【文章內(nèi)容簡介】 管理（北京）有限公司譜寫嶄新輝煌的一頁！客服人員的工作總結(jié)和自我評價篇十姓名：南先生性別：男?；橐鰻顩r：已婚民族：漢族。戶籍：陜西渭南年齡：32?，F(xiàn)所在地：廣東東莞身高：178cm。希望地區(qū)：廣東東莞。希望崗位：客戶服務(wù)/技術(shù)支持類客戶服務(wù)經(jīng)理。房地產(chǎn)/物業(yè)類其他相關(guān)職位。房地產(chǎn)/物業(yè)類物業(yè)設(shè)施管理人員。尋求職位：地產(chǎn)客服經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、項目工程保修經(jīng)理。教育經(jīng)歷。20xx02～至今湖南湘譚大學(xué)土木工程本科。20xx02～20xx01廣東省科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院人力資源大專。培訓(xùn)經(jīng)歷。20xx03～20xx08東莞市東眾駕駛員培訓(xùn)中心c1駕駛證。20xx07～20xx10武漢市職業(yè)培訓(xùn)中心助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書20xx04～20xx08廣州市勞動局職業(yè)培訓(xùn)部物業(yè)管理員職業(yè)資格證書**公司（20xx09～至今）。公司性質(zhì)：股份制企業(yè)行業(yè)類別：房地產(chǎn)開發(fā)。擔(dān)任職位：客戶關(guān)系中心崗位類別：物業(yè)管理經(jīng)理/主管。、業(yè)主的溝通認(rèn)真履行交付后的日常保修工作，總結(jié)客戶群體；；。離職原因：更好的發(fā)展。**公司（20xx04～20xx09）。公司性質(zhì)：股份制企業(yè)行業(yè)類別：房地產(chǎn)開發(fā)。擔(dān)任職位：客戶關(guān)系主管崗位類別：客戶服務(wù)專員/助理。工作描述：1,加強本部門人員建設(shè),使物業(yè)及時交付,及時反修交付達(dá)到100%.3,。,對需地產(chǎn)改造項目提出整。離職原因：職位變動。**公司（20xx01～20xx04）。公司性質(zhì)：民營企業(yè)行業(yè)類別：房地產(chǎn)開發(fā)。擔(dān)任職位：物業(yè)經(jīng)理崗位類別：物業(yè)設(shè)施管理人員。工作描述：，發(fā)現(xiàn)問題及時向開發(fā)商反映處理；，并跟進(jìn)處理各種遺留問題；；，盡量減少客戶投訴；，加強內(nèi)部溝通交流，提高服務(wù)水平和工作效率；，并跟進(jìn)、落實培訓(xùn)效果，及時培訓(xùn)內(nèi)容。、應(yīng)急預(yù)案。能開展辦公室工作，有較強的領(lǐng)導(dǎo)能力、執(zhí)行力、團(tuán)隊協(xié)作精神。**公司（20xx02～20xx01）。公司性質(zhì)：股份制企業(yè)行業(yè)類別：房地產(chǎn)開發(fā)。擔(dān)任職位：客服助理崗位類別：客戶服務(wù)專員/助理。；離職原因：合同到期尋找更好發(fā)展。項目經(jīng)驗。萬科城（20xx04～至今）。擔(dān)任職位：萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系中心（客戶經(jīng)理）。項目描述：負(fù)責(zé)組織實施萬科城四期、五期、六期（別墅），四期二標(biāo)（高層），使各項交付工作有序順利開展；具體負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場的包裝、人員的安排、地產(chǎn)與物業(yè)各部門協(xié)調(diào)等；對在交付現(xiàn)場存在的客戶投拆（重點客戶）進(jìn)行溝通處理，提高集中交付率。期間支援過萬科運河?xùn)|一號花園、萬科高爾夫花園、松山湖一號、金域花府、金域藍(lán)灣、各項目的集中交付工作，處理集中交付現(xiàn)場的突發(fā)事件有一定工作經(jīng)驗，使交付現(xiàn)有序進(jìn)行。責(zé)任描述：負(fù)責(zé)組織實施萬科城四期、五期、六期（別墅），四期二標(biāo)（高層），使各項交付工作有序順利開展；具體負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場的包裝、人員的安排、地產(chǎn)與物業(yè)各部門協(xié)調(diào)等；對在交付現(xiàn)場存在的客戶投拆（重點客戶）進(jìn)行溝通處理，提高集中交付率。專業(yè)職稱：計算機水平：中級。技能專長：本人有9年多的物業(yè)管理經(jīng)驗具體如下。擅長處理物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的工程問題及維修工作的安排有較深的工作經(jīng)驗；對維護(hù)客戶關(guān)系，本有3年多的客戶（業(yè)主）投拆處理工作經(jīng)驗；熟悉物業(yè)管理各部門運作，能獨立完成內(nèi)部各種規(guī)章制度，充分發(fā)揮員工積極性、能動性和團(tuán)隊協(xié)作精神，并使之持續(xù)有效執(zhí)行.語言能力。普通話：流利粵語：一般。英語水平：其他：一般其他：一般。求職意向。加強與客戶、業(yè)主的溝通認(rèn)真履行交付后的日常保修工作，總結(jié)客戶群體；認(rèn)真配合銷售部完成各項銷售工作；立足物業(yè)管理行業(yè)發(fā)揮自己特長為企業(yè)尋求更大利益，..