【文章內(nèi)容簡介】 ，充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的服務熱情，然后總結好的工作經(jīng)驗和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到營業(yè)廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區(qū)的服務水平。推行規(guī)范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營業(yè)員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區(qū)的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使營業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的標準，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機或秘書來代辦業(yè)務，而我們的個別業(yè)務則要求必須是機主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機主本人進行聯(lián)系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務時，偶爾出現(xiàn)繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務為主動服務。在以往營業(yè)員考核的基礎上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業(yè)員的表達能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質(zhì)大大增強。開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務，在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入營業(yè)員考試成績。聘請了社會監(jiān)督員，讓社會監(jiān)督，花錢買服務，花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務工作得到了很大改善。我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，%，%。大客戶是公司收入的高利潤區(qū)，保住大客戶就是保住收入。打破用人機制，在營業(yè)員、話務員中挑選具有一定公關能力和社交能力、業(yè)務熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經(jīng)理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。建立大客戶檔案。詳實、準確的客戶資料是服務的基礎。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統(tǒng)，同時要有備份。目前此項工作已經(jīng)結束，大客戶資料的準確率達到98%。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們在服務網(wǎng)上對大客戶屬性做了標記，以便更好的為大客戶開展服務。用好、用活大客戶運營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運用大客戶運營系統(tǒng)對大客戶每天進行預警分析，科學管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預離網(wǎng)率，%降到了目前的2%。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費預警時，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶一連5日沒有產(chǎn)生新的話費。通過了解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位相同的吉祥號碼和一部cdma手機。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大客戶。員工愛崗敬業(yè)演講稿篇五大家好，我叫xxx，來自于中國石油xxx加油站。今天能夠站在這個舞臺上演講，我感到十分榮幸，心情也倍感激動。我演講的題目是：《奉獻讓青春閃光》。 青春是迷人的，許多人在青春年華里譜寫了輝煌燦爛的人生，王進喜以“寧肯少活二十年，拼命也要拿下大油田”的英雄氣概和大無畏精神，創(chuàng)造了彪炳史冊的不朽業(yè)績；吳玉章以“春蠶到死絲方盡，人至期頤亦不休。一息尚存須努力，留作青年為范疇?！钡拇鬅o畏精神，用來彰顯自己把青春獻給祖國解放事業(yè)的決心。他們是挺立潮頭的英雄，是永遠不落的星辰，更是我心中的楷模。但是不久后一件小事改變了我的看法。在我們站的加油高峰期，片區(qū)經(jīng)理每天都會抽空到我們站來加油，這天他忙完后，微笑著對我說：小黃，上了幾天班感覺怎么樣？我一聽這話，鼻子一酸，淚水在我的眼里打轉，我強忍著沒讓落下來，然后微微一笑對他說：很好??！“是不是不適應??？”他好像看出了我的心事，關切的問道。“看得出你是一個要強的小姑娘，加油站的工作確實很辛苦，不管干那一行你得愛它才行，只有愛它，你才能”，他想了想接著給我講了石油行業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)和老職工的感人事跡，講述了石油行業(yè)的美好發(fā)展前景,使我彷徨浮躁的心逐漸平靜下來。黃你看，usmile（昆侖好客）在沖你微笑，寶石花在向你微笑，所以，你要沖顧客微笑。”微笑，它猶如冬日的陽光，猶如黑夜的火把，讓溫暖和光明穿越冷漠的空間，傳遞著一腔熱情、一份關懷、一份溫暖、一份寬慰??一滴水只有融入大海才能永不枯竭，一個人只有投身集體才能迸發(fā)出