20xx員工服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人心得體會(huì)范文5篇-20xx員工服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人心得體會(huì)(編輯修改稿)
2025-04-15 00:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 追求的心態(tài)，我很榮幸的加入了東風(fēng)裕隆納智捷，成為售后服務(wù)的一員。從今也將綻開(kāi)自己人生的新征程。在這樣一個(gè)全新的開(kāi)頭中，迎來(lái)了為期五天的售后服務(wù)新員工培訓(xùn)杭州之行。做為一個(gè)從來(lái)沒(méi)有做過(guò)4S店的我來(lái)說(shuō)，我知道入崗前培訓(xùn)對(duì)一個(gè)新人工作心態(tài)的塑造至關(guān)重要，這樣系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也特別難得，所以培訓(xùn)的每一天我都倍加珍惜。 培訓(xùn)的流程是這樣綻開(kāi)的： 第一天時(shí)間是了解服務(wù)技術(shù)工作的職責(zé)及分工、生活館市場(chǎng)品情工作標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)家問(wèn)診系統(tǒng)介紹和售后服務(wù)保修政策培訓(xùn)。 第二、三天是全面系統(tǒng)細(xì)致的學(xué)習(xí)了東風(fēng)裕隆納智捷SA售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程。 第四天學(xué)了售后DMS操做系統(tǒng)。 第五天進(jìn)行了培訓(xùn)考試。 第一天我們首先了解了服務(wù)技術(shù)室工作職責(zé)及分工。從中了解了售后服務(wù)部組織構(gòu)架和人員構(gòu)成以及服務(wù)技術(shù)室的職能。使我們從宏觀(guān)上了解了公司售后各大部門(mén)及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。同一天我們還熟悉了業(yè)界唯一的納智捷專(zhuān)家問(wèn)診系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以依據(jù)用戶(hù)供應(yīng)的故障特征，推理樹(shù)會(huì)逐步深化的做出診斷，使用戶(hù)通過(guò)人機(jī)對(duì)話(huà)的形式能快速地找出故障緣由，充分體現(xiàn)了診斷專(zhuān)家的特點(diǎn)，同時(shí)對(duì)比故障結(jié)果還能帶出相關(guān)的零件及工時(shí)，車(chē)間可以預(yù)先對(duì)應(yīng)之相關(guān)零部件，充分體現(xiàn)了納智捷“預(yù)先設(shè)想，超越期盼”的理念。同一天我們也學(xué)習(xí)了生活館市場(chǎng)品情工作標(biāo)準(zhǔn)，其中包括品質(zhì)情報(bào)工作的意義、標(biāo)準(zhǔn)及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的定義、DTR評(píng)價(jià)細(xì)則、保修件返回要求等。從中使我們了解品情工作對(duì)東風(fēng)裕隆品牌和生活館的重要性和保密性。同時(shí)也促使我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦袑?duì)信息流能做到精確?????、準(zhǔn)時(shí)、完整、保密。同一天的最終我們主要學(xué)習(xí)了納智捷售后服務(wù)保修政策。學(xué)會(huì)了如何區(qū)分車(chē)輛的保修項(xiàng)目、非保修項(xiàng)目、有條件保修項(xiàng)目及其包含的內(nèi)容。學(xué)習(xí)了保修服務(wù)的補(bǔ)嘗保修費(fèi)用的計(jì)算方法。 第二、三天，在廖輝銘老師的帶領(lǐng)下，我們進(jìn)入了東風(fēng)裕隆納智捷售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)接待流程中的培訓(xùn)。我們首先強(qiáng)調(diào)了東風(fēng)裕隆納智捷“預(yù)先設(shè)想超越期盼”的理念。在這個(gè)理念的基礎(chǔ)上深化了做為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)的使命、作用和職責(zé)，以及如何才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)。仔細(xì)細(xì)致的學(xué)習(xí)了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，熟悉熟識(shí)了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的8個(gè)關(guān)鍵步驟。這其中包括：預(yù)約服務(wù)。接待問(wèn)診。受理檢查。交修確認(rèn)。保養(yǎng)修理。質(zhì)量掌握。交車(chē)確認(rèn)。后續(xù)關(guān)懷。學(xué)習(xí)了這8個(gè)步驟的執(zhí)行目的、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、各種標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)。學(xué)習(xí)了分析客戶(hù)技巧，問(wèn)診技巧，報(bào)價(jià)技巧。最重要的是在每個(gè)步驟和環(huán)節(jié)中都進(jìn)行了角色演練，在不同角色演練的過(guò)程中我們通過(guò)自己和對(duì)手能很快發(fā)覺(jué)自己不足和遺漏問(wèn)題，然后加以改正。這個(gè)環(huán)節(jié)在這次培訓(xùn)中最具有實(shí)戰(zhàn)性和趣味性。通過(guò)學(xué)習(xí)我熟悉到：做為服務(wù)顧問(wèn)，我們的使命就是要確保售后服務(wù)獲益與確?？蛻?hù)的轉(zhuǎn)介紹再購(gòu)率。我們的作用和職責(zé)就是秉承專(zhuān)業(yè)對(duì)車(chē)，誠(chéng)信待客的態(tài)度來(lái)接待問(wèn)診，編寫(xiě)、反饋信
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