【文章內容簡介】 爭力，改善員工的知識和專業(yè)結構，全面提高員工整體素質，逐步適應徽商銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網點銷售能力和客戶滿意度，實現網點功能全面轉型的根本轉變。下面是我這些天學習三點體會：一、規(guī)范服務上得到改變，標準規(guī)范化服務水平得到提高，通過標準化的晨會，廣大員工精神抖擻，士氣高昂，口號響亮，服裝整潔，動作整齊劃一，顯現出當代徽行人良好的精神面貌和職業(yè)素質。柜員七步曲的現場演練，開門迎客等，從員工的服務形象上，讓客戶感覺在變，笑相迎，雙手接，快速辦，提醒遞，目相送。通過專業(yè)的、貼心的服務，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標準服務的氛圍，包括行長參加網點晨會演練，與員工一起同演、同練、同體會，對全行文明標準服務導入工作起到了很好的推動作用。通過推廣發(fā)放“貴賓客戶體驗卡”，微笑服務，雙手服務，進一步提升客戶服務滿意度。二、巧推介和溝通技巧得到了提升，通過學習“十大溝通技巧心經”，個個都是平時工作中最佳的運用好方法，微笑、贊美(pmp/pmp/pmp)、提問、關心、聆聽、聽對方核心需求，高效提問引導話術，向上營銷，銀行常見產品呈現技巧推介，如開卡送網銀，以前我們在開展這項業(yè)務時，都是請客戶開通網銀和銀信通，但是通過這次老師的指點，改變一下話術，用“送”這個字，客戶很容易接受，渠道類產品開展這些天明顯上升，又如上期銷售理財產品時，通過電話邀約，一些溝通技巧，在三個工作日期間就銷售更重要的是大家營銷的積極性調動起來了，個個你追我趕，比業(yè)務量，比推介量，比服務，比微笑，這點難得可貴，給我留下深刻印象。：支行位于人流密集的市區(qū)，加上近期網點改造，客戶多樣化，這對我大堂經理也是一種考驗。大堂工作忙碌而繁瑣，當客戶走進銀行辦理業(yè)務，首先上前迎接的就是大堂經理。工作期間要在大堂里四處走動，隨時為客戶解決問題。在客戶辦理業(yè)務的過程中，大堂經理還要始終關注業(yè)務辦理的情況和進程，及時發(fā)現客戶新的需求，引導和幫助客戶，縮短客戶等候時間。雖然現在的網點在改造，不能用叫號機等，但老師用案例一個個現場演練，再進行點評，“客戶識別的流程”、“引導分流流程”是本次導入工作的重要內容，大堂經理通過詢問，識別客戶的需求，并引導其到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務。“營銷服務流程”是對客戶更深層次的服務，讓其了解更多金融理財知識，使等候時間得到更加有效的利用。通過導入，業(yè)務流程的銜接更加緊密了。規(guī)范化導入工作結束了，但是，我們將會把規(guī)范化服務一直貫徹下去，讓這種服務理念扎根在我們的心靈深處，不斷提高全員的規(guī)范意識和服務意識，著力提升大堂的識別和推介能力，提高與客戶的溝通能力，為徽商銀行網點全面轉型貢獻出自已最大力量!自從中國加入世貿組織后，“機遇與挑戰(zhàn)并存”這句話時刻提醒著我們。作為最后開放的中國金融市場，這句話明顯表明中央對國內金融體制不健全、管理滯后的現狀的考慮。經過一番改革調整之后，中國逐步開放金融市場，于是一輪又一輪的外資銀行登陸熱紛紛上演。中國的金融業(yè)面臨越來越激烈的競爭，而作為四大國有銀行的農業(yè)銀行，在其余三家都已經上市很久的情況下，面臨的嚴峻形勢。時不待我，激烈的競爭已經把農行推到了改革的風口浪尖。對于一直成長與缺乏競爭環(huán)境的農行來說，與國外銀行甚至國內銀行相比，仍有不少差距。為了順應發(fā)展，我行開始了股份制改革，對發(fā)展戰(zhàn)略、客戶戰(zhàn)略、服務戰(zhàn)略、產品戰(zhàn)略進行轉型，帶來了農行銷售渠道的功能轉型進行改革，即網點的轉型，其關系到我行服務價值的大小、戰(zhàn)略轉型的成敗與核心競爭力的高低。網點改造是我行進入市場與客戶面對面提供服務的觸角，是銀行銷售產品、提供服務的渠道。呂梁市農業(yè)銀行的網點經歷了從規(guī)模布局到集約經營的收縮調整過程，進入了網點調整、走集約化經營、提高單個網點產能的階段。網點改革成為我行發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，我行的網點轉型如火如荼的開展開來，這次轉型不是形式上的轉型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉變，做好顧客的分流，提高工作效率，使顧客可以享受更方便快捷的服務，減去長時間排隊等候的煩惱。我行也在加強員工的業(yè)務技能的培訓與提高，要求員工的業(yè)務熟練、擅長，服務規(guī)范，業(yè)務的分工化、合理化。通過網點改造，感受我行轉型變化、感受客戶需求、感受我行改革成果，首先，是我農業(yè)銀行從網點轉型到戰(zhàn)略轉型面對機遇與挑戰(zhàn)隨著社會經濟的不斷發(fā)展，金融活動日趨活躍，作為老百姓最受歡迎的銀行之一，我認為以傳統(tǒng)的存貸款盈利模式,農行的高速增長不可能持續(xù)。我農業(yè)銀行本著與客戶同發(fā)展的宗旨，切實踐行以客戶為中心的服務理念，大力推進網點轉型。我經過的探索與實踐，我認為應該科學規(guī)劃分區(qū)功能、調整業(yè)務流程、實施彈性排班、合理設置崗位，做到大堂經理對客戶的疑問“有問必答”，做到個人業(yè)務顧問對客戶的個人理財需求“有求必應”，實現由傳統(tǒng)銀行的交易主導型向營銷服務型轉變，要得到廣大客戶的普遍認可。同時，我們要增強員工素質，全面提高員工業(yè)務技能?？梢栽谌牱秶鷥乳_展業(yè)務知識測試，測試內容涵蓋了網點轉型崗位設置與職責、服務流程與行為規(guī)范、網點精神等相關規(guī)定。通過知識測試，促進網點人員綜合素質和業(yè)務技能的全面提高。舉辦座談會，加深了全行員工對網點轉型的認識,相互交流了網點轉型過程中的先進經驗，并對轉型工作中存在的問題進行了積極探討。通過舉辦減壓培訓緩解網點轉型給員工帶來的壓力,通過典型案例，對員工的生理、心理、精神、行為等各個層面進行深入淺出地剖析，引導參訓員工如何舒緩壓力，調節(jié)情緒，營造快樂，進而提高服務技巧，達到超越自我，對網點轉型從形轉到神轉起了促進作用。大廳布局、業(yè)務分區(qū)、排號機設置、大堂經理的微笑、大堂經理與個人業(yè)務顧問的熱情交接等等，零售網點轉型項目的每一個細節(jié)都逐漸深入我行人心?？吹轿倚械霓D型取的的成績。我應該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積