【文章內(nèi)容簡介】 班清楚明了，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。注：每一位員工應(yīng)嚴格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的后果。早班：（7：30—16：00）與夜班交接班；查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。對客辦理入住手續(xù)；對客辦理離店手續(xù)；嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；對應(yīng)在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房，確定房態(tài)；1下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；1檢查當天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收；115：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營業(yè)款；1檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；1準備足夠的備用金（零錢）；1與中班做好交接工作。中班：（15：30—00：00）與早班交接班；查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。對客辦理入住手續(xù)；對客辦理離店手續(xù)；嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據(jù)當時客房預(yù)訂情況而定）催交押金不足的房間，填寫催賬卡；1與夜班做好交接斑工作。注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映夜班：（23：30—8：00）與中班交接班；查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。對客辦理入住手續(xù)；對客辦理離店手續(xù)；嚴格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進；將當天的住客資料登記，并合計當天總的開房數(shù)；1特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；1凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；1以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；1打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營業(yè)款投進保險柜；1與早班做好交接班工作?？头科榉繒r發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。地毯燒了一個煙洞，怎么辦？1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會做好維修和記錄；2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人?？腿穗x店后，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？1）與客人確定遺留物品的具體細節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期；2）及時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；3）如有客遺找到，應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定；4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點；5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店；6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領(lǐng)，并表示酒店會妥善代為保管。注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；2）藥品類存放一個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；3）水果、食品類存放三天后無人認領(lǐng)，經(jīng)主管批準可以處理；4）其他物品三個月后無人認領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；遇訪客到樓層時，怎么辦？1）首先向訪客問好；2）詢問訪客拜訪哪位客人；3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致；4）然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；5）指引訪客到客人房間。遇到客人醉酒，怎么辦？1）通知值班經(jīng)理或保安；2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進行協(xié)助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安到場協(xié)助；5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；7）做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？1）通知值班經(jīng)理和保安；2）到場詢問客人是否需要幫助；3）如果是訪客，按訪客程序處理；4）如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；5）如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。遇到臨時停電，怎么辦？1）首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；2）通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理3）安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作；4）做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。賓客篇晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時，怎么辦？1）委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；2）同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進；3）立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助?？腿颂岢龅膯栴}自己不清楚，難以回答時，怎么辦？1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；2）沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；3）客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。被客人呼喚入房間時，怎么辦？1）被客人呼喚入房間時，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間2）進入房間時不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；3）辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。當自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？1）服務(wù)人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；3）放下聽筒后，首先向客人道歉；4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。在服務(wù)中自己的情緒欠佳時，怎么辦？1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；2）不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；3）只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？1）在為客人服務(wù)過程中，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；2）但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補救的辦法；3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生；4）凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故?？腿藢斡挟愖h，怎么辦？1）結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；2）每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；3）有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當客人表示懷疑時，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；4）帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正?？腿税l(fā)脾氣罵你時，怎么辦？1）服務(wù)員接待賓客，是工作職責，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；2）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報。遇到刁難的客人時，怎么辦？1）服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；2）在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責已表示歉意。當客人反映我們的設(shè)備壞了時，怎么辦？1）當客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時，應(yīng)立即到實地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；2）若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用；3）若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；4）保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。1客人反映客房失竊時，怎么辦？1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；2）有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處；3）如確實找不到，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報，由值班經(jīng)理和保安人員負責跟進；4）如果是重大失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。1客人對我們提出批評意見時，怎么辦？1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的。應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；2）如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；3）不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；4）如果客人批評的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；5）如客人所提意見，自己無任何權(quán)限解決時，應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導；6）做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。前臺篇發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？1）接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2）通知前臺重新安排房間，說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標準也需相同。特殊情況可適當把房型和標準稍作升級；3）房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4）幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房?？腿说怯浫胱〉姆块g尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；2）建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；3）通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；4）還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；5）不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。團隊房如何預(yù)訂？1）確認房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；2）交訂金；3）確定該團入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標準、叫醒時間、離店時間日期；4）部分團隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。團隊房入住前應(yīng)怎樣安排？1）將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；2）提前將鑰匙卡制好；3）客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，是由領(lǐng)隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；4）若客人過多，可先將所有證件掃描，但需先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；5）每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費需與領(lǐng)隊核對好，避免在離店時造成錯誤或浪費時間重新核對。團隊離店時，該怎么辦？1）離店的前一天，前臺接待必須將團隊所有的消費整理并再次核對；2）離店當日由接待員負責將團隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，