【文章內(nèi)容簡介】 戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應(yīng)該達到的標準。在這個暑假的實習培訓中，我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。呼出實習就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學習呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有xxx、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。我們呼電話給客戶，進行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認可我的服務(wù)。因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數(shù)時間進行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。二、實xxx結(jié)和心得（一）實xxx結(jié)實習的這幾個月之中，在領(lǐng)導的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定。與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。（二）實習心得在工作進程方面。要提前做好準備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么“等；讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)（如呼gprs時，可以對用戶說“以后3g的來臨的來臨，每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試“）；注意傾聽客戶的話；當勸了用戶xxx至xxx次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴格按公司規(guī)定要求。在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大xxx，因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。三、對實習單位建議毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細的知識培訓。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹。可能之前的一批人知道哪是對的，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)常可能發(fā)生的錯誤說清楚，及時xxx新人的動態(tài)（范本）。在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。在激勵方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動，班組xxx出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內(nèi)部溝通。四、致謝實習以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學、xxx的關(guān)心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導員的長期以來的關(guān)心與支持！學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了！感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習期。寒假實踐工作總結(jié)篇六20xx年x月x日20xx年x月x日是我們校外教育實習的時間，我把實習地點選在了在我親愛的母校，xx省xx縣xx中學。從春寒料峭到春暖花開一個月的實習轉(zhuǎn)瞬就過完了，這個過程我學到了很多成長很多包括專業(yè)知識的運用，人際關(guān)系的處理，與學生的溝通交流，時間安排，對未來自己職業(yè)的規(guī)劃，學到了很多學校里學不到的實戰(zhàn)經(jīng)驗，同時也把理論知識化作實踐鞏固了專業(yè)技能，出乎意料的大收獲非常難得的一次機會，讓我真真切切的了解了這個行業(yè)的甜蜜與艱辛，一個多月的實習，學生們帶給我許多寶貴的回憶，而這些回憶猶如血液般融入我們的生命，成為異于大學生活校外實踐的重要部分，也是我們離開象牙塔前所邁出的最堅定的一步。此時此刻，我深深地感受到，我成長了。這也為我們進入社會進入工作崗位做了很好的鋪墊和準備。在xx中學的實習，我的主要任務(wù)有兩個：教學工作和班主任工作。一教學工作。教育實習的最重要的當然就是教學工作，站上講臺，看著教室里黑壓壓幾十個學生上百雙眼睛盯著自己，擔心自己表現(xiàn)不好說錯話，整節(jié)課緊張的我站在講臺上不敢動彈不敢隨意走動，好在學生們的熱情感染了我，課堂氣氛很活躍，慢慢的我也就自在起來。上學期在教室有過一些訓練，但對于上真正的戰(zhàn)場，站在講臺上心情難免忐忑不安戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，充分暴露了我經(jīng)驗不足的問題。我難免有些氣餒，帶我實習的李老師看到我情緒的轉(zhuǎn)變，及時找我談話，分享他實習時候的糗事，說所有的老師都有這么一個過程，從菜鳥到高手的煉成，需要自己多聽多看多思考。聽完李老師的話我恍然大悟。也重新對自己充滿了信心。一周后，大家都說看到了我明顯的進步。上課也不再緊張了，課下我把第二天要講的課重新熟悉一遍，上課之前把教案順一下，上課的時候就流暢多了，備課是一個比較艱辛的歷程，要不斷地改，不斷地練，要備的詳細，考慮的非常全面，把課堂可能會出現(xiàn)的問題，都一一考慮到，才能建構(gòu)出一堂不錯的課堂。上網(wǎng)找資料，讓學生們對新課能提起興趣來，講起來也津津有味，雖然我可能剛開始無法達到這個高度，但我還是不斷地靠近這個目標。老師給我這節(jié)課一定的評價和建議。老師說，總的來說，對第一次上講臺的我來說，這堂課還是相當成功的課堂。當時聽了，很是開心。當然也是有很多不足的，老師說，給學生講的還是太少了，要更放寬時間給學生。沒有充分利用好課堂的生成，可是對于這點，我沒有利用好，本可以好好的拓展。也許第一次上課的內(nèi)容試講了很多了，所以很順利的上了下來，便也顯得上課有點隨意當時，一上完課，根本感覺不到哪里不對，是因為心里很浮躁，靜下心來，就會發(fā)現(xiàn)自己問題還是很多的。只有做萬全的準備，才能做得更好。來學校實習，就是把在學校學習的知識所有的努力，都要在上課見分曉了，我克服了我最大的障礙:語言問題，這對于我來說，可以說是一個很大的進步，終究還是進步了，雖然沒有達到自己的期望。想想，付出總是會有回報的，人總是在不斷地挫折中成長起來，進步起來，所有的不快，會過去，所有的快樂，也會過去，還是珍惜當下每一個機會，活在當下，快樂一點。因為早就聽說初中的孩子叛逆，其實沒有想象的那么難。