【文章內(nèi)容簡介】 邦”的美譽(yù)，作為一名服務(wù)人員更應(yīng)該將此融會(huì)貫通。我們?cè)诜?wù)過程中要做到以下幾點(diǎn)：1）不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，即使是客人的錯(cuò)也不能與其頂撞、辯論，應(yīng)該委婉的和客人交談。2）在公司范圍內(nèi)要以禮待客，并以客人姓氏稱呼客人，態(tài)度要誠懇。3）切勿在客人面前出言不遜，講一些不道德的話題。4）不能直呼客人別名、化名，與客人說笑并戲弄客人，不可參與客人活動(dòng)。用語。在與客人打招呼時(shí)應(yīng)該充滿朝氣、精神飽滿。在工作時(shí)談吐文雅、舉止端莊，切勿用筆或手指指客人，更不能只顧和同事密談而忽略客人。在對(duì)待客人的詢問時(shí)要耐心聆聽，并為其解答，不得將客人分為三六九等， 一視同仁對(duì)待每位客人。其次，我們?cè)诰频攴降陌才畔拢瑢W(xué)習(xí)了餐飲服務(wù)員服務(wù)流程如下。1）迎賓、問候客人，當(dāng)領(lǐng)位帶領(lǐng)客人到廳房，第一時(shí)間開門、開燈、空調(diào)，然后以客人姓氏稱呼客人引領(lǐng)其入內(nèi)。2）為客人拉椅讓位，安置好客人的行李、衣物、帽子并幫客人掛起。3）從主賓開始順時(shí)針將口布打開并鋪于客人膝蓋上。派送香巾時(shí)，從主人左側(cè)開始為客人放好香巾并提醒客人左手毛巾以防止客人出錯(cuò)，造成不必要的麻煩。4）服務(wù)茶水，詢問客人喝何種茶后為客人上茶，茶倒八分滿，上茶時(shí)提醒客人當(dāng)心燙口。5）呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水，主動(dòng)為客人介紹菜品根據(jù)人數(shù)安排菜品的種類、數(shù)量等，并注意冷熱及葷素的搭配。向客人推銷酒水飲料盡量提升酒店?duì)I業(yè)額。6）點(diǎn)好菜以后即可將菜單下到廚房，先將冷菜上桌，為客人斟倒酒水時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：拿到酒水應(yīng)詢問客人是否打開，經(jīng)客人同意后當(dāng)面為客人開酒，開瓶時(shí)姿勢(shì)正確。打開酒后按照先主賓后主人順時(shí)針的順序?yàn)榭腿说咕?，這時(shí)就需要有聲服務(wù)。倒酒的姿勢(shì)為，站于客人右側(cè)右腳向前半步身子微傾，右手叉開拇指，食指朝上，掌心貼酒瓶中下部商標(biāo)朝向客人為客人倒酒，瓶口距杯口1厘米左右，后依次為客人斟酒。7）上菜服務(wù)，上菜時(shí)要出聲提醒客人當(dāng)心，菜上桌以后要轉(zhuǎn)到主人或主賓位置，退后一步站好為客人報(bào)出菜名，聲音要洪亮、清晰。菜上桌時(shí)要注意菜式的搭配。待菜上齊時(shí)要告知客人并詢問客人是否需要加菜。8）餐中服務(wù)，時(shí)要注意上菜速度，客人喝酒的快慢，及時(shí)巡視臺(tái)面，做到三勤：勤換酒水，勤換煙缸，勤換骨碟。服務(wù)時(shí)眼觀六路耳聽八方，分清主次，及時(shí)了解該臺(tái)主人的喜好與禁忌。9）結(jié)賬送客，客人結(jié)賬后為客人上送客茶，客人起身時(shí)要及時(shí)拉椅，提醒客人帶好自己的隨身物品，可適當(dāng)幫客人拿包或其他物品。10）餐后整理工作，客人離開后及時(shí)清理臺(tái)面，將桌布換掉轉(zhuǎn)盤清理干凈，重新擺臺(tái)，將包房打掃干凈。在學(xué)習(xí)好基本服務(wù)技能的同時(shí)，我們應(yīng)履行好服務(wù)員的職責(zé)，其詳細(xì)內(nèi)容如下：1）為客人提供有效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括有聲與無聲服務(wù)。2）能夠盡己所能提供酒店所能提供的服務(wù)。3）著裝整齊、守時(shí)禮貌，向客人提供熱情周到的服務(wù)。