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正文內(nèi)容

寒假實踐工作總結(jié)(11篇)(編輯修改稿)

2025-08-08 19:15 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 戶電話時特別緊張,口語很多,而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實,系統(tǒng)操作的不熟練,查詢速度比較慢,很多問題都要求助師兄師姐們,甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,對我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度也比較低。剛開始,我們都是比較害怕,不夠自信,怕答錯,很依賴師兄師姐們,總是在面對問題時就求助師兄師姐,他們在幫我們解決之后都會和我們說,遇到問題,我們要做的是自己先思考、過濾問題,得出解決方案,而不是一味地依賴他們,我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,在應(yīng)答客戶時一定要準確、自信,讓客戶對你的作答可信度提高,確保你的權(quán)威性。在接下來的幾個星期里,我通過不斷的訓練來完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓練中不斷成長,各項技能也日漸純熟,逐漸達到一個客服代表所應(yīng)該達到的標準。在這個暑假的實習培訓中,我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,收獲可謂頗豐厚。在這里,我們學會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考,在通話中要保持和客戶的互動,以禮待人,站在客戶的角度急人之所急,在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話,學會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說,學會了在聽的過程中去解決問題,去幫助他人,也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。呼出實習就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作,我又開始學習呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷,它是一個較新的概念,是指通過使用電話,來實現(xiàn)有計劃、有xxx、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。我們呼電話給客戶,進行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),呼出工作的主動性比呼入大得多,但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的,在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受氣,因為有些人覺得你打擾他了,有些人不信任移動,認為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局,有些人本身性格不好,遇到這樣不同的人用戶拒絕你,不理解你甚至罵你時,我剛開始會比較沮喪,情緒低落,但是后來也馬上調(diào)整好了,因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好,不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的服務(wù)行業(yè),要是服務(wù)態(tài)度不到位,絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,所以只有以積極的心態(tài)面對工作,提高自己的溝通技巧,抓住客戶的心理,讓客戶感受到自己的誠意,體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認可我的服務(wù)。因為我學習過呼入以及呼出,所以我成為公司的雙技能員工,在平時大多數(shù)時間進行呼出,在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入,保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,只有了解客戶需要什么樣的幫助,才能夠抓住客戶的心理,將產(chǎn)品營銷出去。二、實xxx結(jié)和心得(一)實xxx結(jié)實習的這幾個月之中,在領(lǐng)導的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己,憑著對個人的目標和知識的強烈追求,牢固地掌握了一些專業(yè)知識,工作并學習著,工作實踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來越好,辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯,公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定。與此同時,我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴,以及企業(yè)形象受損,我要時刻對客戶負責,時刻對自己負責,時刻對公司形象負責。(二)實習心得在工作進程方面。要提前做好準備,在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題,在呼入的時候能快速解決客戶問題,在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動性。在電話營銷方面。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何,也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么“等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼gprs時,可以對用戶說“以后3g的來臨的來臨,每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,您現(xiàn)在可以提前嘗試“);注意傾聽客戶的話;當勸了用戶xxx至xxx次不同意時選擇放棄,以免被用戶投訴;外呼口徑嚴格按公司規(guī)定要求。