【文章內容簡介】 務流程、操作程序?！　?、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，馬上為客戶解決問題?！　?、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務?！　∪ε浜险畽C關，做好公共服務工作。　　、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文　　、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用?！　揽赝獍剑押觅|量關。　　“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風?！　　巴鈮η逑础钡阮愃频囊淮涡酝獍栈顒樱蓪Ｈ烁M，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質量關?！　惩贤ㄆ脚_，做好宣傳工作?！　?、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，馬上更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等馬上發(fā)布給業(yè)主?！　?、樹立物業(yè)部的良好形象?！　。眯麄鳈谝詫ｎ}的形式發(fā)布給業(yè)主。　　、拓寬與業(yè)主的溝通渠道?！　娀瘑T工培訓，提升員工素質。　　《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質?！　?，加大新課題，新思想的培訓。拓寬培訓形式。　　，最終達到提升服務品質的目的?！　〖訌妰炔抗芾?，執(zhí)行質量體系要求　　，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中?！　　⑽臋n檔案的管理方法。明確檔案管理相關制度、管理流程。將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊?！　?、員工紀律方面的管理?！　。茖W化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質量。　　、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。　　努力提高，適時跟進　　，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”?！　?，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。　　“花園式單位”，做好相關工作?！　?，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?！　】头繉⒃谕昝罆r空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。物業(yè)工作計劃 篇6　　一、 建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道?！　‖F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量?！　《?、 建立客服平臺　　(一) 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。　　(二) 建立質量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.　　(三) 搞好客服前臺服務?！　?. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。　　。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。　　3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪?！　?. 24小時服務電話?！　?四)。協(xié)調處理顧客投訴?！　?五)搞好客戶接待日活動，主動編寫和處理客戶意見?！　?六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)?！　?七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流?！　∪?、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。　　四、機構建設　　(一)成立后勤總公司客戶服務中心?！　∧壳翱蛻舴詹侩`屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務。　　(二)人員編制至少二人?！　∫愫每蛻舴?，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作?！　∥濉⒔?jīng)費預算?！　⊥昕蛻舴詹恳话戕k公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算500元∕?！　】头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式?！　∫陨瞎ぷ饔媱潈H作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。物業(yè)工作計劃 篇7　　一、基本工作思路　　20xx年下半年是xx物業(yè)xx小區(qū)管理處管理探索、穩(wěn)步發(fā)展的階段。機遇和挑戰(zhàn)并存，但挑戰(zhàn)大于機遇，公司發(fā)展必須遵循轉變觀念，樹立服務意識的指導思想，以我為業(yè)主服務好，我為公司添光彩為服務精神，以培養(yǎng)造就一批骨干，樹立xx物業(yè)公司形象為宗旨，將物業(yè)管理規(guī)范化服務深入每個細節(jié)當中。物業(yè)管理是殘酷的逆水行舟、不進則退。如何開拓、創(chuàng)新、進取，如何降低、減少紕漏，是我們立足之本。針對xx物業(yè)管理xx小區(qū)管理處的實際情況及發(fā)展前景，制定如下工作計劃：　　二、20xx年下半年的指導思想　　以服務群眾為重點，規(guī)范物業(yè)服務行為，推動物業(yè)管理行業(yè)精神文明建設，促進和諧社區(qū)的建設，結合公司自身情況創(chuàng)建具有xxxx物業(yè)管理特色的物業(yè)管理模式。努力探索公司內部的管理機制，強化服務中心的綜合服務能力和管理標準。堅持對客服務、多種經(jīng)營的思路，全面提高各級人員的思想素質和業(yè)務素質?！　∪?0xx年下半年主要經(jīng)營指標　　全面完成xxxx小區(qū)一期住宅部分收入3萬平米，255戶物業(yè)費收費率達到90%以上?！　∫黄诓窜囐M要達到全額收取。　　多種經(jīng)營收入利用現(xiàn)有資源、群策群力爭取利潤?！　￠_源節(jié)流、控制內耗、降低成本、節(jié)約能源、提高項目經(jīng)營效益。　　合理安排崗位，根據(jù)員工自身特點、專長、進行合理評估。明確發(fā)展方向和目標，把服務中心的發(fā)展和員工的需求相結合，給有發(fā)展?jié)撡|的員工提供機遇?！　∷?、20xx年下半年管理指標計劃　　緊密圍繞xx物業(yè)xx小區(qū)管理處的發(fā)展方向，貫徹執(zhí)行為業(yè)主服務、為用戶服務、為中心服務的企業(yè)宗旨，通過服務實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和品牌效益的統(tǒng)一，為實現(xiàn)這一目標，特制定如下計劃：　　建設團隊、溶入團隊、立足本職、樹立服務意識。　　鍛煉隊伍、打好基礎、規(guī)范服務、構建和諧