【文章內(nèi)容簡介】 這樣似懂非懂的狀態(tài)下，我們被迫上手。因為那時是酒店的生意旺季，沒空對實習生進行專業(yè)的培訓，我們就是這樣現(xiàn)學現(xiàn)賣，服務效果倒還說的過去。這還要感謝我在學校時上的實訓課，我們在很短的時間內(nèi)就上手工作了，也很快對餐廳的工作也有了初步了解。在這個初步了解的過程中，餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班也不是和學校的老師一樣對你不厭其煩的教導，而是一副公事公辦的“包公”臉，一開始感覺非常無奈，心里很是想不通。到后來，也逐漸的適應了這種企業(yè)管理?，F(xiàn)在看來，這樣的管理，更加鍛煉了我思想上的成熟，對以后步入社會工作也有了一定的接受能力。回首看來，心態(tài)對工作來講，非常重要。在外面工作，不是靠別人怎么幫你，關(guān)鍵時刻都是靠自己!自己要學會安排自己，學會開導自己。在餐廳工作的同時，也不可避免的同其他部門產(chǎn)生聯(lián)系。酒店那么多的部門，每一個都不是孤立存在的，都緊密聯(lián)系著。因此，及時的信息溝通非常重要，這個在工作中，經(jīng)常得到體現(xiàn)。有了預定，我們就要做準備工作常常等到我們已經(jīng)準備好之后，客人經(jīng)常會有特殊的要求，所以必不可免的我們要重復許多工作。有時因為銷售部門員工的溝通不及時，客人馬上就要看場了，才通知我們有調(diào)整，使我們工作很被動。這樣，客人對整個酒店的服務印象就大打折扣了。二、在實習期間，與同事之間的關(guān)系處理，是關(guān)系我們同學實習效果的一大因素。同事之間的關(guān)系不比我們在校期間與同學的關(guān)系好處。彼此間存在共同利益，時刻充滿利益的沖突，所以人際關(guān)系不好相處。但是要是能恰當?shù)奶幚砗门c同事的關(guān)系，你就能獲益非淺，達到事半功倍的效果。工作中，他們能教你很多東西。這個潛在資源，需要用心去挖掘。另一方面，作為一個學生，長達十幾年的校園生活，習慣對我們的學習方法進行評價。在實習中，我發(fā)現(xiàn)，其實學習不光充滿在課堂上，社會上給你提供的學習機會更多。只不過，這個學習資源需要你的篩選。不像我們課堂上，老師永遠教給我們的都是實實在在的真理性的知識。但是，社會上提供的學習資料更及時，利用效率更高。學習的機會時刻充實在生活中。酒店作為服務行業(yè)，從業(yè)人員的素質(zhì)高低很大程度上影響著服務效果的好壞，并進一步影響服務收益。因此，應大力提高員工素質(zhì)。酒店向來把客人的利益放在首位，但同時也應提升員工利益的地位。以馬斯洛的需要層次理論為依據(jù)，結(jié)合員工的自身條件，為員工謀劃未來。因為員工直接對客服務，只有員工的需求得到了滿足，才能更好的服務于顧客。這樣立足于員工，服務于客人，在滿足客人需要的前提下，為酒店爭取最大的利益。同樣，因為酒店是服務業(yè)，因為現(xiàn)在追求想客人提供人性化服務，所以，我們酒店內(nèi)部管理中，也應該實施人性化管理。因為我們的基層員工是直接面向客人的，他們服務質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系我們酒店的整體形象。而員工利益的滿足程度，又影響員工上班的工作效率。所以，有一個人性化的內(nèi)部管理，有一個人性化的企業(yè)文化，更能提升員工的素質(zhì)。走入員工的生活，不是一件壞事。我在餐廳實習時，許多客人在對服務不滿意時進行投訴，我們接受投訴的目的不是處罰員工，而是對我們的經(jīng)營管理敲響警鐘。有投訴才有進步，我們應主動向客人了解我們的服務效果，認真虛心介紹客人的意見。三、酒店里要學到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級的服務員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學，再后來就是部門經(jīng)理、主管。有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導交給自己的事，還應該積極地站在領(lǐng)導的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導想到的問題，而且還主動幫領(lǐng)導想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學會積極主動。在實習的過程中，看著那些被動的人被領(lǐng)導看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應和號召之外，更重要的就是結(jié)合于實踐，馬上實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠得不到領(lǐng)導的重視，而且也沒有多大的出息。當出現(xiàn)一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領(lǐng)導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。酒店實習的日子結(jié)束了，這次酒店實習也是自己的第一次專業(yè)見習?