【文章內(nèi)容簡介】 和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到。讓酒店越來越好，更上一層樓。服務(wù)員培訓(xùn)心得體會300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇九總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發(fā)展中盡一點微薄之力。感謝會館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實踐相結(jié)合的是服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的39。角色39。一、微笑原則對于服務(wù)企業(yè)來說，39。微笑39。永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最39?；A(chǔ)39。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說39。你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴39。聽了這句話，我久久地回憶著真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的39。距離39。拉得更近，那樣將是一副39。和諧39。的畫面。二、如何打動顧客的方法解決問題。當(dāng)業(yè)主要解決問題時，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵，從39。問題39。的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負(fù)荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電?？墒?，當(dāng)工程人員第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時，業(yè)主會露出滿意的笑容。所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。細(xì)節(jié)人性化。z小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到39。酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)39。服務(wù)快捷。業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝39。貓眼39。，最終還是以最快捷的方式處理好?？偟膩碚f，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務(wù)。那么，z將是個和諧的小區(qū)。服務(wù)員培訓(xùn)心得體會300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十為進一步完善dj隊伍管理制度，明確dj人員的工作職能，責(zé)任到人。充分鼓勵dj小姐的訂房主動性，根據(jù)現(xiàn)有dj隊伍的實際情況特作以下規(guī)定：一、自覺遵守公司的各項行政管理制度及國家法規(guī)。二、上下班簽“到、退”，準(zhǔn)時參加班前例會。三、主動參加和援救公司組織的各項活動。四、上班時間內(nèi)，不許東走西竄，或進入服務(wù)員包廂內(nèi)聊天，影響服務(wù)員的正常工作。五、例會完畢后所有dj在指定休息處待命上班。六、鉆研業(yè)務(wù)提高技能：①繼續(xù)學(xué)習(xí)并掌握包廂內(nèi)的系統(tǒng)服務(wù)要領(lǐng)。做到隨叫隨到，及時觀察客人在包廂內(nèi)的消費動態(tài)及進程。準(zhǔn)確無誤地向客人提供當(dāng)時的消費情況讓客人明白消費。②認(rèn)真做好席間各種服務(wù)，時刻保持茶幾、地面的清爽干凈。③準(zhǔn)確無誤地給客人點歌、點物。對比一下夜場。系統(tǒng)掌握鍵盤點歌與搖控點歌的基本知識，并能夠熟練操作與實際應(yīng)用。④及時控制包廂內(nèi)音量的大小，讓客人感受到從輕到重，從低到高的音樂弦律。并能掌握一些基本調(diào)音方法。⑤在與客人勾通交流時，要做到文雅大方，語調(diào)親切，音量適度，對比一下dj。講普通話。能正確運用接待六大語言：“您來了、明白了、請稍等、讓您久等了、真對不起、謝謝”同時配合上手式做到得體大方。⑥主動向客人敬酒，充分醫(yī)治包廂的氣氛，滿足客人的合理要求。⑦發(fā)現(xiàn)包廂有一些不正常的舉動及時向總臺匯報。對比一下夜場。七、dj之間要相互團結(jié)，管理?；ハ嗯浜希焕瓗徒Y(jié)派，不扇動事非，在工作中相互監(jiān)督?？粗?guī)章制度。八、dj必須服從公司管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行各項工作。做到先服從后上訴。九、dj必須嚴(yán)格維護公司的整體形象，以娛樂中心的利益為重，正確樹立以公司為家的思想。十、dj在服務(wù)過程中，必須對客人實行半跪式或全跪式服務(wù)，正確運用本公司的工作服務(wù)流程。