【文章內容簡介】 司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。我做呼叫中心有13年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。怎么判斷一家公司，包括每個呼叫中心不管是外包的還是自營的，你就問他的員工，你離開了，評價一下原來的公司和員工。如果聽到的全是負面的，我勸大家不要去那家公司。確實他的企業(yè)文化會有問題。裁，我用人的時候基本是先選紅再選專，你可以什么都做不出來，但你必須高舉革命大旗向前沖。再一個，價值觀決定一切，你有愉悅的人性，同時表現(xiàn)出高昂的革命精神，失敗了可以再做。放，就是因為呼叫中心的人這么難招、這么難培育，好不容易培養(yǎng)出一個好主管，簽一個生死契，不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個人力密集型的行業(yè)，如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間非常小。該出去的，到別的部門發(fā)展的，你千萬別舍不得，得把那個蘿卜的坑補上。如果企業(yè)小，只有幾個人，那真的是一個蘿卜一個坑。如果上規(guī)模了，三四百號人了，沒誰都行，而且反而最不應該有的人就是ceo了。我一天到晚在跑，看曝露出來什么問題，一個管理者不能管理人，不能黑臉，說no的話，絕對不是好的管理人。因為你首先代表的是公司，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。這是我個人用人方面的一個分享?？头芷谖揖筒毁樖隽?。選、育、留、裁、放，我在各個員工的生長周期里用。我不認為呼叫中心是一個一輩子的工作。我到中國數(shù)碼跟幾位管理干部談的時候說，你們錯了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級別還是專員。我不認為這是員工的問題?？隙ㄊ枪芾碚叩膯栴}。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一線，我絕對不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應該是放走。你要把人培養(yǎng)出來，輸送到運營部門、生產部門、hr、市場、財務，都可以。一定要往外輸送。最后跟大家共勉。魚兒在乎這個ppt，說的是退潮的時候有很多小魚兒被沖到了海岸上，一個小男生跑過去把一條條魚放回海里，但魚特別多，他放不過來，一個成年人說，你能保證把所有人都放回去嗎？他說來不及。成年人說，你不能解救所有的魚，你做的努力，誰會在乎呢？這小孩說，救一條是一條，多救一條就多做一點事情。每一位管理者，都管理著或大或小的一個魚缸，能多做一點，就多做一點?；钪呀洸蝗菀琢?，而且活得很好。如果能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時候，你收獲更多的，是一群魚兒圍繞你轉。時間關系，我不多說。但我確實希望以后有更多的機會跟大家交流。同時在座的諸位是呼叫中心的管理者，一定把團隊、員工放在第一位。我關注的呼叫中心就是三個詞，團隊、策略、結果，團隊放在第一位。沒有穩(wěn)定的團隊，沒有鐵打的兵團，你不可能為中國呼叫中心行業(yè)做出實質性的貢獻，你只能是添亂。回顧這五年來的工作，從預訂員、審核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結如下：一、工作總結擔任質檢專員期間（1）制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。（2）通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總，規(guī)范整理與培訓配合，召開質檢。（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導。（6）根據(jù)每日工作要事，修改faq,標準話術；（7）每周及時上交周報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。（8）聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通擔任培訓專員期間（1）輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。（2）負責新員工上崗后的跟蹤培訓，培養(yǎng)新員工實際操作技能（3）根據(jù)質量監(jiān)控及業(yè)務數(shù)據(jù)，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平（4）負責在職員工技能培訓和提升培訓，并對在職員工進行考核（5）培訓報告的撰寫，及培訓后的質量跟蹤（6）培訓后，新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作參與公司ivr錄音的錄制工作二、存在的問題和今后努力方向。有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作 開展中也缺少創(chuàng)新。積極配合領導同事們把工作 做得更好三、新一年的展望20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。呼叫中心工作總結報告篇四這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展？我希望當我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。我有很多慘痛的經歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關懷和新人的輔導，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變人類生活的方方面面，都在提高人類生活的品質。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產業(yè)希望。再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路巖了，而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里