在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大xxx,因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組,每一組是一個團體。三、對實習單位建議毋庸置疑,公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯,以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。公司在對新員工這一方面,缺少關(guān)心以及詳細的知識培訓。剛來的新員工,對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少,就開始正式上線,公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹。可能之前的一批人知道哪是對的,哪不對,但另一批人就不知,這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)常可能發(fā)生的錯誤說清楚,及時xxx新人的動態(tài)(范本)。在呼電話方面,撥打電話時應(yīng)口齒清晰,講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,那么講解到收取功能費也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持,為了外呼中心能長遠健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想,對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明,不能一概而論,含糊帶過。在激勵方面,公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西,假期購物卡,獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況,問候今天是否被用戶罵等等??梢栽黾影嘟M活動,班組xxx出去玩既可以增進同事凝聚力,也可以加強內(nèi)部溝通。四、致謝實習以來,承蒙各位老師的厚愛,師兄師姐們的支持,同學、xxx的關(guān)心,讓我更有動力專注于工作中,特此向諸位致以誠摯的謝意。感謝全體老師傳授給我的理論知識,感謝輔導員的長期以來的關(guān)心與支持!學生在此向你們敬禮了,你們辛苦了!感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題,提供業(yè)務(wù)支撐,以及在生活方面無微不至的照顧。感謝我的朋友和同事,在我工作壓力大時,能給予我安慰,陪我一起度過這段難忘的實習期。寒假實踐工作總結(jié)篇六20xx年x月x日20xx年x月x日是我們校外教育實習的時間,我把實習地點選在了在我親愛的母校,xx省xx縣xx中學。從春寒料峭到春暖花開一個月的實習轉(zhuǎn)瞬就過完了,這個過程我學到了很多成長很多包括專業(yè)知識的運用,人際關(guān)系的處理,與學生的溝通交流,時間安排,對未來自己職業(yè)的規(guī)劃,學到了很多學校里學不到的實戰(zhàn)經(jīng)驗,同時也把理論知識化作實踐鞏固了專業(yè)技能,出乎意料的大收獲非常難得的一次機會,讓我真真切切的了解了這個行業(yè)的甜蜜與艱辛,一個多月的實習,學生們帶給我許多寶貴的回憶,而這些回憶猶如血液般融入我們的生命,成為異于大學生活校外實踐的重要部分,也是我們離開象牙塔前所邁出的最堅定的一步。此時此刻,我深深地感受到,我成長了。這也為我們進入社會進入工作崗位做了很好的鋪墊和準備。在xx中學的實習,我的主要任務(wù)有兩個:教學工作和班主任工作。一教學工作。教育實習的最重要的當然就是教學工作,站上講臺,看著教室里黑壓壓幾十個學生上百雙眼睛盯著自己,擔心自己表現(xiàn)不好說錯話,整節(jié)課緊張的我站在講臺上不敢動彈不敢隨意走動,好在學生們的熱情感染了我,課堂氣氛很活躍,慢慢的我也就自在起來。上學期在教室有過一些訓練,但對于上真正的戰(zhàn)場,站在講臺上心情難免忐忑不安戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,充分暴露了我經(jīng)驗不足的問題。我難免有些氣餒,帶我實習的李老師看到我情緒的轉(zhuǎn)變,及時找我談話,分享他實習時候的糗事,說所有的老師都有這么一個過程,從菜鳥到高手的煉成,需要自己多聽多看多思考。聽完李老師的話我恍然大悟。也重新對自己充滿了信心。一周后,大家都說看到了我明顯的進步。上課也不再緊張了,課下我把第二天要講的課重新熟悉一遍,上課之前把教案順一下,上課的時候就流暢多了,備課是一個比較艱辛的歷程,要不斷地改,不斷地練,要備的詳細,考慮的非常全面,把課堂可能會出現(xiàn)的問題,都一一考慮到,才能建構(gòu)出一堂不錯的課堂。上網(wǎng)找資料,讓學生們對新課能提起興趣來,講起來也津津有味,雖然我可能剛開始無法達到這個高度,但我還是不斷地靠近這個目標。老師給我這節(jié)課一定的評價和建議。老師說,總的來說,對第一次上講臺的我來說,這堂課還是相當成功的課堂。當時聽了,很是開心。當然也是有很多不足的,老師說,給學生講的還是太少了,要更放寬時間給學生。沒有充分利用好課堂的生成,可是對于這點,我沒有利用好,本可以好好的拓展。也許第一次上課的內(nèi)容試講了很多了,所以很順利的上了下來,便也顯得上課有點隨意當時,一上完課,根本感覺不到哪里不對,是因為心里很浮躁,靜下心來,就會發(fā)現(xiàn)自己問題還是很多的。只有做萬全的準備,才能做得更好。來學校實習,就是把在學校學習的知識所有的努力,都要在上課見分曉了,我克服了我最大的障礙:語言問題,這對于我來說,可以說是一個很大的進步,終究還是進步了,雖然沒有達到自己的期望。想想,付出總是會有回報的,人總是在不斷地挫折中成長起來,進步起來,所有的不快,會過去,所有的快樂,也會過去,還是珍惜當下每一個機會,活在當下,快樂一點。因為早就聽說初中的孩子叛逆,其實沒有想象的那么難。
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