4）接受客人投訴要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)不論解決與否。5）熟悉菜單不同菜式，制作時(shí)間，對(duì)正確餐桌擺臺(tái)負(fù)全部責(zé)任，保持保持器皿干凈。提高自身的個(gè)人修養(yǎng)，做到揚(yáng)長避短，看到自身的優(yōu)勢(shì)與不足，為自己做一次理性的定位。短短為期一個(gè)月的實(shí)踐生活隨著開學(xué)的來臨而畫上了圓滿的句號(hào)。說實(shí)在的，經(jīng)過這段時(shí)期的實(shí)踐，我得到了不少的鍛煉，實(shí)踐的過程也使我從學(xué)生向社會(huì)邁出了堅(jiān)實(shí)而重要的一步，為了自身的獨(dú)立，為了知識(shí)的運(yùn)用能力，更為以后能正式踏上社會(huì)有立足之地奠定了結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。在實(shí)踐的日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西：如何平衡好客人的利益和餐廳的利益、如何處好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整工作的心態(tài)等等。更讓我有了服務(wù)員應(yīng)該有的強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)。在一次與某老板聊天時(shí)，該老板提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，所有同行應(yīng)該有同樣的意識(shí)?！笔前?，這才是“服務(wù)意識(shí)”真正的含義，這才是服務(wù)員真正該有的素質(zhì)的體現(xiàn)。使得我從初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了餐飲方面的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化，也使我慢慢地融入社會(huì)。實(shí)在是受益匪淺喃！餐飲服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。酒店服務(wù)員實(shí)踐報(bào)告篇七系部名稱：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專業(yè)：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)教育姓名：鄭__學(xué)號(hào)：1______0902__2實(shí)踐單位：合肥市勝利路沃爾瑪超市四樓美食城實(shí)踐實(shí)踐：20__年1月6日至2月1日馬克思主義實(shí)踐觀認(rèn)為，實(shí)踐是認(rèn)識(shí)的，是認(rèn)識(shí)發(fā)展的根本動(dòng)力，是檢驗(yàn)認(rèn)識(shí)正確與否的標(biāo)準(zhǔn)。它要求我們?cè)趯?shí)踐中深化認(rèn)識(shí)、提升認(rèn)識(shí)、發(fā)展認(rèn)識(shí)，因此我積極的運(yùn)用寒假時(shí)間投身到社會(huì)實(shí)踐中。我的笑，帶著純真的脆弱1月6日是個(gè)艷陽天，我?guī)е缣柊銧N爛的心情走進(jìn)我的工作場地，地方不大，老板粗略地跟我說了一下店里的情況看，就讓我“上手”工作了，我的工作很簡單，打掃衛(wèi)生、傳菜、撤臺(tái)、接單。我中午到的店里，從下午四點(diǎn)開始上課，一直到晚上十點(diǎn)半都是顧客吃飯的高峰期，我們十一點(diǎn)吃的晚飯，第一次有餓的想哭的感覺，到吃飯的時(shí)候感覺雙腳雙手都不是自己的一樣。