【文章內(nèi)容簡介】 工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。1。賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。酒吧主管的工作計劃篇十一ktv樓面主管的崗位職責和流程（一）ktv主管崗位職責準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關用品用具是否擺放規(guī)范。檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術(shù)指導，不斷提高本部門的服務質(zhì)量。工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。安排好每天的物品領用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。（二）、ktv主管工作流程7：00—8：00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯(lián)系處理。8：00—9：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應情況及記錄登報。9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優(yōu)惠政策。12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應處理。（三）ktv主管買單程序及注意事項一、買單程序：當包房客人要求買單時，ktv服務員應再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。”然后通知分區(qū)主管申請買單。將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。買單人員拿到賬單后，應仔細核對房號、開房時間及相關數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。到了包房門口時，應先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應向客人解釋清楚?？腿烁哆^錢后，應當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。一切買單就緒退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。酒吧主管的工作計劃篇十二直屬部門：門店直屬上級：店經(jīng)理、副店經(jīng)理（助理經(jīng)理）崗位職責：１．負責本部門所有員工能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務；２．負責本部門員工的管理，保證并檢查公司各項標準、規(guī)范的準確執(zhí)行；３．負責本部門的所有商品陳列的設計和實施；４．負責本部門營運標準的維護，使商場保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環(huán)境；５．負責執(zhí)行全店的銷售計劃，保證本部門月度、年度銷售業(yè)績、毛利業(yè)績達到公司指標；６．負責商品的續(xù)訂和庫存的管理，控制缺貨；７．負責促銷計劃的實施，競爭的市場調(diào)查和確定本部門的競爭品項；８．負責控制本部門的損耗在公司的指標內(nèi)；９．提高勞動生產(chǎn)率，控制人事成本和營運成本；１０．負責本部門員工的培訓、評估、千遷等事宜；１１．負責本部門的消防安全工作，避免工傷事故的發(fā)生；１２．組織實施周期盤點、年度盤點。主要工作：１．提高本部門顧客服務水平，保證優(yōu)質(zhì)、準確、快速的微笑服務；２．組織本部門的周會議，傳達并執(zhí)行公司的政策；３．巡視收貨部，檢查本日的進貨、存貨情況；４．檢查家電部、精品部和煙酒部的專柜的安全情況和臺賬記錄；５．檢查家電的提貨處，審核前一日所有的提貨單；６．檢查本部門各個區(qū)域的補貨、理貨、排面陳列、價格標識、清潔衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等情況，確保公司營運標準的準確執(zhí)行；７．檢查各部門商品的保質(zhì)期和商品存放是否安全；８．檢查各部門每日零星散貨的收回情況；９．負責審核本部門各種報表的完成，根據(jù)每日各類報表有關銷售額和利潤的統(tǒng)計分析，及時制定促銷方案；１０．審核系統(tǒng)訂單和緊急訂單等；１１．負責本部門管理層的排班；１２．負責對本部門所有員工進行業(yè)績考核、評估；１３．制定培訓計劃，加強對新員工及在職人員的培訓；１４．負責與其他部門及總公司的相關部門進行溝通協(xié)調(diào)；１５．正、副店經(jīng)理不在店內(nèi)時，根據(jù)授權(quán)代表店經(jīng)理作出決定，完成正、副讓經(jīng)理安排的工作并在值班簿內(nèi)登記報告給店經(jīng)理。