【文章內(nèi)容簡介】 集整理，歸納入檔。：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化一直是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，解決這一問題。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。(一)成立賓客服務(wù)中心。目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞。統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：8至10月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。四、拓展前臺的散客市場，增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，12年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。，根據(jù)客人名片上地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。，我將幾點：(1)協(xié)助各了公文的登記、上報、下發(fā)等工作，并把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標簽的文件夾內(nèi)。(2)了信件的收發(fā)工作。(3)低值易耗品的分類整理工作.(4) 于各協(xié)助工作.(5)辦公用品的管理工作。辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，不浪費，按時清點，以便能補充辦公用品，大家工作的需要。(6)辦公室設(shè)備的和保養(yǎng)工作，(7)協(xié)助節(jié)假日的排班、值班等工作，節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。(8)、按時、高地交辦的其它工作。在日常事物工作中，我遵循精、細、準的原則，精心，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，辦公室的規(guī)章制度辦事。，我將幾點(1)各服務(wù)：與各之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、的傳遞信息，信息在公司內(nèi)部的傳遞到位。(2)員工服務(wù)：的將公司員工的信息向公司反饋，員工與溝通的橋梁。(3)協(xié)助公司公司規(guī)章制度。，我將三點：(1)參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。(2)向和同事學習工作經(jīng)驗和方法，提升自身素質(zhì)。(3)個人自主的學習來提升知識層次。我深知：人的能力是有限的，人的發(fā)展機會是無限的?，F(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代，很快地提升自已的個人能力，自已的，那么就社會淘汰。當然要提升，要的平臺，我公司我最好的平臺，我會把握這次機會，使工作和自身修養(yǎng)同步，自我的最高價值。(1)協(xié)助人力資源部工作(2)的其它臨時性工作。公司前臺工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將情況分工、安排，崗位責任制，工作井然有序。還要性地工作，工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗。工作性的，我注意辦事到位而不越位，服務(wù)而不決策，真正的參謀助手，上、下溝通的橋梁.今年是我們健身中心發(fā)展非常重要的一年，也是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力的一年。為了增強責任意識、服務(wù)意識，并充分認識和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計劃。隨著客服工作的不斷強化，對客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進一步的做好日常工作。，認真審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務(wù)的`對接流程，做到實時核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時，強化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。，努力做好開源節(jié)流，在控制費用方面，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風，不浪費一張紙、一支筆將辦公費用降到最低限度。，讓員工每月進行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，讓基礎(chǔ)工作進一步完善。，著手對客服人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘接待技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升我們的影響力，減少廣告支出，準備開始長期著手健身中心外聯(lián)工作，聯(lián)系本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升我們的知名度、影響力，從而達到預(yù)期效果。行政前臺工作計劃 前臺工作計劃與目標篇八一、員工形象管理員工必須統(tǒng)一穿著工衣、工鞋，保持服裝整齊清潔，工鞋干凈。員工到崗工作，必須按照指定位置佩戴員工證。員工不得梳怪異發(fā)型，頭發(fā)過肩需束起成馬尾狀，留海不可蓋眉遮眼（手部只可佩戴戒指、手表；發(fā)飾不可超過兩件）。員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。員工上班時須按要求化淡妝（包括：眼影、粉底、腮紅、唇等）。不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動作。不得表現(xiàn)慵懶情緒；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。二、紀律管理前臺區(qū)域內(nèi)如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。前臺電話來電，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽；接聽電話需使用標準用語。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話；工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。不得利用工作時間閱讀與工作內(nèi)容無關(guān)的報章、書籍。不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。前臺工作人員需熟記銷售顧問電話分機號、手機號碼、會所內(nèi)線的全部號碼以及管理人員手機號碼。在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人?？腿藖淼焦衽_前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風采、稱職及有為客人服務(wù)的能力。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查實一下”。1盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生／小姐／女士，您好！”。1如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。a）不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。三、考勤紀律管理員工必須按照部門規(guī)定的工作班次與時間準時上、下班（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。因公外出應(yīng)表明去處，并征得上級同意。員工不得無故遲到、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。員工上班期間不準使用前臺電腦上網(wǎng)。前臺主管的作用就是實現(xiàn)上司、同事、下級三方面的溝通，主管要與他們建立起一個咨詢與溝通的渠道，所以前臺主管的中間作用是至關(guān)重要的。主要職責：前臺主管主要負責整個客服團隊的內(nèi)部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規(guī)劃，并不斷進行優(yōu)化和創(chuàng)新，確保整個部門日常工作的正常、高效運行。具體如下：監(jiān)督、指導(dǎo)前臺工作，研究、解決工作中遇到的問題，制定工作重點。負責提供各項新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負責組織實施。處理重大客戶投訴，并及時做出處理意見。定期整理收集客戶反饋，優(yōu)化服務(wù)流程。協(xié)調(diào)與其他部門的合作。經(jīng)常與前臺人員保持溝通，調(diào)節(jié)前臺人員的心理壓力，確保部門員工工作熱情及工作水平的質(zhì)量，提高客戶滿意度。制定前臺工作報告，總結(jié)當月工作情況，制定下月工作計劃。主要工作：做好前臺日常工作，以身作則，給其他員工作個好榜樣。每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。制定每月前臺員工排班表。監(jiān)督員工每日的考勤情況和工作情況，全面檢查有否遺漏工作。主持每日下午10分鐘的前臺小會議和每周例會，總結(jié)工作情況和制定工作計劃。合理安排前臺的工作崗位、工作分配和人員培訓(xùn)。管理客服郵箱，回復(fù)并整理相關(guān)郵件。負責整理每周會員投訴統(tǒng)計。負責組織開展會員活動宣傳總策劃。負責會員民意調(diào)查，收集會員反饋，為上級決策及相關(guān)部門工作提供可靠依據(jù)。1負責提供各項新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負責組織實施。1作為主管，一周應(yīng)有至少4個工作日是上夜班，確保在繁忙時段維持會所正常運作。備