其他要求：具體面談。自身情況。，有能力為企業(yè)尋求更好的發(fā)展機會。對物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)也對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主負(fù)責(zé)，努力為物業(yè)管理企業(yè)尋求更大化利益，并努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活與學(xué)習(xí)環(huán)境，使物業(yè)增值、保值。全心服務(wù)于業(yè)主，并為公司樹立良好形象。興趣愛好：商品，服務(wù)是這一商品的核心內(nèi)容，只有在服務(wù)上的功夫做到了，才有可能保證物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)。一、要有客戶至上的服務(wù)意識，多從業(yè)主的角度來考慮問題。做客戶服務(wù)工作，最根本的就是要有客戶至上的意識和服務(wù)的意識，要善于理解業(yè)主的觀點、體諒業(yè)主，根據(jù)市場變化和實際情況，應(yīng)靈敏的預(yù)見和準(zhǔn)確的掌握業(yè)主的需要，體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，對業(yè)主的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證，進(jìn)一步采取針對性的服務(wù)。另外，要多從業(yè)主的角度來考慮問題，要言行一致，一視同仁，重視對業(yè)主的承諾，不但要說得好更要做得好，因為行動勝過千言萬語，用客服員的真誠態(tài)度和熱情服務(wù)，使業(yè)主感到我們確實是在關(guān)心他，為他著想。二、要有良好的人際溝通和交流的能力，為業(yè)主提供更加完善的服務(wù)。溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一?？蛻舴?wù)工作是一個注重人際溝通和交流的部門，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。最后，還應(yīng)和對外公眾關(guān)系保持聯(lián)系，收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務(wù)項目。三、妥善處理業(yè)主投訴，使物業(yè)管理服務(wù)工作在投訴中日益完美。出自 對物業(yè)管理服務(wù)公司來說，遇到業(yè)主投訴總是難免的，對于一個有責(zé)任感的客服員應(yīng)該做到：處理業(yè)主投訴應(yīng)做到落實、監(jiān)督、檢查。業(yè)主投訴的最終滿意程度，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關(guān)懷程度，許多對公司懷有感激之情的業(yè)主，往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人。我相信：業(yè)主都是有感情的，也是通情達(dá)理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。四、做好客戶服務(wù)工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的知識，并具備良好的職業(yè)道德?？蛻舴?wù)工作大多常接待業(yè)主咨詢與處理投訴，由于業(yè)主咨詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣，包括所在物業(yè)管理公司內(nèi)部信息及外部的公共信息，從而決定了客服員必須掌握大量的信息和相關(guān)的知識，同時要準(zhǔn)備好最新的問詢資料以供業(yè)主隨時咨詢。從事客戶服務(wù)工作的人員還須具備良好的職業(yè)道德和較高的素質(zhì)，要有認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，在任何情況下都不能與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，經(jīng)常使用文明禮貌用語，無論發(fā)生什么問題都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，沉著大度，不失禮于人，為維護(hù)公司形象而善待每一位業(yè)主?？傊龊每蛻舴?wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累不斷總結(jié)和不斷提高，從細(xì)致的動作到規(guī)范的服務(wù)語言和整體表現(xiàn)，服務(wù)行業(yè)都要有自己的規(guī)范和越來越高的目標(biāo)，因為服務(wù)永遠(yuǎn)都沒有止境！讓我們用日益標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、優(yōu)美完善的服務(wù)、勇于進(jìn)取的激情和求實創(chuàng)新的精神，使我們的每一位業(yè)主的臉上都洋溢著滿意的笑容！淺談個人對物業(yè)客服的認(rèn)知。首先很感謝貴公司能給我這次工作學(xué)習(xí)的機會，我倍感榮幸！我于20xx年6月26日成為公司的一名員工，擔(dān)任物業(yè)客服專員一職，到現(xiàn)在已工作一個多月。