【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)的ott銷售模式。研究準備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作。新型營銷推廣體系。強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動。二是加強四廳聯(lián)動和與用戶交流互動，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率。三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導。四是實施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作。加快網(wǎng)絡(luò)社會渠道的拓展。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè)。加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準廣告、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式。(二)運營體系。實施全省訂單集中處理，優(yōu)化實現(xiàn)訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程。完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營銷oto的基礎(chǔ)上，推出線上預受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架，實現(xiàn)線上線下渠道的相互引流。配合銷售推進寬帶線上預受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業(yè)務(wù)與移動應用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實現(xiàn)。推進自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實現(xiàn)迷你終端號卡銷售功能。建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。(三)客戶管理與服務(wù)體系。完善在線客服體系，實現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導購，建立投訴處理快速反應機制。建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系。建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務(wù)營銷。探索全觸點的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型。開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。(四)電子商務(wù)it支撐體系。個性化應用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應用，改善用戶體驗。社會化網(wǎng)絡(luò)營銷支撐系統(tǒng)。實現(xiàn)社會化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運營管理、考核評價。線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺。實現(xiàn)oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā)。支撐集團客戶wo店。在線客服及導購平臺升級擴容。全流程管控生產(chǎn)運營支撐系統(tǒng)。實施四廳運營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實現(xiàn)全流程生產(chǎn)運營指令跟蹤與分析。電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析、全觸點管理及精準營銷。(五)機制保障。推進集中化專業(yè)化，強化省公司集中運營職能，突出銷售導向。線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策。集中運營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰(zhàn)略終端匹配比例。在線導購/oto銷售激勵或傭金政策。(六)電商指標體系。電子商務(wù)指標體系(包含kpi)將以銷售和服務(wù)兩大類指標為導向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標，根據(jù)階段發(fā)展重點，突出相應指標。銷售類指標。服務(wù)類指標。運營支撐類。自助終端開機率：現(xiàn)有終端開機比率。兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時率：在線客服接線率/20s及時率：渠道能力類。網(wǎng)廳訪問量。手廳滲透率。微廳用戶數(shù)。業(yè)務(wù)定制量。全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標測算?，F(xiàn)狀。用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度、用戶分類、arpu值年銷售額：業(yè)務(wù)收入：20xx年發(fā)展測算。必要條件：集中運營、資源保障。用戶數(shù)發(fā)展測算，當月發(fā)展，全年發(fā)展、累計到達收入測算。哈分公司網(wǎng)廳與實體廳成本對比匡算。結(jié)論：電商服務(wù)指標與成本匡算。營業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比。服務(wù)量成本核算。交費、查詢。江蘇成本測算依據(jù)。政策框架。成長歷程。收入規(guī)模。kpi指標。當前集團對各省電子商務(wù)kpi考核指標包括營業(yè)額和手廳。滲透率兩項指標。電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額。專業(yè)評價指標。電子渠道發(fā)展3g用戶占比：電子渠道服務(wù)量：電子渠道使用用戶數(shù)：自助終端日均單臺營業(yè)額：自助終端在網(wǎng)時長：業(yè)務(wù)定制量：(七)20xx年各項目標。銷售目標。銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%。業(yè)務(wù)收入：手廳、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達到80萬戶，微廳綁。定用戶1萬戶。業(yè)務(wù)量/遷移占比：達到70%。ecs自助終端開機率：95%。mini終端單機交易額：日均1000元在線客服接線率：達到95%，提升10%。運營目標。訂單處理及時率：95%以上。工作計劃對我們的工作整體起一個規(guī)劃作用，它明確指出我們工作的一個方向性，起著領(lǐng)頭的作用，又對工作有指導作用和推動作用，是搞好工作計劃，提高工作效率的重要手段。（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）。（三）增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應即時反應給相關(guān)的制作部門（責任部門），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導，并送相關(guān)部門。電商客服工作計劃和目標篇六做了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結(jié)，做到精學到精，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服。”b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。電商客服工作計劃和目標篇七銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。出處 勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負。每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚。成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！蔽覀冊?jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：自覺遵守公司的各項管理制度。努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長。也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結(jié)，做到精學到精，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：1.【接待】。真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。2.【通知付款】建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?！眀電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款?？梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦!5.【登記每天的。日記?！縜遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。6.【檢查】。每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議，呵，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰。早起(1小時)。堅持每天早上8點起床，9點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自