【文章內(nèi)容簡介】 及其解決方法，汽車日常使用的注意事項，每個維修項目所須時間及其價格，接車流程等等（對于以上內(nèi)容售后服務(wù)顧問除了必須熟悉4s店經(jīng)營的車型，還要對其它品牌車型也要有所了解）從而通過專業(yè)的表述，專業(yè)的操作，專業(yè)的建議讓客戶建立極高的信賴感。一個出色的售后服務(wù)顧問必須具備良好的溝通能力，首先要和客戶進(jìn)行徹底的溝通，充分了解客戶的需求，并通過和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫，后勤等等的充分溝通將客戶需求明白地表述，讓各部門共同努力一齊滿足客戶的需求。客戶將汽車交到售后服務(wù)顧問手上，售后服務(wù)顧問必須本著“受人所托，忠于此事”的態(tài)度，不管遇到任何困難都要盡的努力去完成所托之事。忠誠于客戶是每個售后服務(wù)顧問必須具備的素質(zhì)。每個客戶到4s店總喜歡找相熟的售后服務(wù)顧問為他提供服務(wù)。（融洽、信賴、售后服務(wù)顧問熟悉汽車狀況等原因，故4s店力求穩(wěn)定售后服務(wù)顧問隊伍）。售后服務(wù)顧問要盡快擺脫“提供服務(wù)”的角色，和客戶建立起一定的“友情”。（接車后一定要抽時間陪客戶聊天，談一些客戶感興趣的話題―――要求售后服務(wù)顧問要多充電，了解更多的知識常識）。節(jié)日或客戶的生日，售后服務(wù)顧問要用自己的手機發(fā)祝賀信息，或以個人名義寄賀卡。有很多售后服務(wù)顧問常常抱怨客人拒絕他建議的項目，令他“單車營業(yè)額”一直不高，常被公司批評。其實他在客人心目中缺少了二個字“”。你有見過病人拒絕醫(yī)生的建議嗎？你也是“醫(yī)生”??！只不過你是汽車的醫(yī)生而已。那如何建立“”呢？專業(yè)（該說才說，不知道就閉嘴，并努力提高專業(yè)素質(zhì)）；說話不能有選擇或者詢問的語句，一定要懇定。（例如：不能說“你做不做xxx”，“你需要做xxx嗎？”，應(yīng)該說“你做以下xxxx吧”，或者“你一定要做xxx了”）眼中充滿自信，語氣堅定有力；注重承諾；儀容、儀表、公司的形象，環(huán)境衛(wèi)生。一個出色的售后服務(wù)顧問一定能很專業(yè)地平衡好公司和客戶地關(guān)系。售后服務(wù)顧問在維護(hù)好公司的利益和聲譽的同時也要注重客戶的需求和感受。但當(dāng)客戶需求和公司利益發(fā)生沖突時，充分利用你和客戶的“友情”，你的個人魅力，巧妙地向客戶解釋好，當(dāng)無法個人處理時，及時匯報，必要時為了公司聲譽和長遠(yuǎn)發(fā)展，要敢于讓公司“吃小虧”，去賺長遠(yuǎn)的錢。s店服務(wù)顧問工作總結(jié)篇五在沒有加入公司之前我沒有接觸過房地產(chǎn)，對房地產(chǎn)方面的知識不是很懂，甚至可以說是一無所知。來到公司的時候?qū)τ谛颅h(huán)境，新事物都比較陌生，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場，通過努力的學(xué)習(xí)明白了置業(yè)顧問的真正以及職責(zé)，并且深深的喜歡上了這份工作，同時也意識到自己的選擇是正確的。二、專業(yè)知識：剛到公司的時候我們首先進(jìn)行了專業(yè)知識的培訓(xùn)，由于是初次接觸這類知識，對知識的理解有點慢，但是在領(lǐng)導(dǎo)的解釋和開導(dǎo)下，我逐漸進(jìn)入了角色，明白了這些對于我來說是何等的重要，對以后的工作會有很大的幫助。同時我們還到商務(wù)區(qū)進(jìn)行了踩盤，對所學(xué)知識進(jìn)行實踐和運用。當(dāng)時確實能感覺到苦過累過，可現(xiàn)在回過頭來想一下，想進(jìn)步要克服最大困難就是自己，雖然當(dāng)時很累很苦，但都照樣堅持下來了。三、個人收獲今年3月份的時候我們開始到外展點，學(xué)習(xí)接待客戶，學(xué)習(xí)銷售，外展點的工作流程等等，這對于我們都非常的陌生，通過領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)，讓我們從生疏到熟悉，進(jìn)一步了解各種工作流程等工作內(nèi)容。在平時的工作中，同事們也給了我很多的建議和幫助，及時的化解了一個個問題，這份看似簡單的工作，其實更需要細(xì)心與耐心。在以后的日子中，我會加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能，以房地產(chǎn)銷售為主要努力方向，此外還要廣泛的了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。俗話說：“客戶是上帝”，接待好來訪的客戶是我義不容辭的義務(wù)，在客戶心理樹立良好的公司形象，這里的工作環(huán)境令我十分滿意，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛以及工作條件的不斷改善給了我工作的動力。同事之間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實感。所以我也會全力以赴的做好本職工作，讓自己有更多收獲的同時也使自己變的更加強壯?？傊谶@半年的工作時間里，我雖然取得了一點成績與進(jìn)步，但離領(lǐng)導(dǎo)的要求尚有一定的差距。今后我將進(jìn)一步加強學(xué)習(xí)、踏實工作，充分發(fā)揮個人所長，揚長補短，做一名合格的銷售顧問，能夠在日益激烈的市場競爭中占有一席之地，為公司再創(chuàng)佳績做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!s店服務(wù)顧問工作總結(jié)篇六兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員!所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團(tuán)隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。三、防微杜漸及時糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”如果說營銷談單難度大那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗?zāi)辖糹p計費出現(xiàn)錯誤用戶王越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn)識。如果說20xx年初王 ip計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初戶“一機雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。感到非常欣慰是自號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)習(xí)號自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計劃要求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后知識掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊知識使得一員工