧?”地陪應(yīng)該是跟領(lǐng)隊(duì)打了招呼,但等客人從軍博一出來(lái),地陪上車(chē)就跟客人講:“有一個(gè)事情,非常抱歉!金面王朝沒(méi)有預(yù)定上,實(shí)在是沒(méi)票了。這樣吧,有兩個(gè)選擇:我們?nèi)タ幢想s技。再加200塊錢(qián),我們?nèi)ケ本┑逆⒚贸鞘小旖??!笨腿艘宦?tīng),不高興了。領(lǐng)隊(duì)一聽(tīng),更不高興了!擺手大聲說(shuō):“你什么意思?這不是不尊重人嗎?我不是說(shuō)了我們先商量,再告訴你該怎么辦嗎?你要這么說(shuō),那行,退錢(qián),明皇宮50我們?nèi)タ催^(guò)了,另外的150元退給我們,沒(méi)得商量!”看,客人生氣了吧?盡管我多方周旋,跟客人說(shuō)好話,可客人對(duì)地陪的行為還是非常生氣。這本是個(gè)不該發(fā)生的事情,通過(guò)協(xié)商,應(yīng)該是可以取得兩全齊美的方法,可以讓客人給北京留下好印象,玩得開(kāi)心,導(dǎo)游也可以掙到一些錢(qián)??墒虑榘l(fā)展到這一步,余下的工作,客人肯定不給予配合了。你不尊重我,憑什么讓我來(lái)尊重你?!將心比心,我也會(huì)這么做。所以,這也是引以為戒的一點(diǎn):尊重,是相互的!導(dǎo)游業(yè),是一門(mén)職業(yè)。我希望用我自己的力量,來(lái)改觀游客對(duì)導(dǎo)游界的認(rèn)知。身體力行的做一些事情,告訴出門(mén)旅游以及不出門(mén)旅游的人,導(dǎo)游并非傳媒界說(shuō)的那樣,任何一個(gè)行業(yè)、任何一個(gè)職業(yè),都是有提成的,對(duì)于導(dǎo)游業(yè),也是一樣的。每個(gè)人都是用自己的辛苦勞動(dòng),來(lái)獲得自己應(yīng)該得到的報(bào)酬,這一點(diǎn),并不為恥!對(duì)那些強(qiáng)迫購(gòu)物、威脅加點(diǎn)的行徑,應(yīng)該給予嚴(yán)厲地打擊,更期待每個(gè)導(dǎo)游都能用自己的正常的手段,才博得客人真誠(chéng)的感激。我想,我們導(dǎo)游業(yè)的每個(gè)人,都能做到的!旅行社導(dǎo)游工作個(gè)人總結(jié)報(bào)告篇六x市旅行社是~年10月成立的,真正的做業(yè)務(wù)是從~年4月15日開(kāi)始至今已有一年半有余,在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷鼓勵(lì)下, 不斷學(xué)習(xí),自己加壓,業(yè)務(wù)從無(wú)到有,從小到大,開(kāi)拓出一條屬于自己的旅游發(fā)展新路。旅行社成立之初,我們便確立了一切從游客利益出發(fā),“無(wú)投訴、零缺陷,打造旅游綠色通道”的理念。起點(diǎn)高、嚴(yán)要求,要做到讓游客全程滿意,樹(shù)立旅游形象,需要從房、餐、門(mén)、車(chē)、導(dǎo)服各個(gè)環(huán)節(jié)入手,首先我們做了以下工作:一、立足長(zhǎng)遠(yuǎn),把工作落到實(shí)處,從細(xì)節(jié)上做文章。保證高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,從根本上做到讓游客滿意為宗旨的服務(wù)理念,“無(wú)投訴,零缺陷,打造旅游綠色通道”不是空洞的,是每一個(gè)游客都能感受到的,不把“游客是上帝”作為口號(hào),而是真正的讓游客找到做上帝的感覺(jué),進(jìn)而樹(shù)立品牌,樹(shù)形象,擴(kuò)大影響?;仡櫼荒臧氲臍v程,截至目前接待游客23247人,組團(tuán)700人次,達(dá)到了無(wú)投訴,零缺陷,收到游客表?yè)P(yáng)信500多封,錦旗四面,固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加,發(fā)展趨勢(shì)良好,達(dá)到了社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。目前,我社有業(yè)務(wù)人員8名。計(jì)調(diào)2名,固定團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員14名,散客導(dǎo)游10名,職責(zé)分工明細(xì),全體人員牢固樹(shù)立不給旅游摸黑,不給丟臉的思想,各盡其責(zé),各司其職每人上崗之初先交質(zhì)量保證金—5000元不等,保證其為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為避免各部門(mén)利用職務(wù)方便,做出損害游客利益的事件發(fā)生,游覽過(guò)程分段負(fù)責(zé),互相監(jiān)督,引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,鼓勵(lì)開(kāi)展外聯(lián)活動(dòng),參加全國(guó)大中小旅游促銷(xiāo)會(huì)議10余次,發(fā)放各類(lèi)旅游宣傳品xx0余份。業(yè)務(wù)的良性開(kāi)展為形成合力,鞏固公司品牌效應(yīng),起到了很好的保障作用。二、抓思想教育,業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)?;?。導(dǎo)游是旅游的靈魂。導(dǎo)游在整個(gè)旅游過(guò)程中的作用不可低估。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核確立自己的固定導(dǎo)游隊(duì)伍。從思想上業(yè)務(wù)上嚴(yán)格要求,使大家意識(shí)到自己的責(zé)任重大,誰(shuí)也不愿成為第一個(gè)被投訴的導(dǎo)游員,設(shè)立委屈獎(jiǎng),鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵,獎(jiǎng)罰分明,例如:凡我社導(dǎo)游員獲得客人表?yè)P(yáng)信者,免除此導(dǎo)游員所帶旅游團(tuán)的全部人頭費(fèi),以此作為獎(jiǎng)勵(lì),讓導(dǎo)游和旅行社利益雙收、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。每年抓淡季組織導(dǎo)游員進(jìn)行政策法規(guī),景點(diǎn)的講解的培訓(xùn),在培訓(xùn)的過(guò)程中大量的引用我社導(dǎo)游員旺季帶團(tuán)中所遇到的大大小小問(wèn)題,深入剖析問(wèn)題根源,并本著合理合法的原則,結(jié)合客人當(dāng)時(shí)的心理變化分析出最周到有效的解決辦法,以供大家分享,從而使得每個(gè)導(dǎo)游員可以在別人實(shí)戰(zhàn)帶團(tuán)中,汲取工作經(jīng)驗(yàn),為今后更好的為客人服務(wù)、鞏固與組團(tuán)社間互信的關(guān)系,都奠定了良好的基礎(chǔ)。在導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中,不光要突出講解內(nèi)容精彩,更要強(qiáng)調(diào)對(duì)《旅游心理學(xué)》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》、《旅行社管理概論》、《公關(guān)禮儀》相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn),因?yàn)樽鰹橐幻细駥?dǎo)游員在帶領(lǐng)好客人進(jìn)行觀光游覽的同時(shí),還要合理的適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī),從而促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,拉動(dòng)我市綠色gdp增長(zhǎng)。針對(duì)組團(tuán)社,導(dǎo)游員更是代表著地接社的形象與接待能力,強(qiáng)化導(dǎo)游員對(duì)《旅行社管理概
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