【文章內(nèi)容簡介】 之旅—頂崗實(shí)習(xí)。頂崗實(shí)習(xí)跟人生一樣，充滿了五味雜全，酸甜苦辣，不同的階段、不同的辛酸、不同的精彩，讓我的實(shí)習(xí)生涯充滿了希望。第一階段，找工作的辛酸匆匆忙忙結(jié)束了插本的考試，第一時(shí)間投入了找工作。有時(shí)候，一天為了面試，從廣州天河區(qū)越過海珠區(qū)再跨過越秀區(qū)最終到達(dá)白云區(qū)，這種日整整持續(xù)了兩個(gè)星期。投出去的簡歷如同石沉大海，杳無音信。人才市場，人頭涌動(dòng)，我不得不感嘆，中國人人口真不少。幾次的面試遭拒，讓我不得不調(diào)整自己的策略轉(zhuǎn)變方向，由為網(wǎng)絡(luò)推廣，轉(zhuǎn)為淘寶客服。在網(wǎng)絡(luò)推廣過程中，雖然自己表現(xiàn)得自信慢慢，但現(xiàn)實(shí)還是狠狠地給了我一巴掌，讓我徹底清醒。第一次遭到面試官以“我們公司現(xiàn)在不招經(jīng)驗(yàn)不足的推廣專員”的時(shí)候，自己沒有放棄，依然在堅(jiān)持；但當(dāng)面試官第二次以“自己公司小，希望招到一進(jìn)門就能上手的網(wǎng)絡(luò)推廣專員”再次拒絕我的時(shí)候，我的內(nèi)心在掙扎，但我還是不甘心放棄，依然在堅(jiān)持；當(dāng)面試官以“你還沒有畢業(yè)，公司無法給你買保險(xiǎn)，做網(wǎng)絡(luò)推廣壓力大，你是女孩子，風(fēng)險(xiǎn)比較大”為由，再一次拒絕了我。一次次的拒絕，讓我不得不調(diào)整自己的策略，退讓一步，轉(zhuǎn)為淘寶客服。因?yàn)槲也桓市?，就這么放棄了。自己現(xiàn)在的確是經(jīng)驗(yàn)不足，等自己積累了經(jīng)驗(yàn)，我還是可以重新站起來，繼續(xù)自己網(wǎng)絡(luò)推廣的尋夢之路。花費(fèi)了兩周的時(shí)間在找工作，網(wǎng)絡(luò)推廣方面的就占用了11天。第12天的時(shí)候，我獲得了廣州初語服裝設(shè)計(jì)有限公司（下面簡稱初語木棉天堂）淘寶客服面試的機(jī)會(huì)，經(jīng)過面試、筆試、訪談、我獲得這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。我作為一個(gè)淘寶售前客服的實(shí)習(xí)生涯也正式開始了。心得體會(huì)：兩個(gè)星期的奔波，讓我明白了一個(gè)道理，夢想跟現(xiàn)實(shí)是有差距的，我們不能總是死守著自己的夢想，不能在一棵樹上吊死。有時(shí)候暫時(shí)放下比堅(jiān)持更能讓自己夢想實(shí)現(xiàn)。暫時(shí)放下并不證明放棄，放下只是讓我們?yōu)樽约旱膶糁纷龆嘁稽c(diǎn)準(zhǔn)備，第二個(gè)階段，上崗培訓(xùn)的充實(shí)離開學(xué)校，踏進(jìn)社會(huì)，學(xué)校的一切都成為了過去，無論過去你是多么的優(yōu)秀在這里，你都是一名新人，一切從零開始。陌生的工作環(huán)境，陌生的工作同事以及陌生的工作崗位，都需要自己去慢慢花時(shí)間去適應(yīng)。幸運(yùn)的是我將接受為期一個(gè)星期的新員工入職培訓(xùn)。這份看似簡單的淘寶售前客服崗位，卻是一個(gè)最接近淘寶平臺(tái)的機(jī)會(huì)。表面上的簡單，暗含著我需要為份“簡單的工作”花費(fèi)更多的時(shí)間。培訓(xùn)內(nèi)容主要分三大部分。第一部分：公司的組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化以及客服行為準(zhǔn)則的單面?zhèn)魇?。第二部分：售前客服常用軟件的熟悉和操作包括客道精靈、磚石客服、網(wǎng)店管家。