這一個月以來非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和指導(dǎo)，在月初的時候我很榮幸的來到句容的分支機構(gòu)——世外邊城會館進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，同事們對我無私的幫助，讓我了解了公司的企業(yè)文化，并且從過去對物業(yè)行業(yè)的迷茫轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在對它的正確的認(rèn)知，從而掌握自己本職工作的內(nèi)容。培訓(xùn)的第一天，辦公室的主任就對我說了這樣一句讓我印象深刻的話：“閱歷少，社會經(jīng)驗、工作經(jīng)驗不足都沒有關(guān)系，只有肯用心學(xué)習(xí)、慢慢積累，就能進(jìn)步。如果你能把物業(yè)這一行做好，財務(wù)、行政、客服，將來不管從事什么樣子的工作都肯定是沒有問題的。”雖然是很短的幾句話但是讓我深深的體會到，這不僅是對物業(yè)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，更多的是對人生的學(xué)習(xí)。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單，不過是接下電話、做下記錄、催繳物業(yè)費而已。前期的培訓(xùn)加上在這一個月的工作中經(jīng)歷的各種挑戰(zhàn)，讓我真正認(rèn)識到，要做一名合格、稱職的客服人員，必須具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，最重要的是要具有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。在這里作為一名客服專員，我的崗位職責(zé)主要就是：負(fù)責(zé)各類檔案的管理和文件傳送工作；監(jiān)督項目外包物業(yè)公司處理住戶投訴，解答并記錄住戶提出的問題；每日對管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時要求物業(yè)公司進(jìn)行處理，必要時及時匯報；負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)公司及本部門各類費用的辦理結(jié)算，檢查督促物業(yè)服務(wù)公司相關(guān)費用收繳是否符合規(guī)定。后面三項的工作內(nèi)容都是以第一項看似簡單的工作作為基礎(chǔ)的，由于現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)還處于前期狀態(tài)，涉及到的關(guān)于客服專業(yè)方面的工作不是很多，所以前期給了我一個很好的機會來扎實工作崗位職責(zé)中各個相關(guān)流程和業(yè)務(wù)知識基礎(chǔ)。在這段時間的工作中我接觸的最多的就是內(nèi)部檔案的管理和文件傳送，看似。容易實則細(xì)致的工作。一開始我覺得這很簡單，沒有什么要求，可是上次聽孫總幫我介紹工作崗位職責(zé)相關(guān)事項之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一項雖平常但需要很用心的工作。就拿文件收發(fā)為例子吧，首先如果接受了一份文件，那我就先要知道這份文件來自與何處，講的主要內(nèi)容是什么，涉及到的人事物具體有哪些；然后將文件中所敘述的相關(guān)事項正確轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人，得到他們的相關(guān)意見、建議或者想法之后需要及時反饋發(fā)文單位或者部門；并且登記臺帳以便日后存檔。同樣的，如果是需要發(fā)送一份文件，首先需要知道文件是發(fā)往何處，從而選擇正確的文件類型發(fā)送；接著我覺得就是發(fā)文中最重要最考驗個人能力的事項就是撰寫發(fā)文內(nèi)容，如何簡明扼要的表述你的思想，讓閱讀者對你來件的意圖一目了然，并且欣然接受你的提議或者要求，這是很重要的，當(dāng)然是這需要一定的業(yè)務(wù)水平和書寫水準(zhǔn)才能做的很好的；撰寫之后等領(lǐng)導(dǎo)指示修改完成后簽字然后發(fā)給要傳達(dá)的單位（部門）；隨后就要在臺帳上登記情況，進(jìn)行跟蹤反饋，發(fā)文中相關(guān)事項都處理完之后即可進(jìn)行存檔。雖然流程看似簡單，但是做的每個流程都需要經(jīng)手人能足夠的細(xì)心和有強大責(zé)任感，不然工作中就會出錯，不能得到完善的處理。工作到目前為止，我覺得我個人存在最大的問題就是缺乏專業(yè)知識和對各工作運行模式和流程的不了解。遇到事情之后不知道處理方式是什么、該通過什么途徑取得我想要的資料；對于一件事情的進(jìn)行我不知道下一步應(yīng)該有怎樣的進(jìn)展，在事件的進(jìn)行中不知道該做些什么準(zhǔn)備，更加不能提前做好計劃讓事件有效、順利的發(fā)展，所以我需要以最快的速度盡快掌握公司的運作模式以及業(yè)務(wù)專業(yè)知識和工程相關(guān)知識。結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)的要求以及自身的缺點，我覺得在日后的工作中需要通過一些鍛煉培養(yǎng)自己擁有以下幾點個人素質(zhì)：學(xué)習(xí)、具備專業(yè)知識。我個