【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 必須與客人朝夕相處，這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛，她不僅僅只被看成一份工作，而更應(yīng)該被珍視為一個(gè)值得終身追求的事業(yè)。雖然干導(dǎo)游這行并非我的初衷，然而很快我就發(fā)現(xiàn)：自己是適合干導(dǎo)游這一行的，因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)職業(yè)。細(xì)細(xì)總結(jié)自己20xx年帶團(tuán)的成功之處，大致如下。通過多年的工作實(shí)踐，我深深的體會(huì)到，取得了導(dǎo)游證，并不代表我就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬(wàn)事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識(shí)、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提。隨著改革開放，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，文化內(nèi)涵在不斷地豐富、知識(shí)更新的節(jié)奏在不斷的加快，作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成“萬(wàn)事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無涯”、“學(xué)無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛薄Ｒ獣r(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》和《卡瓦格博國(guó)旅散客中心的導(dǎo)游管理?xiàng)l例》，努力的實(shí)施好旅游接待計(jì)劃，做好聯(lián)系游客、協(xié)調(diào)各種關(guān)系、認(rèn)真講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、耐心、周到的做好導(dǎo)游服務(wù)工作。一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求，絕不拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁。堅(jiān)持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程中，時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過機(jī)會(huì)，就想辦法及時(shí)彌補(bǔ)，以求最大限度的達(dá)到游客的滿意。20xx年導(dǎo)游年度工作總結(jié)工作總結(jié)。對(duì)游客提出的不合理的、不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見，本著實(shí)事求是的原則，耐心細(xì)致、不急不躁的態(tài)度，給游客作出解釋和說明，得到游客的理解、信任，使游客心悅誠(chéng)服。努力讓自己的講解做到更好，導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過程中極為重要的一個(gè)方面。包括途中講解、景點(diǎn)講解、自然景觀、人文景觀、歷史文物、民俗風(fēng)情等的介紹。在導(dǎo)游講解過程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成，缺一不可，首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，做到不胡編亂造、張冠李戴、信口開河，使游客沒有被蒙蔽、愚弄的感覺，不引起游客的反感、責(zé)備、投訴，不影響旅游計(jì)劃的實(shí)施。旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑藏區(qū)文明的重任，因此我們導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩和信任，其次，在導(dǎo)游講中，清楚、簡(jiǎn)潔流利的語(yǔ)言表達(dá)，這是導(dǎo)游講解基本的要求。另外在講佛教文化，人文景觀時(shí)，其歷史背景、包涵的寓意、文化內(nèi)涵都要講清說明。另外，“生動(dòng)”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛，給人的是一種美的享受。當(dāng)然，“幽默”要建立在“品位”上，列寧說過“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)?！庇哪瑧?yīng)是有禮的、高雅的、不冒犯他人的健康的語(yǔ)言和表現(xiàn)。旅游是一種社會(huì)群體活動(dòng)，它涉及到社會(huì)生活的方方面面，包含“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素，而其活動(dòng)的主體是人，我們業(yè)內(nèi)常說，自己是“合法的人販子”，常言說，“林子大了，什么鳥都在，世界大了，什么人都有?！甭糜握邅碜圆煌纳鐣?huì)階層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員要有敏銳的觀察能力，每帶一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就要迅速的觀察團(tuán)隊(duì)人員的年齡結(jié)構(gòu)、性別比例、身體狀況等。很快的和游客進(jìn)行溝通，從游客的言談舉止中判斷出客人的文化層次、興趣愛好，找到和游客相容的交匯點(diǎn)，以便找準(zhǔn)自己導(dǎo)游服務(wù)的切入點(diǎn)，是自己能很快和游客融為一體，打成一片，是游客對(duì)自己有初步的好感。在旅游服務(wù)過程中，也要處處留心，在吃、住、行、游、購(gòu)、娛各個(gè)環(huán)節(jié)上觀察游客的情緒變化，并且要和游客進(jìn)行積極的溝通，了解游客的心里狀態(tài)，根據(jù)游客對(duì)人文景觀、自然景觀的不同喜好，在游覽時(shí)間、游覽順序上，在講解方式、講解風(fēng)格上做出相應(yīng)的變化。根據(jù)游客的年齡層次、性別、興趣愛好的不同適當(dāng)?shù)恼{(diào)整旅游的節(jié)奏、勞逸的強(qiáng)度，適度的進(jìn)行娛樂活動(dòng)。導(dǎo)游工作內(nèi)容繁多，一次團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)不是也不可能是一個(gè)導(dǎo)游來全部完成的，需要多方面的配合和支持。作為一個(gè)地方導(dǎo)游來說，景點(diǎn)導(dǎo)游、飯店、賓館、司機(jī)等組成一個(gè)工作集體，來完成一次旅游活動(dòng)。這就要求地陪導(dǎo)游必須要有良好的協(xié)作精神，良好的合作精神是組織好旅游活動(dòng)，高質(zhì)量的完成導(dǎo)游服務(wù)的前提，只有地陪、司機(jī)等各方密切協(xié)作，共同努力，旅游活動(dòng)就會(huì)順利和諧的進(jìn)行，我們所做的各項(xiàng)旅游服務(wù)也會(huì)讓旅游者獲得物質(zhì)上、精神上的最大享受，獲得心里上的最大滿足，從而贏得游客的信賴，為旅游業(yè)贏得信譽(yù)，最終為旅行社爭(zhēng)取到忠誠(chéng)的客戶群體和為旅行社創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。從事導(dǎo)游工作幾年來，最深的感受就是學(xué)海無崖，真正體會(huì)到了“書到用時(shí)方恨少”的尷尬。工作實(shí)踐中越來越感覺到知識(shí)積累和經(jīng)驗(yàn)積累的重要性。我深知“不積跬步，無以致千里，不積小流，無以成