第三部分：售前客服溝通技巧和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)。而這三部分的內(nèi)容，主要分以下三個(gè)階段來進(jìn)行：第一個(gè)階段：老師教學(xué)生的單面?zhèn)魇?，客服主管主要是通過ppt介紹公司制度和文化以及客服的崗位能力要求和一些客服與客戶溝通的技巧和網(wǎng)店管家客道精靈及磚石客服的使用。第二階段：雙面溝通階段。通過觀看視頻，讓新員工發(fā)表意見和總結(jié)他人看法，最后由主管做點(diǎn)評(píng)。第三階段：是師傅帶徒弟階段。通過一對一的方式，讓新員工跟著老員工學(xué)習(xí)。邊學(xué)邊用，邊用邊學(xué)。心得體會(huì)：新起點(diǎn)，充滿了挑戰(zhàn)，培訓(xùn)讓我成長，讓我充實(shí)。第三階段，是正式上線階段。一個(gè)星期的培訓(xùn)，讓我漸漸熟悉淘寶操作的流程，客服主管也讓我嘗試上線。真正上線之后，才知道淘寶客服并不是像我們大家所說的那樣，是人人都能勝任的職位。競爭的殘酷，讓這個(gè)職位沾上硝煙。剛我一塊進(jìn)來的那位女孩被辭退，理由是，她太過于安靜，不適合做淘寶客服。行行都有難念的經(jīng)，幸運(yùn)的是，我的努力沒有白費(fèi)。這個(gè)表面給人印象是，一天到晚在電腦前批命地敲打著鍵盤的差事，背后卻隱藏著我們看不到努力和艱辛。相信網(wǎng)購過的我們都知道，一般在網(wǎng)上買衣服的時(shí)候，我們都會(huì)問我們適合穿幾碼的衣服，或者是我穿什么衣服比較好看，能不能便宜點(diǎn)等等一些問題。這些看似簡單的問題，作為售前客服的我們，在背后需要花很大的功夫來學(xué)習(xí)和研究。因?yàn)槲覀儾粌H要讓客戶相信我們推薦的衣服是合適的，而且不能讓客戶以客服推薦不力而造成退貨。要做到這點(diǎn)，我們除了要非常熟悉產(chǎn)品信息，還要總結(jié)出屬于自己的話術(shù)技巧。在正式上線的三個(gè)星期里。我感觸最多的，有兩點(diǎn)：第一，作為售前客服，如何做到推薦合適尺碼給客戶。第二點(diǎn)。如何回復(fù)那些議價(jià)的客戶。現(xiàn)在我以下面兩個(gè)小案例來說明。案例一：如何向客戶推薦適合她們的衣服尺碼？其實(shí)做過網(wǎng)絡(luò)售前客服的人都知道，這是網(wǎng)購最常見的問題，也是我們售前客服的必修課。要做到這一點(diǎn)，我們不僅要熟悉我們產(chǎn)品的特性，而且還要把產(chǎn)品的材質(zhì)，碼數(shù)適合人群都大致了解。一般客戶詢問我們客服，她穿什么碼數(shù)的衣服的時(shí)候。我們一般會(huì)先了解客戶平時(shí)穿的是什么碼數(shù)的衣服，再建議客戶提供三圍信息，最后詢問客戶穿衣的感覺，是需要寬松的呢，還是緊身點(diǎn)的呢。一般我們客服給客戶提供的都是“二擇一”的選項(xiàng)，讓客戶根據(jù)自己的購買經(jīng)驗(yàn)來做出選擇，這樣不僅能讓客戶選擇自己喜歡的風(fēng)格和碼數(shù)，同時(shí)也避免，客戶會(huì)以客服推薦不力，而造成一些不必要的糾紛。值得提醒的是，我們售前客服要時(shí)刻留意，客戶提供的三圍信息，是否是凈三圍。這樣對我們推薦碼數(shù)影響是很大的。案例二：面對一些議價(jià)的客戶，我們應(yīng)該怎么辦。售前，客服經(jīng)常會(huì)遇到一些客戶要求可不可以便宜或者是優(yōu)惠點(diǎn)，或者可不可以免郵。剛開始我遇到這些問題的時(shí)候，我都會(huì)盡力去權(quán)衡客戶跟公司之間的利益關(guān)系。我不想失去這個(gè)客戶，但我也不能破壞公司的規(guī)定，更不能讓公司虧損。所以，我會(huì)經(jīng)常請教主管，看看能不能滿足客戶的需求。