【文章內(nèi)容簡介】 ；即維持口腔診所運(yùn)轉(zhuǎn)起來的原動力是什么？對這個問題的回答很明確：是不斷增加的患者資源。因此，要想維持口腔診所的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，管理者在口腔診所的運(yùn)營管理中要緊緊抓住這個主線，可以說患者是診所的生命和原動力。一般來講口腔診所主要是診治口腔疾病的地方。我們要做的是解決來診患者的口腔疾患。如果患者能夠源源不斷的來診，那么就不存在上述問題了?，F(xiàn)實(shí)是許多的口腔診所，尤其是新開業(yè)的口腔診所，開業(yè)以后面臨最大困擾就是患者來源的問題，對于一些在國有醫(yī)院工作許多年且已經(jīng)擁有一個數(shù)量巨大的患者群體的醫(yī)生來講，這些可能不是首要問題，要解決的首要問題和工作重點(diǎn)是如何管理好這個患者群。對于大多數(shù)的個體診所管理者來說也必須先解決這個問題。這是診所運(yùn)營中的一個外部問題，并不是診所有醫(yī)護(hù)人員，有診室和醫(yī)療設(shè)備就能解決的問題。無論是新開業(yè)的診所還是已經(jīng)開業(yè)多年的老資格的著名診所。新的患者帶著問題來，我們?yōu)樗鉀Q了病痛，新患者變成了老患者。同時把對我們的醫(yī)療技術(shù)水平的褒貶評價也傳播出去，我們?yōu)樽约黑A得了患者的贊譽(yù)而高興、自豪，同時也為我們由于水平和能力的缺欠而未能把問題完美解決甚至是誤診和事故而自責(zé)、遺憾。周而復(fù)始，逐漸的我們在積累了自己診所患者群體的同時也贏得患者贊揚(yáng)及在同行中的信譽(yù)。這是自然積累的過程，沒有人能夠打破這種循環(huán)。我們希望通過自身的努力在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上加入我們的理念。目的是追求更多更大的患者群體和資源，并在這一循環(huán)的過程中把我們的診所建成名店。樹立我們自己的品牌，創(chuàng)出我們自己的名氣來。這恐怕是每一個開業(yè)醫(yī)生的夙愿吧。診所通過加強(qiáng)宣傳開發(fā)市場來爭取到更多的患者資源，同時宣傳介紹自己的品牌，維護(hù)我們的品牌和聲譽(yù)。因此我們需要制定一套有針對性的市場開拓計劃，并對計劃的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行精確的設(shè)計和謀劃，與此同時還要求我們的診所管理者學(xué)一些市場營銷學(xué)和營銷策劃方面的知識才能運(yùn)籌帷幄決勝于千里之外?？谇辉\所的管理中患者管理是重中之重，作為診所的經(jīng)營管理者對這一點(diǎn)是有共識的。因此每一個診所管理者都很重視患者的管理，但是單純的重視是不夠的，因?yàn)榛颊吖芾硎窃\所經(jīng)營管理中的精髓與核心。對于一個口腔診所來說，患者管理的水平代表了診所的管理水平，盡管患者管理并不是診所管理的全部內(nèi)容。對于民營口腔診所來說，不但患者資源相對稀缺，還存在著如何開發(fā)和合理利用的問題。同樣對我們的醫(yī)生來說：如何把握好手中的患者資源是衡量一名醫(yī)生成熟程度的標(biāo)志。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在工作在診所的醫(yī)生中許多高齡醫(yī)生及一部分年輕的醫(yī)生都是來自國有醫(yī)療機(jī)構(gòu)（當(dāng)然從未在國有機(jī)構(gòu)工作過的部分醫(yī)生除外）。國有醫(yī)院相對民營診所來說患者資源（病員總數(shù)和病種的類型）是巨大而豐富的。而對于個體診所來講，無論從就診患者數(shù)量還是從患者疾病類型數(shù)量上來說都是無法與之匹敵的。由于長期供職于國有醫(yī)院，特別是國有大醫(yī)院的部分醫(yī)生，上述這些情況就成為他們不重視診所寶貴的患者資源，不能夠更深層次的發(fā)掘這些資源潛在價值的問題所在。構(gòu)成上述問題的原因一方面是對患者資源了解和認(rèn)識不足，另一方面是國有醫(yī)院生存環(huán)境的種種優(yōu)越條件帶來的問題。