輔助工作：１．進行月度營運標準的檢查；２．審批各種假單、申購單、考勤表等；３．處理突發(fā)事件；４．月度優(yōu)秀員工的評選；５．負責樓面各區(qū)域的清潔衛(wèi)生標準的維護； ６．負責協(xié)調(diào)管理本部門的促銷人員； ７．協(xié)調(diào)、調(diào)配各部門人力；８．加強保安、防盜和工程設備的維護； ９．月度優(yōu)秀員工的評選。酒吧主管的工作計劃篇十三樓面經(jīng)理每日工作流程營業(yè)前：1，檢查餐廳的燈光及燈泡； 2，確定餐廳空調(diào)的溫度適中；3，檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正； 4，查驗客用衛(wèi)生間；5，與廚房確認訂席情況，了解存貨情況；（營銷）6，確定服務出勤人數(shù)； 7，檢查菜單是否完整干凈；8，查驗每個備餐間及家私柜的各種應用物品是否齊備 9，餐廳的衛(wèi)生、安全檢查； 10，檢查服務人員的服裝儀容；11，宣布預定情況；查看營業(yè)記錄，分析營業(yè)情況，作好統(tǒng)計記載12，檢討工作過失及客人投訴，提出改進與防范措施； 13，分配各主管及服務員責任區(qū)及應注意事項； 14，宣布當日特別菜及飲料，利于服務員推銷。15，宣布其他餐廳或部門正舉行或?qū)⑴e行的促銷活動。1開市后，電梯口迎接客人，協(xié)助迎賓員帶位 營業(yè)中：1，給客人提供有關食品，飲料的信息，并做必要行動； 2，確保全體人員提供的高效率和殷勤的優(yōu)質(zhì)服務；3，隨時注意餐廳內(nèi)的任何動態(tài)（服務與客人的滿意度）； 4，客人如有抱怨必須親自處理；5，謹慎處理難纏的客人；重要客人親自服務6，與廚房保持密切聯(lián)系，保證菜肴質(zhì)量及出菜速度； 7，隨時掌握座位情況，人員調(diào)配 ；8，當客人或服務人員發(fā)生意外時，應立即采取必要的行動； 9，督導服務（出品、程序、規(guī)范、保潔、收餐翻臺等）。接近收市時，到門口協(xié)助迎賓員送別客人 營業(yè)后：1，檢查足以引起火災的危險之處；2，檢驗餐廳內(nèi)電器用品是否已關掉或放在安全妥當?shù)奈恢茫?3，所有電燈是否關掉；4，檢查各個櫥柜房門是否上鎖；5，填寫營業(yè)日志（客人抱怨，特殊情況）；6，查看第二天的預定情況并了解是否有特別注意事項； 7，離開餐廳前要再巡視一次每月工作計劃工 作 提 要 主持或負責上月營業(yè)分析上報員工出勤情況評估員工月工作表現(xiàn)，并上報結(jié)果； 上報員工獎勵、扣款事項及名單。注意工資發(fā)放后的員工反饋。收集編寫服務及管理案例制定下月工作計劃報分店經(jīng)理 督導餐具、設備用具盤點 當月工作總結(jié)其實，前廳經(jīng)理的工作目的，就是在餐廳總經(jīng)理的領導下，帶領下屬完成前廳各項工作，建立前廳高效、**團隊。綠滿家專家團隊對前廳經(jīng)理這一崗位的職責和任職要求做了如下的論述：前廳經(jīng)理應履行以下職責：1．服從餐廳總經(jīng)理的領導，貫徹企業(yè)管理制度及上級要求，并監(jiān)督各部門員工遵守與執(zhí)行，向總經(jīng)理匯報；2．開餐前負責對前廳各崗位的餐用具用品與餐前準備工作進行檢查，并負責餐廳重要賓客的接待，以及在就餐高峰期的巡視和適當與顧客交流、搜集客人意見，及時處理顧客投訴，提升顧客滿意度；3．負責擬定本部門每月的工作重點、銷售計劃目標的確認、各類促銷活動的執(zhí)行和總結(jié)；4．代表部門團隊向總經(jīng)理匯報工作，接受總經(jīng)理的業(yè)務質(zhì)詢、業(yè)務考評、工作調(diào)查、檢查及監(jiān)督等；5．理解并熟悉企業(yè)的餐飲服務程序及服務標準、本店所有菜肴的品種、特色、制作、佐料及份量、價格，并協(xié)助監(jiān)督出品的質(zhì)量，帶領下屬為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務；6．熟悉了解每日沽清、急推菜品，并向員工進行傳達，共同完成當日銷售任務； 7．在總經(jīng)理帶領下，完成每日訂餐任務，積極開發(fā)、建立、維護與客戶的關系； 8．負責對本部門員工業(yè)務培訓計劃的制定與落實，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，授權(quán)下屬領導，按計劃執(zhí)行培訓工作，并接受上級的監(jiān)督與檢查；9．協(xié)調(diào)平衡本部門與其他相關部門的關系，發(fā)現(xiàn)矛盾應及時疏導、調(diào)查、解決，使部門工作人員保持最佳工作狀態(tài)；10．認真審核本部門申購需求與領用計劃，合理控制部門成本；11．負責對前廳所有資產(chǎn)的管理工作，每月定期組織本部門人員，對本部門物資進行盤點；12．關心員工的思想和生活，隨時收集員工動態(tài)，并向上級匯報； 13．布置檢查重大的接待任務工作，參與重要活動，維護企業(yè)形象； 14．