而主管的一番話點(diǎn)醒了我：客戶的欲望是無止境的，你越是滿足她們的欲望，她們就會(huì)更加變本加厲，有第一次，就會(huì)第二次，有第二次，就會(huì)有第三次，我們就會(huì)陷入議價(jià)的漩渦，難以自拔。我就曾經(jīng)遇到一個(gè)這樣的客戶，因?yàn)樗谝坏馁徺I的時(shí)候是252元（公司規(guī)定是滿300給予包郵），我們的售前客服給予她包郵，第二次購買的時(shí)候，她是292元，要求我這次給她包郵，還把上次包郵的事情拿出來說，說上次252元，你們客服都給我包郵，為什么你這次不可以手下留情呢？剛開始的時(shí)候，我一下子也有點(diǎn)蒙了，因?yàn)橛辛松弦淮伟]事件，我這次想要說服她有點(diǎn)難度，不好，我可能會(huì)失去這個(gè)客人，或者讓客戶給差評(píng)。我的說服工作的第一步，當(dāng)然是把公司的明文規(guī)定給搬出來的：“親，真的是不好意思哈，我們公司這邊明文規(guī)定是不能議價(jià)的呢，也是不能抹零的呢，您是可以從我們店鋪活動(dòng)獲得現(xiàn)金優(yōu)惠劵的呢，或者是成為我們店鋪會(huì)員，您也是可以享受會(huì)員折扣價(jià)的呢，希望您能理解哈”第一步行不通的話，進(jìn)行第二步情感攻勢，換位思考，站在客戶的角度理解客戶的這種想法，同時(shí)也要想方法，讓客戶理解我們售前客服的處境。例如有些客戶一直在和你砍價(jià)，但是你由真的沒有辦法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類的話博取客戶的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶都會(huì)心軟，客服可以和客戶多侃侃，例如有些客戶一直在和你砍價(jià)，但是你由真的沒有辦法減價(jià)的時(shí)候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個(gè)小兵之類的話博取客戶的同時(shí)，這個(gè)時(shí)候一般客戶都會(huì)心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。大學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告篇七去工地之前老師就一再提醒要安全第一，最重要的是未經(jīng)允許不要亂碰東西！時(shí)刻把安全第一放在第一位，當(dāng)自己身處施工現(xiàn)場一定要戴安全帽，穿厚底的鞋子，長衣長褲，看到有人衣著不適，沒有戴安全帽，要及時(shí)提醒。因?yàn)槭┕がF(xiàn)場存在大多安全隱患的，例如木板上的釘子，建筑上方的塔吊等。所以我們所有人都要求戴安全帽，這也是我們初步認(rèn)識(shí)工地的第一步吧。去到工地門口，首先看到的是施工建筑，就是工地外都被外墻圍著，做到封閉施工。這讓我想起前幾次在學(xué)?？匆暺?xí)r那喲偶講到的外墻的大概要求：圍墻應(yīng)結(jié)構(gòu)堅(jiān)固,外墻墻面書寫文明施工及公益性標(biāo)語或宣傳畫等。最主要的是大門口還要掛上建筑圖就相關(guān)負(fù)責(zé)人員等牌子。我仔細(xì)觀察了這里工地圍墻，憑感覺基本上符合標(biāo)準(zhǔn)，至于更深層的東西，就有待我們?nèi)蘸笤賹W(xué)習(xí)，只是我發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)不足之處就是工地內(nèi)部的道路不夠?qū)挸ǎ恢遣皇且驗(yàn)楣さ乇旧砻娣e的限制呢？站在建筑物下往上看，只見密密麻麻的腳手架搭在建筑四周，起到支撐固定作用，而且，每個(gè)腳手架的搭建并不是那么容易的，復(fù)雜且有規(guī)律，要根據(jù)具體情況安裝，據(jù)我觀察，有十字型的，有傾斜的，也有t型的。但具體原理及工作方案對于我們這些從沒接觸過得人來說還是有點(diǎn)難以理解的，這也從中激發(fā)我們在今后學(xué)習(xí)的求知欲！