20xx員工服務培訓個人心得體會范文5篇-20xx員工服務培訓個人心得體會(編輯修改稿)
2025-04-15 00:02 本頁面
【文章內容簡介】 追求的心態(tài)，我很榮幸的加入了東風裕隆納智捷，成為售后服務的一員。從今也將綻開自己人生的新征程。在這樣一個全新的開頭中，迎來了為期五天的售后服務新員工培訓杭州之行。做為一個從來沒有做過4S店的我來說，我知道入崗前培訓對一個新人工作心態(tài)的塑造至關重要，這樣系統(tǒng)的學習機會也特別難得，所以培訓的每一天我都倍加珍惜。 培訓的流程是這樣綻開的： 第一天時間是了解服務技術工作的職責及分工、生活館市場品情工作標準、專家問診系統(tǒng)介紹和售后服務保修政策培訓。 第二、三天是全面系統(tǒng)細致的學習了東風裕隆納智捷SA售后服務標準接待流程。 第四天學了售后DMS操做系統(tǒng)。 第五天進行了培訓考試。 第一天我們首先了解了服務技術室工作職責及分工。從中了解了售后服務部組織構架和人員構成以及服務技術室的職能。使我們從宏觀上了解了公司售后各大部門及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。同一天我們還熟悉了業(yè)界唯一的納智捷專家問診系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以依據(jù)用戶供應的故障特征，推理樹會逐步深化的做出診斷，使用戶通過人機對話的形式能快速地找出故障緣由，充分體現(xiàn)了診斷專家的特點，同時對比故障結果還能帶出相關的零件及工時，車間可以預先對應之相關零部件，充分體現(xiàn)了納智捷“預先設想，超越期盼”的理念。同一天我們也學習了生活館市場品情工作標準，其中包括品質情報工作的意義、標準及專業(yè)術語的定義、DTR評價細則、保修件返回要求等。從中使我們了解品情工作對東風裕隆品牌和生活館的重要性和保密性。同時也促使我們在以后的工作中對信息流能做到精確?????、準時、完整、保密。同一天的最終我們主要學習了納智捷售后服務保修政策。學會了如何區(qū)分車輛的保修項目、非保修項目、有條件保修項目及其包含的內容。學習了保修服務的補嘗保修費用的計算方法。 第二、三天，在廖輝銘老師的帶領下，我們進入了東風裕隆納智捷售后服務的專業(yè)標準接待流程中的培訓。我們首先強調了東風裕隆納智捷“預先設想超越期盼”的理念。在這個理念的基礎上深化了做為一個服務顧問的使命、作用和職責，以及如何才能成為一名優(yōu)秀的服務顧問。仔細細致的學習了售后服務的標準流程，熟悉熟識了標準服務的8個關鍵步驟。這其中包括：預約服務。接待問診。受理檢查。交修確認。保養(yǎng)修理。質量掌握。交車確認。后續(xù)關懷。學習了這8個步驟的執(zhí)行目的、執(zhí)行標準、各種標準話術。學習了分析客戶技巧，問診技巧，報價技巧。最重要的是在每個步驟和環(huán)節(jié)中都進行了角色演練，在不同角色演練的過程中我們通過自己和對手能很快發(fā)覺自己不足和遺漏問題，然后加以改正。這個環(huán)節(jié)在這次培訓中最具有實戰(zhàn)性和趣味性。通過學習我熟悉到：做為服務顧問，我們的使命就是要確保售后服務獲益與確保客戶的轉介紹再購率。我們的作用和職責就是秉承專業(yè)對車，誠信待客的態(tài)度來接待問診，編寫、反饋信
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