電話客服行業(yè)的變化(編輯修改稿)
2025-04-14 01:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 需求的多樣化，嚴(yán)格的流程已經(jīng)制約了員工的發(fā)揮，從而影響了客戶的感知。限制過死的流程會使員工無法準(zhǔn)確根據(jù)客戶的不同需求而進(jìn)行個性化的服務(wù)。所以，流程和話術(shù)開始松綁了。有些公司只設(shè)定大致的規(guī)則，沒有嚴(yán)格的話術(shù)了。 績效考核也經(jīng)歷了大致相似的歷程。呼叫中心行業(yè)的指標(biāo)多，所以之前的考核巴不得把所有的指標(biāo)都放到考核方案中來，有些公司的考核甚至包括二十多項(xiàng)指標(biāo)。但是過多的指標(biāo)會使得員工的注意力分散，員工不在意考核，考核也就失去了作用。所以，現(xiàn)在的考核基本上開始化繁為簡，只考核一些結(jié)果性指標(biāo)即可?！ ‰m然整體的管理手段沒有發(fā)生變化，但是管理細(xì)節(jié)的變化卻使得管理的方向和效果發(fā)生了變化。這種變化更加適應(yīng)員工的需求，也就能為客戶提供更好的服務(wù)。 四、團(tuán)隊(duì)管理的變化 在我看來，人員管理方面的變化基本屬于倒逼的性質(zhì)。在我入行初始，還有一些員工要靠人介紹才能進(jìn)入呼叫中心。所以，那個時候的招聘較為容易。而大約從2022年春天開始，
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