十一、在dj輪房過程中，必須按序次輪排，做到公平、公正、公開。十二、如果在工作過程中：出現(xiàn)大房轉(zhuǎn)小房，客人又不需要dj，在dj未得到小費的情況下該dj可補輪一次。十三、在客人消費半小時內(nèi)因自身原因自動離去。所工作的dj在無小費的情況下可補輪一次。十四、任何dj不允許有選擇客人的權(quán)力，一經(jīng)查實按規(guī)定罰款。十五、客人有選擇dj的權(quán)力。被退出的dj按原位站好，不許以任何方式竄房，或以變相方式索取小費，一經(jīng)查實按有關(guān)規(guī)定責(zé)罰。十六、愛護公物，不侵吞公物、財物、不謀私利。十七、所有dj不允許與總臺值班人員、迎賓、領(lǐng)班等工作人員串通一氣。在輪房、點房、訂房上做手腳，做有損公司利益的任何舉動。一經(jīng)查實按規(guī)定重罰。十八、所有dj必須明確點房規(guī)定：①必須是客人在第一時間內(nèi)點某某dj才能算點臺。在進入包廂后叫某位dj，需管理人員證實前方可進入。②嚴(yán)禁dj以任何方式點公司的某組領(lǐng)班。③不允許dj接納公關(guān)領(lǐng)班或小姐間接點臺。十九、dj在包廂內(nèi)服務(wù)過程中應(yīng)主動配合公關(guān)領(lǐng)班的工作，解決各種應(yīng)急問題，并監(jiān)督公關(guān)領(lǐng)班在包廂內(nèi)索取小費，如有知情不報者以串通違規(guī)重罰。二十、dj人員訂房規(guī)定說明：①、現(xiàn)任dj每人每月規(guī)定5000元的業(yè)績并完成三個包廂。統(tǒng)計業(yè)績香煙服務(wù)等除外，以客人實買單為標(biāo)準(zhǔn)，打七折以下無提成，但可計算業(yè)績。②、每人每月訂房，獎勵基金為800元，月初交納，超額月業(yè)績的獎勵基金在下月初發(fā)放，未完成月績者的罰款部分次月初補上。③、超過規(guī)定業(yè)績的部分按10%提成。未完成規(guī)定業(yè)績者按差額部分的40%罰款，并按每只包廂100元罰款。二十一、dj每月公休2天，遇病假以病歷卡和病假條為證，方可休假，特殊原因，需書面請假并批復(fù)，違者責(zé)罰。二十二、dj在輪房時不許以公司老總或經(jīng)理請客，無小費的名義拒進包廂服務(wù)，導(dǎo)致客人、老總、服務(wù)人員投訴，按規(guī)定條例責(zé)罰。二十三、每日dj站位時間為 ：00，規(guī)定 ：00先導(dǎo)輪班休息，下班時間定為每晚 ：00。二十四、①在輪房過程中，如不在崗位者，取消當(dāng)天輪房，從下一名輪起。②訂房dj有權(quán)選擇輪房的權(quán)力，但必須在訂房進客之前與輪班人員聯(lián)系。如輪房且保證好兩個包廂服務(wù)不出錯，如接客人投訴按有關(guān)規(guī)定責(zé)罰。③小房在營業(yè)過程中轉(zhuǎn)大房，必須按規(guī)定輪dj去大房，如小房內(nèi)原有dj服務(wù)的該dj可跟隨客人一起去大房包廂內(nèi)服務(wù)。二十五、注重個人衛(wèi)生。(四勤)二十六、dj之間一律不允許幫訂包廂。二十七、新招收的dj，經(jīng)公司培訓(xùn)考試合格后，方可上崗。原則上三個月內(nèi)無權(quán)辭職，提前一個月向行政管理部門提交書面辭職書，批準(zhǔn)后允許去職，否則按違規(guī)處理服務(wù)員培訓(xùn)心得體會300字 服務(wù)員培訓(xùn)心得體會總結(jié)篇十一過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。 人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾。在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。五、應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。六、營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對我們酒店服務(wù)員進行了培訓(xùn)，讓我學(xué)到了很多的東西，一個酒店最重要的就是服務(wù)，所以在今后的工作中我一定會提高我的服務(wù)意識，讓我們酒店快速的發(fā)展起來。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害。或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。 一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。服務(wù)員的儀態(tài)服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩。除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品。不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊。穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。服務(wù)員的合作精神工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能