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道。同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。更為重要的是，在這次的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個屬于我自己的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會害怕了，因為我相信我自己!到達深圳是12月28日早上7：00。開始了我們在金茂深圳jw萬豪酒店為期一年的實習。同行的有40個人，是個龐大的隊伍。大家都很興奮，同時也很緊張。因為這一年對于我們來說將是一個漫長的過程。來接我們的是人事部的susan和amy。接著給我們安排了宿舍。下午帶我們?nèi)ゾ频暌娏瞬块T總監(jiān)，在學校面試的時候我被分到了餐飲部。餐飲分為三個部門：西餐廳，中餐廳和日本餐廳。緊接著又有一個小的面試。由總監(jiān)決定我們將去哪個部門。大家都很緊張，因為第一次面對面跟一個老外說話。最后我們一共有7個人分到了西餐廳。第二天便開始了為期三天的入職培訓“inthebeginning。”，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解。第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解。第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一年，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導。三天入職培訓轉(zhuǎn)眼結(jié)束。第四天我們開始正式到各自部門上班。我們有了各自的師傅。剛開始不適應，不知道自己該干什么。很緊張，看到客人也不敢說話。后來在師傅的帶領(lǐng)下，開始慢慢進入了狀態(tài)。我們的團隊很龐大，因為是自助餐，所以客人比較多。當然也比較累。回想起第一次扛垃圾時，看到那么大的托盤，堆滿了垃圾和碟子。有點不敢相信，以后的日子會是怎樣的。師傅說剛開始慢慢來，不用拿那么多，可是我想別人可以我也一定能行的。于是我第一次端起了那么大的托盤。到后面洗碗間的時候，看到自己一起來的同學，突然眼淚就掉下來了。后來師傅一直鼓勵我，你可以的。其實除了累一點，那時候還是挺開心的。就這樣一個星期過去了。我們每個星期都有兩天休息。第二個星期我又被調(diào)到咨客臺，那時候?qū)ψ煽鸵稽c概念都沒有。只是聽說要英語很好，要對整個酒店的情況都很了解。我很怕，很不愿意去那里。我怕自己會做錯事。后來在咨客臺，我又有了兩個師傅，她們也教會了我很多東西。主要是做預訂，接電話，迎接客人，帶客人入座。，她第一個接觸到客人的，很多問題都由咨客解決，值得高興的是，在服務過程中，我接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于萬豪是一所涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。當然比在里面做服務要輕松的多，但對于我來說壓力很大。我以為實習會這樣慢慢平靜，很順利的過去。沒想到后來的日子會越來越難熬。三月份的時候我又被調(diào)回樓面。說實話是挺開心的，我覺得我又恢復了自由?？墒堑谝惶?，我們就被經(jīng)理狠狠地罵了一頓，那是三個月以來第一次挨罵，我們7個人站成一排，被罵了整整2個多小時。我們都哭了。有委屈，有憤怒。從那以后，三天兩頭就會被罵。我們每天提心吊膽的上班，做什么都感覺有人在背后盯著。最后我們都有點堅持不住了，有點想要回去的沖動。終于還是走了兩個。其實我也好想放棄，可是我想都已經(jīng)過了三個月再回去太對不起自己了。于是便堅持了下來。后來又陸陸續(xù)續(xù)被調(diào)回樓面咨客好幾次?？傊悄睦锶比司桶盐彝睦锶?。那時候挺討厭他們這樣對我。后來也就習慣了。酒店的人流量很大，一批又一批的來，一批又一批的走。到最后，我們這批實習生一年下來也算是資歷比較深的了。一年實習就這樣在我們一次一次想要放棄，又一次一次堅持下來中結(jié)束了。這次實習是本人的第一次專業(yè)見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道。同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。更為重要的是，在一年的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側(cè)重點。感謝學校和酒店給我這次實習的機會。感謝那個曾經(jīng)罵過我們的經(jīng)理，是在他一次又一次的教導中，我們對自己的要求也慢慢提高，學到了很多標準的服務知識，相信這些知識在以后的職業(yè)生涯中很有幫助。同時也很感謝領(lǐng)導們給我這么的學習機會，讓我適應不同的崗位。學到不同的知識。謝謝!酒店會計實訓心得體會篇七首先感謝酒店領(lǐng)導給我一個良好的學習機會，于7月21日前往南京中心大酒店，參加南京頤斯汀酒店管理咨詢公司舉辦的優(yōu)秀督導職業(yè)修煉系列課程實訓班，在此期間學習時間雖然很短但受益匪淺，使我受到了很大的啟發(fā)，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人一些學習的體會和心得：一、自我管理。