個體診所在人員招聘和后期的人員培訓(xùn)中應(yīng)重視對醫(yī)療資源的認(rèn)識和開發(fā)方面的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)需要診所管理者花費(fèi)一定的精力和財力。要想所聘任的醫(yī)生能更好的為診所工作。首先是要給予他們最好的培訓(xùn)，尤其是服務(wù)理念和對患者資源的開發(fā)這兩個方面。人才是要靠自己培養(yǎng)的，現(xiàn)成的人才少之又少，通過招聘得到的成熟醫(yī)生簡直是鳳毛麟角。這一點(diǎn)我們大家是有共識的。經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的民營診所工作的口腔醫(yī)生有較強(qiáng)的溝通能力，能夠開發(fā)出更多更有價值的的東西來。這些都是問題的具體體現(xiàn)。其實(shí)差別不僅限于此，那么如何更好的開發(fā)這寶貴的患者醫(yī)療資源呢？我們要從幾個方面入手結(jié)合診所運(yùn)營管理來做好我們的患者管理?；颊吖芾碇饕冈\所患者的資源管理和就診患者的管理。包括診所市場開發(fā)、維護(hù)、來診患者的診療、患者病案的管理以及患者治療后的回訪。在診所的日常運(yùn)營管理中我們一方面要做好接診，診療，及診療后的回訪等項(xiàng)工作，另一方面又要確保病案的完整和妥善保管并做好病案的分析與統(tǒng)計。以便從中找出一些有價值的信息和資料更好的指導(dǎo)診所的運(yùn)營管理與市場開拓。這已經(jīng)是對內(nèi)和對外兩個方面的問題了。對內(nèi)是如何利用好手中的患者資源，對外是如何開發(fā)潛在的患者資源。其中診所內(nèi)部對來診患者的分類以及與醫(yī)生的銜接是至關(guān)重要的。做好患者的分類工作，有助于我們接下來在診治過程中對接診醫(yī)生的確定，根據(jù)不同醫(yī)生的專業(yè)特點(diǎn)和醫(yī)療技術(shù)水平選擇最佳的醫(yī)患組合，達(dá)到最佳的治療效果和患者資源開發(fā)。同時也有利于對來診患者的統(tǒng)計與分類管理。并在此基礎(chǔ)上做好患者群的篩選工作，通過篩選后的患者群分析，準(zhǔn)確的描述患者群的消費(fèi)特征，患者群的構(gòu)成分析結(jié)果總結(jié)等。根據(jù)這些資料確定市場開發(fā)的方向和目標(biāo)群體，使市場開發(fā)具有明確的目標(biāo)。而診所外部問題就是一個如何開發(fā)市場的問題，這一部分對于大多數(shù)的診所管理者都是一個難題。因?yàn)榭谇会t(yī)生的執(zhí)業(yè)特點(diǎn)和經(jīng)歷以及長期以來養(yǎng)成的思維模式都與此毫不相干。我們知道如何治好患者的病痛，也懂得借助自己的已有患者群體來宣傳自己，擴(kuò)大影響。但是只有這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?，F(xiàn)實(shí)迫切要求我們增加自己作為管理者的經(jīng)營理念的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，增加市場營銷知識的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的積累。患者管理的基本內(nèi)容包括：患者管理和患者群維護(hù)兩個方面。其中患者管理指：初診患者管理、登記、建檔、分類、初診患者與醫(yī)生的銜接等。復(fù)診患者管理、復(fù)診患者診前準(zhǔn)備、已建檔患者醫(yī)療檔案的整理、診療過程中的溝通和醫(yī)療風(fēng)險評估?；颊呷旱木S護(hù)包括：患者回訪、患者篩選患者群分析?；颊吖芾碇凶龊没颊叻治鍪顷P(guān)鍵?；颊叻治瞿軌驇椭覀冋J(rèn)識我們自己的工作成績也能幫助我們找出自身的不足和缺點(diǎn)所在。在做患者的消費(fèi)特征分析時，我們可以把患者的單次消費(fèi)和單病種消費(fèi)分開統(tǒng)計分析，目的是要找出診所患者的消費(fèi)特征。如月收入分析等，各類患者在本月消費(fèi)中所占的比重是多少，可以明確患者中能夠帶來效益的重點(diǎn)人群在哪里。診所為這些人群所做的投入是多少。