【文章內容簡介】 賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。，處理率達到 98% 以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理客服工作。，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有 __ 戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處理。5. 為提高創(chuàng)新優(yōu)質服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展 20xx — 20xx 年 B 區(qū)物業(yè)服務費用收取客服工作(延期違約交樓產生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內)， B5 已到期 __ 戶，現已催繳收取 __ 戶， B2 已到期 __ 戶，現已繳納 __ 戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現住房需繼續(xù)做催繳解釋客服工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現階段客服工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在客服工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質。對于社會客服工作經驗不豐富的我而言，客服工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經理的悉心教導下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多?？头ぷ魃钪畜w會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的“服務細化，從細節(jié)中產生回報與效益”。20xx 年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來 20xx 年全新的一年里，我要努力改正過去一年客服工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：，了解掌握相關法律法規(guī)。、表格數據等基本客服工作技能，熟悉了解相關物業(yè)管理案例解析。，提高客服工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強客服工作責任心和培養(yǎng)客服工作積極性。、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。xx物業(yè)客服部物業(yè)客服部年度工作總結個人篇6　在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；　一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴?！∫粋€規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，20xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。從一定意義上說，物業(yè)管理就是一種商品，服務是這一商品的核心內容，只有在服務上的功夫做到了，才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運轉。一、要有客戶至上的服務意識，多從客戶的角度來考慮問題。做客戶服務工作，最根本的就是要有客戶至上的意識和服務的意識，要善于理解客戶的觀點、體諒客戶，根據市場變化和實際情況，應靈敏的預見和準確的掌握客戶的需要，體察他們的情緒及獲得服務后的反應，對客戶的潛在需求進行客觀全面的分析論證，進一步采取針對性的服務。另外，要多從客戶的角度來考慮問題，要言行一致，一視同仁，重視對客戶的承諾，不但要說得好更要做得好，因為行動勝過千言萬語，用客戶服務人員的真誠態(tài)度和熱情服務，使客戶感到我們確實是在關心他，為他著想。根據z廣場業(yè)主產權比較繁雜，業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、學歷、素質、喜好等各個方面的不同而產生千差萬別的消費需求情況，就要進行綜合分析，制定出可行的項目以滿足不同層次的業(yè)主需求，從而拓寬客戶服務的工作領域，不斷對服務的質量和范圍進行改良和更新，逐步豐富我們的工作經驗，向更高層次邁進。二、要有良好的人際溝通和交流的能力，為客戶提供更加完善的服務。溝通和交流是達到我們的目標、滿足我們的需要、實現我們抱負的重要工具之一。客戶服務工作是一個注重人際溝通和交流的部門，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。首先，要加強內部溝通和交流工作，協(xié)調工作關系，解決工作難點，掌握內部有關客戶服務工作的開展情況；其次，應注重公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來訪、處理好客戶的信函，滿足客戶的各種合理要求，注意搜集客戶的意見和建議，知會相關人員采取服務措施，爭取得到客戶和公眾對公司工作的支持和理解。在客戶服務工作中，如果主觀臆斷，缺乏必要的溝通，忽視對業(yè)主意見的調查，就會容易出現漏洞和疏忽，導致業(yè)主的不滿。由于溝通是雙向的，既要收集信息又要給予信息，因此，為完善服務不僅要注意搜集客戶的意見與建議，及時發(fā)現客戶的潛在需求，還要想辦法對這些進行分析總結，知會相關人員采取服務措施，從而給客戶一個合理的答復，盡量營造一個適合客戶的環(huán)境；最后，還應和對外公眾關系保持聯(lián)系，收集相關業(yè)務信息和資料，從而不斷完善并開發(fā)公司的服務項目。三、妥善處理客戶投訴，使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美。對物業(yè)管理公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責任感的客戶服務人員應該做到：始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題，把對待投訴當成是教育自己的一個契機，這樣工作的努力才會獲得客戶的認同，認真分析、總結客戶的意見和批評才能使物業(yè)管理工作做得更好，可以說，客戶投訴是客戶關心物業(yè)管理公司，對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現；客戶服務人員要以禮服人，以情感人，并在客戶投訴時，要有一定的分析判斷問題的能力，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。明了有時客戶的意見乃至挑剔會成為我們不斷完善工作的指路牌，同時也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴的滿足，要掌握一些管理技巧，注意方式，講求方法；我認為處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經采取的糾正措施。投訴客人的最終滿意程度，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關懷程度，許多對公司懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人。我相信：客人包括投訴的都是有感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務。四、做好客戶服務工作還要擁有大量的信息及相關的知識，并具備良好的職業(yè)道德。客戶服務工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴，由于客戶咨詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣，包括所在物業(yè)管理公司內部信息及外部的公共信息，從而決定了客戶服務人員必須掌握大量的信息和相關的知識，同時要準備好最新的問詢資料以供客戶隨時咨詢。物業(yè)客服部年度工作總結個人篇7我從20xx年6月1日接管xx物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本?？头M每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分