負責本部門設施、設備的檢查，并落實維護、保養(yǎng)責任人；15．隨時加強對餐廳現(xiàn)場管理（隨手衛(wèi)生、行為規(guī)范、質(zhì)量、出品速度、紀律、開源節(jié)流等），發(fā)現(xiàn)問題及時解決與協(xié)調(diào)，下班前對前廳進行全面檢查； 16．保持同上下級領導之間的有效溝通，組織召開本部門各項會議； 17．做好本部門新員工接待，及跟進培訓； 18．負責本部門績效考核管理。前廳經(jīng)理的任職基本要求如下：，了解前廳的*作程序和崗位職責；，有協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督各下屬崗位部門工作的能力； ，對企業(yè)有高度的認同感；，并能規(guī)劃本部門工作的開展，擬制詳細、量化的工作計劃；，能及時主動的配合其它部門的工作，并與其保持及時、順暢的溝通；、善于激勵、培訓、培養(yǎng)下屬；，協(xié)調(diào)能力、承上啟下的連接溝通能力、領導能力、公關能力、寫作能力、管理能力；，以及積極學習，要求不斷自我向上的心態(tài)。一、店長的工作規(guī)范 1．布置當日工作任務（1）每天早晨召開各部門負責人會議（例會），主要對前一天的工作情況進行總結(jié)，及時指出各部門工作中的不足，表揚典型的先進事例；布置各部門當日的工作任務。（2）傳達總公司新的工作理念和工作要求。（3）宣布對昨天一些事情的處理結(jié)果，并提醒各部門防范的具體措施。2．檢查、督促各部門工作完成情況（1）定期和不定期地檢查、督促各部門的工作完成情況（或當時的工作秩序情況），并對典型的事例作詳細的記錄。（2）及時提醒各部門何時應完成哪些工作。3．了解客人對菜肴、服務質(zhì)量的評價（1）及時了解客人對菜肴質(zhì)量的評價，并及時與行政總廚進行溝通和交流。（2）及時了解客人對服務質(zhì)量的評價，并及時與餐廳經(jīng)理進行溝通和交流。（3）督促行政總廚對廚房菜品進行創(chuàng)新，并組織相關人員進行評價和驗收，同時組織相關人員對服務人員進行創(chuàng)新菜品知識方面的培訓工作。4．總結(jié)當日工作情況并及時匯報（1）總結(jié)當日的工作情況并及時向總公司相關人員進行匯報。（2）主動與總公司相關人員進行聯(lián)系，詢問是否有新的工作精神，并作詳細的記錄。5．根據(jù)本店的經(jīng)營管理情況向總公司提出建設性的建議（1）對總公司的工作計劃提出自己詳細的意見。（2）如果需要開展新的工作或?qū)υ鹊墓ぷ鬟M行改革，提出詳細的工作計劃書。二、店長的考核內(nèi)容 對店長的考核，主要是從“德、能、勤、績”四個方面進行。1．“德”：具體包括門店店長的政治思想、個人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風，這方面的體現(xiàn)主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。例如，因為連鎖化的特點，很多店長可能面臨要培養(yǎng)新的門店的店長的情況，這樣就要求店長能很好地做到言傳身教，將自己的工作經(jīng)驗和所知告訴新人，培養(yǎng)新人，為連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展做出一個店長應盡的義務。2．“能”：主要指人的能力，既包括知識能力和學識水平，又包括實際工作能力、組織能力和身體的耐力。例如分店在一些緊急情況下，遇到的突發(fā)事件的如何處理和應對，以及在分店的發(fā)展過程中怎樣為總部獻計獻策，提出有利于分店擴張和發(fā)展的方案和計劃等。3．“勤”：反映出的是店長的工作態(tài)度，包括其工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性及紀律性等各個方面。例如對連鎖餐飲企業(yè)來說，雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營行為，但是，因為餐飲企業(yè)是集生產(chǎn)、銷售、提供消費場所和服務為一體的行業(yè)，基于行業(yè)的特殊性，要求分店的菜品和服務應具有創(chuàng)新、變化，相應的店長也應當能在變化的市場中隨時把握商機，與時俱進，帶領分店做好生產(chǎn)和銷售服務工作。4．“績”：主要指工作實績。工作實績是德、能、勤、績的綜合反映。對連鎖餐飲企業(yè)店長的考核和評價，“績”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。組織分店的菜品生產(chǎn)并穩(wěn)定其質(zhì)量、擴大菜品的銷售、提高服務質(zhì)量，擴大分店對外的影響，是一個連鎖餐飲企業(yè)分店的基本經(jīng)營任務和社會責任。連鎖分店在一定時期內(nèi)所實現(xiàn)的菜品銷售量或銷售額大小，一方面反映該餐飲連鎖分店經(jīng)營機制是否有效運行，另一方面也說明它求生存、求發(fā)展的能力大小和其經(jīng)營前景的好壞。顯然，在