占總投入的百分比是多少？進(jìn)行一下投入產(chǎn)出比計算。明確我們的重點(diǎn)項(xiàng)目和主要市場開發(fā)方向。還可以看一下哪一類治療項(xiàng)目患者多，收費(fèi)也高，哪一類治療項(xiàng)目的患者多，但是收費(fèi)低，評估一下我們的市場工作成績，找出有待加強(qiáng)的地方。全年不同月份的統(tǒng)計分析能夠幫我們找出年高峰和低谷的變化特征，使我們在高峰期到來以前提前做好人員和其他方面的準(zhǔn)備工作等等。再做患者群的構(gòu)成分析時，可以通過就診的患者群體成分調(diào)查，分析總結(jié)出診所的患者大部分來自哪里、患者的文化背景是什么、口腔保健知識認(rèn)知程度、醫(yī)從性等、另外年齡特點(diǎn)、工作背景、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣這些也都是我們需要的指標(biāo)。通過這些分析我們就能很好的為診所做市場定位。準(zhǔn)確找到我們的患者消費(fèi)群體，進(jìn)行行之有效的市場宣傳和開發(fā)工作，避免走彎路。這樣，患者就會源源不斷地來到我們的診所。其余的問題就是如何治好他們的病患了。我們以患者管理為主線，通過開拓市場增加外部醫(yī)療資源的流入，再通過自身管理來消化和吸收這些患者資源，使之形成良性循環(huán)。這是診所管理者始終如一追求的目標(biāo)。而診所的日常管理又體現(xiàn)在下列內(nèi)外事務(wù)上：患者管理，診所內(nèi)部人員管理，財務(wù)管理，后勤保障等。最終是一種制度管理而非人治的管理，只有這樣才能最大限度發(fā)揮診所里每一個人的能力和才智。作為一個診所在具備了基礎(chǔ)的硬件條件后，我們就可以開業(yè)迎接患者了。在日常的診所經(jīng)營中我們更多的是注重患者的醫(yī)療過程；這取決于患者的具體情況和醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平以及診所的整體醫(yī)療技術(shù)實(shí)力。在這方面我們會更多的考慮如何提高診所每一個醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平以及應(yīng)對突發(fā)疑難病例的能力。這些是專業(yè)范疇內(nèi)的問題。對于大多數(shù)的醫(yī)生出身的口腔診所管理者來說駕輕就熟，對此不再贅述。我們主要討論的是診所一般的行政管理，需要注意的是法制管理而非人治管理。所以我們更有必要為診所建立健全和完善各項(xiàng)規(guī)章制度；并能很好的解讀這些規(guī)章制度。運(yùn)用這些管理制度進(jìn)行診所的日常管理。根據(jù)自己診所的特點(diǎn)（診所的醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平和處理復(fù)雜病例的能力、護(hù)士及醫(yī)師助手與醫(yī)生配合默契程度、醫(yī)療技術(shù)專長、特色治療項(xiàng)目等）在接診安排、人員使用、市場宣傳方面做出符合自己特點(diǎn)的個性化的管理方案。當(dāng)上述的問題被診所的管理者梳理清楚以后，診所的管理也就走上正軌了，但是這并不等于診所的管理就到此結(jié)束了。新的問題新的矛盾還會不斷的涌現(xiàn)出來。我們還需要不斷解決每時每刻出現(xiàn)的新問題，通過這種過程更改細(xì)化補(bǔ)充我們的管理規(guī)章制度，使之更加嚴(yán)謹(jǐn)和切實(shí)可行?？谇会t(yī)療的專業(yè)特點(diǎn)決定了社區(qū)化、小型化診所是國際口腔醫(yī)療的基本模式，也是中國口腔醫(yī)療發(fā)展的大趨勢。分級醫(yī)療及功能分化是我國口腔醫(yī)療發(fā)展的另一趨勢。學(xué)習(xí)和借鑒國外口腔診所管理的成功經(jīng)驗(yàn)將促進(jìn)我國口腔診所成長和發(fā)展。；于當(dāng)?shù)匮泪t(yī)間的學(xué)術(shù)交流可以提高業(yè)務(wù)水平；經(jīng)營合作可形成行業(yè)規(guī)范；維護(hù)權(quán)益；市場合作可擴(kuò)大市場；通過參與和資助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的公益活動也可以擴(kuò)大診所影響，建立品牌形象。