【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營(yíng)銷渠道等到營(yíng)業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營(yíng)業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場(chǎng)部每月對(duì)全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通報(bào)、處理，獎(jiǎng)罰分明。堅(jiān)持晨會(huì)制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì)，總結(jié)工作，調(diào)整營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)，伴隨著悠揚(yáng)的樂曲，在自辦營(yíng)業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶好評(píng)。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。客戶的滿意是衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營(yíng)業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個(gè)接待客戶的營(yíng)業(yè)員，要對(duì)客戶提出的所有問題一包到底，對(duì)特殊需求的客戶特殊對(duì)待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機(jī)或秘書來代辦業(yè)務(wù)，而我們的個(gè)別業(yè)務(wù)則要求必須是機(jī)主本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營(yíng)業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，偶爾出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺，為方便用戶，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達(dá)到客戶滿意。改變工作意識(shí)。面對(duì)枯燥乏味的營(yíng)業(yè)工作，要求營(yíng)業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對(duì)待客戶，是很難的。針對(duì)營(yíng)業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變營(yíng)業(yè)員被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在以往營(yíng)業(yè)員考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對(duì)省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時(shí)采取輪流提問的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問題用通俗語(yǔ)言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動(dòng)式考核，訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力、解決問題的能力，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。開展多說一句話活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)用戶，她們是的宣傳員，我們要求營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說一句話，主動(dòng)向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時(shí)要手把手教會(huì)用戶使用業(yè)務(wù)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入營(yíng)業(yè)員考試成績(jī)。聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，讓社會(huì)監(jiān)督，花錢買服務(wù)，花錢買滿意。社會(huì)監(jiān)督員韓久來從不同的角度對(duì)我們的服務(wù)提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，%，%。大客戶是公司收入的高利潤(rùn)區(qū)，保住大客戶就是保住收入。打破用人機(jī)制，在營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的臨時(shí)工充實(shí)到大客戶經(jīng)理的隊(duì)伍當(dāng)中，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，制定大客戶經(jīng)理考核細(xì)則，實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動(dòng)了大客戶經(jīng)理的積極性。建立大客戶檔案。詳實(shí)、準(zhǔn)確的客戶資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實(shí)客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會(huì)議布置工作，集中力量打一個(gè)殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實(shí)完畢，錄入大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，同時(shí)要有備份。目前此項(xiàng)工作已經(jīng)結(jié)束，大客戶資料的準(zhǔn)確率達(dá)到98%。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們?cè)诜?wù)網(wǎng)上對(duì)大客戶屬性做了標(biāo)記，以便更好的為大客戶開展服務(wù)。用好、用活大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù)，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運(yùn)用大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)對(duì)大客戶每天進(jìn)行預(yù)警分析，科學(xué)管理，及時(shí)啟動(dòng)零話費(fèi)客戶，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，%降到了目前的2%。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費(fèi)預(yù)警時(shí)，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶一連5日沒有產(chǎn)生新的話費(fèi)。通過了解聯(lián)通贈(zèng)送給該客戶一個(gè)尾數(shù)5位相同的吉祥號(hào)碼和一部cdma手機(jī)。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大客戶。員工愛崗敬業(yè)演講稿篇五大家好，我叫xxx，來自于中國(guó)石油xxx加油站。今天能夠站在這個(gè)舞臺(tái)上演講，我感到十分榮幸，心情也倍感激動(dòng)。我演講的題目是：《奉獻(xiàn)讓青春閃光》。 青春是迷人的，許多人在青春年華里譜寫了輝煌燦爛的人生，王進(jìn)喜以“寧肯少活二十年，拼命也要拿下大油田”的英雄氣概和大無畏精神，創(chuàng)造了彪炳史冊(cè)的不朽業(yè)績(jī)；吳玉章以“春蠶到死絲方盡，人至期頤亦不休。一息尚存須努力，留作青年為范疇?！钡拇鬅o畏精神，用來彰顯自己把青春獻(xiàn)給祖國(guó)解放事業(yè)的決心。他們是挺立潮頭的英雄，是永遠(yuǎn)不落的星辰，更是我心中的楷模。但是不久后一件小事改變了我的看法。在我們站的加油高峰期，片區(qū)經(jīng)理每天都會(huì)抽空到我們站來加油，這天他忙完后，微笑著對(duì)我說：小黃，上了幾天班感覺怎么樣？我一聽這話，鼻子一酸，淚水在我的眼里打轉(zhuǎn)，我強(qiáng)忍著沒讓落下來，然后微微一笑對(duì)他說：很好啊！“是不是不適應(yīng)啊？”他好像看出了我的心事，關(guān)切的問道?！翱吹贸瞿闶且粋€(gè)要強(qiáng)的小姑娘，加油站的工作確實(shí)很辛苦，不管干那一行你得愛它才行，只有愛它，你才能”，他想了想接著給我講了石油行業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)和老職工的感人事跡，講述了石油行業(yè)的美好發(fā)展前景,使我彷徨浮躁的心逐漸平靜下來。黃你看，usmile（昆侖好客）在沖你微笑，寶石花在向你微笑，所以，你要沖顧客微笑?！蔽⑿Γq如冬日的陽(yáng)光，猶如黑夜的火把，讓溫暖和光明穿越冷漠的空間，傳遞著一腔熱情、一份關(guān)懷、一份溫暖、一份寬慰??一滴水只有融入大海才能永不枯竭，一個(gè)人只有投身集體才能迸發(fā)出