到員工宿舍已經(jīng)十二點(diǎn)了，洗洗弄弄，一點(diǎn)睡的覺，感覺自己就跟沒睡著一樣，又要起床上班了，每天八點(diǎn)起床，九點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到店里，拖地、擺碗筷、洗碗、摘菜、同是員工的哥哥姐姐問我累不累，我笑笑。老板問我累不累，我笑笑，但是我想為我的笑加點(diǎn)點(diǎn)綴——帶著純真的脆弱!我原本以為我足夠勇敢，足夠堅(jiān)強(qiáng)，我不怕苦不怕累，我完全可以把它做好，只是那么不爭氣的想家了，那么不爭氣的流眼淚了......要想知道，打個(gè)顛倒店里的生意非常好，一天正常的營業(yè)額是3000__000不等，很穩(wěn)定!只是員工的情緒就不是這么穩(wěn)定了。我記得成功人士牛根生曾經(jīng)說過這樣一句話：“經(jīng)營企業(yè)，就是經(jīng)營人心。”在這個(gè)小小的飯店里，我很深刻的體會(huì)到這句話!員工的工作態(tài)度，決定著服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步?jīng)Q定著顧客的回客率!企業(yè)經(jīng)營的好不好，相當(dāng)一部分要看你擁有怎樣的合作團(tuán)隊(duì)，正如大家常說的二人一心，其利斷金!面對(duì)著員工不穩(wěn)定的工作態(tài)度，老板和我聊天，問我對(duì)這件事的看法，我借用了牛根生的話：“要想知道，打個(gè)顛倒!”并且我總結(jié)導(dǎo)致這種狀態(tài)的三大原因。第一：不合時(shí)宜的工作時(shí)差。我們規(guī)定的正常工作時(shí)間是上午9：00下午2：下午__：00到晚上9:30，但是事實(shí)上我們的工作時(shí)間是從上午9點(diǎn)到晚上__點(diǎn)，中間休息的一個(gè)半小時(shí)原本可以采取輪班值日制，讓大家輪流休息!但是老板不合理的安排讓大家產(chǎn)生排斥心理。大家?guī)е挥淇斓男那楣ぷ鳎瑧B(tài)度以及積極性就不高了，很多可以避免的錯(cuò)誤就不會(huì)發(fā)生了。第二：刻意偏袒部分員工惹非議。為什么有的人可以不按時(shí)上班，遲到一個(gè)小時(shí)就當(dāng)什么都沒有發(fā)生，而有的人遲到幾分鐘或者稍微工作進(jìn)度有點(diǎn)慢就挨批。為什么有的人可以到點(diǎn)就走人，而有的人要堅(jiān)持到最后。有的人可以隨便請(qǐng)假，而有的人卻不可以......這就加劇了大家心理不平衡。第三：近親效應(yīng)。店里的員工原本不多，但是三分之一是老板的親戚，他們不經(jīng)意的小姐脾氣傷了員工的自尊，讓員工更加的反感這種工作氛圍。酒店服務(wù)員實(shí)踐報(bào)告篇八20xx年的寒假到了，為了不虛度這次寒假，于是我找了一家火鍋店打工，即能緩解家中的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，還能在實(shí)踐中鍛煉自已，見識(shí)不同的人人也許對(duì)于自己將來出去社會(huì)工作也有一定的幫助。在本期寒假生活中，我學(xué)到了，和社會(huì)進(jìn)行了接觸，和許許多多的人進(jìn)行了交流，下面我想說說我的寒假生活。從1月7日至2月7日，我在太原一家火鍋店打工當(dāng)服務(wù)員，因?yàn)橐郧熬透蛇^這個(gè)行業(yè)，所以總體來說還是比較好的，什么抵觸，直接上崗。剛開始的時(shí)候是比較輕松地，有師傅護(hù)著，人會(huì)欺負(fù)，也不用干太多的活，按時(shí)吃飯，按時(shí)下班。到第七天的時(shí)候，自己就開始看臺(tái)，就沒有那么的輕松了，每天都會(huì)來各種各樣、形形色色的客人，有高素質(zhì)的，有低素質(zhì)的，你得服務(wù)著，周旋著，笑臉迎接著。其實(shí)我感覺還是比較好的,每天都會(huì)有兩桌客人給你當(dāng)實(shí)驗(yàn)，讓你明白怎樣才能服務(wù)好每桌客人，提高自己的應(yīng)對(duì)能力，如果僅僅是這樣的話，工作報(bào)告或許我學(xué)到的東西也只是片面的，沒有人能在短時(shí)間內(nèi)了解你的客人，所以還需要進(jìn)一步的了解，這樣才能真真正正學(xué)到東西。