通過幾天來的學習讓我深深的懂得作為一個管理者，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠，要時刻記住自己的責任，了解責任承擔責任，時刻在反省自己，提高自己的個人素質(zhì)和品質(zhì)。我們要學會管理自己的時間，老師在上課的時候發(fā)給我們一個時間紙條，假設人可以活到100歲的話，我們撕掉已經(jīng)過去的時光，再撕掉我們準備退休的年齡，你會發(fā)現(xiàn)時間真的很緊張，你還有多少時間工作學習和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時間，所謂時間一去不復返，我們要對待工作和家人認真負責。員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉(zhuǎn)變，一個人觀念變化了，他們的行為隨之一定會發(fā)生較大變化，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢？我認為首先要培養(yǎng)員工的自我激勵意識和自我激勵的能力，要協(xié)助員工分析自己的需求并進行有效評估，既幫助員工進行自我管理，實現(xiàn)管理的良性發(fā)展，員工的工作動力來源于自我激勵，夢想、希望、利益、尊重、驕傲、責任、權(quán)利、享受、慚愧等因素都會影響員工的自我激勵，許多員工之所以既定目標定位較低，可能原因是多方面的，但有一點和酒店內(nèi)部管理、晉升機制是分不開的，俗話說；不想當將軍的士兵不是好士兵就是這個道理，沒有前途就失去了前進的動力，員工就會產(chǎn)生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放棄，對待工作毫無信心了，那也就談不上什么責任，盡什么義務、提升自己的素質(zhì)和品味了。二、管理者的作用。每一名管理者要起到承上啟下的作用，要對酒店負責，要監(jiān)督屬下員工工作，確保達到服務要求，給予下屬指導，完成實現(xiàn)日常工作目標，解決工作中的問題，指導員工克服困難。管理其實質(zhì)是尺度，是原則性和靈活性相結(jié)合的產(chǎn)物，作為一個高星級酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會認為缺乏人情味，往往就是堅持原則，才能搞好管理，才能將各項管理工作做到極致，才能為賓客提供各項服務通過在中心大酒店實訓學習，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級領(lǐng)導的認可、認同，才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺服從和遵章守紀，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實干，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標、有榜樣、有對比才會使各項管理工作做好。三、以人為本，服務我們的賓客。作為管理者，被賦予了更多的職責，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們才相聚在華僑國際這個大家庭，我們要為員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關(guān)注著員工生活，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班。我們要員工明白領(lǐng)導重視他們的工作，我們要學會贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自身的價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真心來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時何地，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務，并做到事先預料、事中控制、事后補位，給每一位來酒店的賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人，要超越賓客預期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預期的期望值，我們進酒店gro就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進房間后因為我們是有預定的，中心大酒店知道我們大概幾點到房間就把房間空調(diào)開下來讓我們在夏季的酷暑里感受到了涼爽和貼心，我們的衣服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時候進房間，房間總是很整齊很干凈，我想這就是超越了我的預期，期望值。四、團隊建設。沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管理好自己。我