一、二、三、四”,診所將立于不敗之地、長興不衰。醫(yī)療質(zhì)量是診所發(fā)展中永恒的主題，它是患者關(guān)注的焦點(diǎn)和社會聲譽(yù)的基礎(chǔ)，也是降低醫(yī)療風(fēng)險的最重要環(huán)節(jié)。做好醫(yī)務(wù)人員的遴選和規(guī)范化技術(shù)培訓(xùn)，建立完善的規(guī)章制度是控制醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。成本核算是齒科診所管理的重要內(nèi)容，在美國牙醫(yī)診所的成本項(xiàng)目一般包括：醫(yī)生員工工資（15~22%）、技工制作費(fèi)（7~10%）、材料等消耗品（4~6%）、房屋租金（5~6%）、前臺（2%）、維修（1%）、保險（1~2%）、財務(wù)管理（5%）、市場（1~2%）、雜支（2~3%）等，合計約占收入的39~58%.成本所占比例與診所的規(guī)模和管理水平有密切關(guān)系，降低成本使之保持在最合理狀態(tài)是診所管理的重要課題。為你的事業(yè)創(chuàng)造一個令人矚目的夢想讓他人相信你的夢要與眾不同知道你顧客的需求超出你顧客的期望值給你的顧客一個值得記憶的經(jīng)歷。還有一個推銷的3a原則，既有支付能力（affordability）、有效有益的結(jié)果（availability）、親和力（affinity）。實(shí)施這一原則必須注意傾聽患者的需求，關(guān)注患者的狀態(tài)和問題，真誠的關(guān)愛他們，給他們最好的幫助。具體到如何進(jìn)行“推銷”則涉及許多技巧，如不要要求患者對治療方案等問題做選擇，比較好的辦法是給出最佳的方案和建議，盡可能讓患者知情（如治療的利弊等），并且不要輕易指責(zé)患者的錯誤。提高“產(chǎn)量”是營銷高效獲利的重要保證，指定科學(xué)合理的治療計劃；讓患者在最舒適的環(huán)境下接受治療；用準(zhǔn)確的預(yù)約以保持治療的連續(xù)性和時效性，以及熟練高效的操作技術(shù)都可以很好的促進(jìn)診所的高產(chǎn)出。如何保護(hù)診所？首先要嚴(yán)格遵守相關(guān)的規(guī)章制度及規(guī)范（包括診療指南及技術(shù)操作規(guī)范等）；努力提高醫(yī)護(hù)人員的診療護(hù)理技術(shù)；嚴(yán)格履行告知義務(wù)；規(guī)范病例書寫及保留完整的醫(yī)療資料；建立處理和防范醫(yī)療糾紛的預(yù)案；杜絕非法行醫(yī)及超范圍行醫(yī)；依法正確處理醫(yī)療糾紛。診所就診環(huán)境是患者的第一印象，從市場促銷的角度來講，診所的整體布局、氣氛、情調(diào)和品位在吸引患者和增加與患者親和力方面有重要作用。診室的設(shè)置應(yīng)該滿足多功能需要、舒適適用、使用方便、簡單便于清潔，按使用頻率排列器材及物品，留有余地，避免影響病人情緒的設(shè)置?？谇会t(yī)療的“三無”理念即無痛治療、無交叉感染、無近/遠(yuǎn)期礙害，是“以病人為中心”思想在口腔醫(yī)療活動中具體體現(xiàn)，應(yīng)成為我國口腔醫(yī)療的基本規(guī)范、普及、實(shí)現(xiàn)這一理念則應(yīng)是我國廣大義務(wù)工作者的努力目標(biāo)。長期以來，傳統(tǒng)口腔治療方式給患者帶來強(qiáng)烈的恐懼感，已成為阻礙患者就診的重要原因。治療無痛本身就是患者在口腔治療中的基本精神需求。無痛治療理念的提出改變了傳統(tǒng)的治療觀念，體現(xiàn)了對患者的尊重和關(guān)愛，創(chuàng)造了舒適愉悅的治療條件，并且實(shí)踐了“以人為本”的醫(yī)療思想。因此以現(xiàn)代麻醉及治療技術(shù)為依托的無痛治療被視作是口腔治療的基本條件。目前我國愛滋病患者超過百萬，乙肝患者超過億，而口腔治療可能成為血液、體液傳播性疾病的重要傳播途徑，因此斷絕經(jīng)口腔治療的傳播途徑也是對口腔醫(yī)療的基本要求，無交叉感染是牙科治療中