【文章內(nèi)容簡介】 給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；前廳部是酒店管理機構的參謀和助手，前廳部能收集到有關整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務復雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位。銷售客房銷售客房是前廳部的首要任務。客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標；提供信息前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題；協(xié)調(diào)對客服務前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關系是否順暢，直接關系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；控制客房狀態(tài)這項工作任務主要由前臺擔當，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；提供相關的前廳服務包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務，提供問訊服務，郵件服務，電話總機服務，貴重物品保管，商務中心服務以及委托代辦等服務項目；處理客人賬目為了方便賓客，促進消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結賬服務；建立客人歷史檔案客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關系、研究市場營銷的重要依據(jù)。酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議以客源又可分為：1）家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務需貼心而及時；2）情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；3）商務，客人注重服務體驗，關心周邊交通和周邊設施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶；4）團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；5）熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務要提前做好安排。按客人性格可分為：1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務，和客人溝通過程中應多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。2）性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆召|(zhì)量，反而因更加主動，關心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關心和高品質(zhì)的服務，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務?？傊?，對客服務中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流溝通交流中應強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應的房間特點；當客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法：1）高低趨向報價，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境，在客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理，不宜過高；2）低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；3）選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；4）利益引導報價，這種客人一般是已有預定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）5）強調(diào)性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調(diào)說提供的房間設施設備更適合與客人需求；6）靈活報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務員應向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關資料，或和相關部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。了解酒店所有設施及服務項目。了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。了解本地娛樂場所、購物場所信息。了解交通方面的信息。關于天氣、日期、時間的咨詢。了解當?shù)芈糜尉包c。訂票、退票的有關手續(xù)信息等。話務員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務員還應了解酒店的組織結構，知各分機號碼，并熟記各領導的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務員一定要重復一遍，免得到時誤解客人所說的意思。熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準；根據(jù)客人要求做好叫醒服務；掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼；掌握當?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話；處理留言，及時通知客人；嚴守話務保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領導電話給別人，如有咨詢，請留言；熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；在主動打電話到房間時，應先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。電話轉(zhuǎn)接程序：鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了；仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應禮貌示意客人是否記錯房號；若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；。話務接聽禮儀標準基本技巧聲音：——柔和而有韻律的高低音——清楚及平均速度——開朗態(tài)度：——盡量于電話三聲內(nèi)接聽——友善，樂于助人及歡愉音聲——詢問對方名字并于言談中應用——如果電話響鈴超過三聲，應跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”用字；——簡單，勿用術語——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等？？知識：——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼——知道酒店所提供的設施及服務項目——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的`大小宴會、會議電話接聽程序1。接收外來電話：——鈴聲三聲內(nèi)接聽——“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前臺xxx，有什么可以幫您？”做開始——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢?！獦酚谥?，提供額外的資料——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話：——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺，我是xxx 3。轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因——當來電者要傳呼領導時，要問清來電者姓名、找領導何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱旑I導同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）——“請問您貴姓？”——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往x先生的房間，請稍等”——“很抱歉，x先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”——“很抱歉，x先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？”——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候：——“請問a先生是否愿意等候？應該需要x分鐘?！薄拔伊私馇闆r，約需x分鐘，x先生是否愿意等候或我爾后致電您？”——“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？”——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或是x分鐘后再給您回電？”——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久——讓來電者知道你的動向——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人：——事前準備（目的、找誰、重點）——問候自我介紹——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因（如訂房未到等？？）——重復重點——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x結束語——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電——讓來電者先掛電話——如答應客人，應馬上作出行動并落實電話語言——早上好/晚上好//您好，xxxx酒店，請問有什么事可以幫助您？——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接——您好，請問xxx房客人的姓名？/請問xx房客人叫什么名字？——不用客氣，很樂意為你服務，再見——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請稍等，一會兒我再給你回答復?！缓靡馑肌奖懔粝履愕穆?lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺xxx，打擾您了x先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？辦理行李寄存時，必須開具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認行李單上資料，并出示身份證，才可領到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認。注意：行李過多的客人，寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。貴重物品保管：當客人有貴重物品保管時，應開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關的記號，不要清點客人的現(xiàn)金，以防有詐。公司的重要文件，如相關執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應重視，它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務與管理有問題，接到投訴時，要認真聽，并予以關心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應做到有禮有節(jié)，應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴的原則：（一）客人永遠是對的。（二）如果客人錯了，請參照第一條。投訴的類型：對設備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。對服務態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。對服務質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務遺忘或不準時、入住登記慢、結賬慢或不準確、沒發(fā)票、查房結果失誤等。對異常事件投訴，如無法買到機票、車票、臨時停水停電等。處理投訴程序：認真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點－采取措施－檢查落實－總結工作入住登記是前臺接待服務中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進房休息，作為服務員，應在保證服務質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；2）客人暫時不能入房；3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；4）客人不肯出示證件登記；5）客人不肯交押金。如客人選擇現(xiàn)金付款，應根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您xx元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您xx元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名