下一步就是有工地的監(jiān)理師們帶我們參觀建筑工地內(nèi)部結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)在自己帶著安全帽，一步一步踩在綁扎好的基礎(chǔ)梁上，聽著那些前輩們對于像施工放線，磚胎膜砌筑，鋼筋梁柱的綁扎，模板安裝，支護(hù)體系的布置等一些施工工藝的解釋。這樣一句話一句話的介紹和引導(dǎo)，逐步了解到這個(gè)工程里包含的是我們很多未曾接觸過的知識(shí)體。當(dāng)然，每個(gè)同學(xué)都很踴躍問他們問題，在此之前，我真的沒想過件一座建筑師那么不易，要考慮到土質(zhì)，地基什么方面的，不單單是一張圖紙就可以搞定的。首先我們先后有秩序的上到建筑二樓，他們向我們介紹了梁與柱的建造過程：先用木板作為模版，用鋼筋作為固定及承受結(jié)構(gòu)，再在此基礎(chǔ)上用混泥土澆灌成型后，拆掉模版，并將多余的鋼筋打磨，或者再處理施工縫。當(dāng)然，在澆灌之前要為以后的電路線留空間，因此，通常都用白色塑膠管一同澆灌，留出的空位就作為以后的連接口；另外，澆灌的前提也要為廁所通道，電梯口，排風(fēng)口等也預(yù)留空位，同樣用大的白色塑料管，然后還是為安全期間，將較大的缺口用木板擋住，以免人不小心掉下去；期間我發(fā)現(xiàn)一個(gè)排風(fēng)管的位置傾斜，我以為是特意的，于是很不解的問他們?yōu)槭裁?，他笑著說“你真厲害,施工不當(dāng)做成的、”我感覺挺高興的，因?yàn)橹灰覀冇龅讲磺宄氖戮鸵赂业膯枂枺f不定就能找到存在的問題呢。還有就是我不太了解的是梁的安裝，到底是直接橫放上去還是鑲進(jìn)去的？后來工作人員叫我仔細(xì)觀察天花板。的確，有記得橫放的梁是稍大的，其他占多數(shù)豎方的就稍小。他們說，粗的就是所謂的主梁，起到建筑本身最重要的支撐作用，其他瘦的就起輔助作用。再者是參觀地下室，地下室很陰暗，也很潮濕，到處是積水，這里就有疑問了，有積水不會(huì)影響施工嗎，不怕滲水影響建造嗎？再者怎樣江水派出去呢？原來，在建造地下室時(shí)，最下面是涂薄薄的“防水層”（不確定叫什么名字了）；然后在差不多完工時(shí)在把水抽出去，其中在陰暗的地下室并不會(huì)難以呼吸，主要是在地下室左側(cè)的樓板上留有兩個(gè)大大的排風(fēng)道，供以后安裝排風(fēng)裝置的。忘了提到的是，還是為了安全起見，與腳手架一起的還有綠色的防護(hù)欄，當(dāng)時(shí)我又問道監(jiān)理師說，為什么防護(hù)欄不是其他的顏色呢？但具體他們沒有回答，估計(jì)他們覺得我太轉(zhuǎn)牛角尖了吧，不過后來我發(fā)現(xiàn)，可能是為了緩解工人們的視覺疲勞吧，因?yàn)榧t色太鮮艷，會(huì)引起人的不安，黃色太壓抑，容易讓工人更加疲勞？也或許僅僅是因?yàn)槊烙^吧。其次，我發(fā)現(xiàn)，在二樓與三樓之間的腳手架特別密且多，工作人員說，因?yàn)橛行┠_架要支撐整個(gè)建筑的重力還是什么的，所以將力分解轉(zhuǎn)移到二樓的三個(gè)大柱子上，所以，那三個(gè)大柱子所謂的鐵架也特別多，特別穩(wěn)。最后是我們自由向師傅們提問問題，比如說對于房屋的構(gòu)造啊什么的。我問的是針對于這座粵大大廈是否有防震設(shè)備，還有每個(gè)地基的深度都不同，要怎樣確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，他們的回答是按照我們廣州這個(gè)少地震帶是很少有真正的防震設(shè)備，主要是靠混泥土和鋼筋固定，地基也起到一定得作用。在此我才知道混泥土還有多種的呢，比如說，按密度分有重混泥土，普通混泥土，輕混泥土，按強(qiáng)度分可以有c20,c40或者叫200號(hào)，300號(hào)等的。在離開之前，我們總體下參觀