在哪里都是一樣的，你不會(huì)只是一個(gè)人，你會(huì)有朋友，有團(tuán)隊(duì)，團(tuán)結(jié)才是力量，團(tuán)結(jié)才能進(jìn)步。我們也是一樣的，有團(tuán)隊(duì)，在我們這里有主管，負(fù)責(zé)我們之間的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)我們更好地為酒店服務(wù)。我們的口號(hào)“效率、效果、效益，使命、激情、榮譽(yù)”，我們的作風(fēng)是“開拓進(jìn)取、良心經(jīng)營、個(gè)性服務(wù)、人性管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作、攜手并肩、共創(chuàng)輝煌、努力！”，“我為酒店努力工作”……剛開始的時(shí)候，我真的不明白，覺得沒有主管有如何，我們?nèi)匀荒茏龊梦覀冊(cè)撟龅氖?，但是事與愿違，事情沒有我們想象的那么簡單，客人不會(huì)和我們較勁，但是其他的團(tuán)隊(duì)會(huì)和我們磕碰，所以在調(diào)崗之后，我們又有了新的主管，我的脾氣不是太好，很容易犯沖，所以總是和主管鬧別扭，心里那不服氣，總是消散不掉，但是主管就是主管，不會(huì)和我們一般見識(shí)，他說我就像她的小妹妹，不會(huì)和我生氣，所以我很是慚愧。在那之后，我不會(huì)輕易就和別人生氣，學(xué)會(huì)了淡定，沒有什么解決不了的。在后來的工作過程中，即使是我們的團(tuán)隊(duì)出了問題，但是總能合理的調(diào)節(jié)，這樣也避免了錯(cuò)誤的發(fā)生。而且在我看來，每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，如果能掌握這些人的特點(diǎn)，并把他們放在合理的位置，一定能發(fā)揮出更大的效果，而且相信我們能合作的更加愉快，但是理想與實(shí)際總是有差距的，服務(wù)行業(yè)，本來服務(wù)員的素質(zhì)就不是太高，懂得的也不是那么全面，流動(dòng)性太大，沒有辦法長時(shí)間的合作，所以還是有漏洞的，這個(gè)問題需要進(jìn)一步的探討。當(dāng)然很多的東西還是在實(shí)踐中學(xué)到的，就比如簡單的臺(tái)布，我一直以為一塊簡單的臺(tái)布，隨便弄一弄就可以了，看的是結(jié)果，過程應(yīng)該沒有什么太大的講究。但是真正在一些大的酒店，臺(tái)布是很講究的，疊有疊的順序，鋪有鋪的過程，這也是我來到酒店學(xué)到的一樣?xùn)|西。還有聽到很多故事，雖然我沒有親身經(jīng)歷，但是那些都是實(shí)實(shí)在在的案例，都值得我去聽，去看。而且我還知道了團(tuán)購，很多東西都是我們?cè)趯W(xué)校無法學(xué)到的，沒有見到，沒有聽到的。并且我們?cè)诖汗?jié)時(shí)進(jìn)行聚餐，親自包餃子，大家聚到一起吃飯，聽著外面的鞭炮聲，心里思念家人，不知不覺我們這批人已經(jīng)和企業(yè)度過了春節(jié)，這是我從小到大第一次在外面度過春節(jié)，雖說沒有在家里溫馨，但是也有特殊的`意義，并沒有浪費(fèi)，而且有很多伙伴和我在一起，并不會(huì)孤單！在接下來的報(bào)告中，我想和大家說說我的餐中服務(wù)，首先要和客人介紹我們的菌湯，何鮮菇食用菌養(yǎng)生保健火鍋湯然后煮蘑菇，這得蘑菇很多，最貴的就是羊肚菌，然后是竹蓀、鮮北從草……接下來時(shí)煮菜，然后是海鮮，最后才是肉。而且蘑菇的功效也是我們服務(wù)員必背的知識(shí)，就比如羊肚菌具有益腸胃、助消化，化痰理氣的功效，是清代慈禧太后最愛吃的食用菌之一。曾記得在某本書上看到這樣一句話：一個(gè)人，假如能把手頭上的平凡小事都有效完成了，那么