【文章內容簡介】 服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）　　相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽?！　☆櫩屯对V接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”?！　〖訌姴块T內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導思想， 加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F場檢查不單純是發(fā)現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，　　公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善?！　∫痪€管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新，現場管理工作中，發(fā)現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務?！　≡?0xx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態(tài)，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務！商場新年工作計劃4　　物業(yè)管理前期管理工作在物業(yè)管理環(huán)節(jié)中是十分重要的。應將在實行此方案所制定的經營管理項目前做好以下的前期管理工作:　　(1).修改和制定有關的管理文件，這些文件包括但不限于:　　[xxxx]物業(yè)及其設備，服務設施的管理、保養(yǎng)、保險以及維護所訂立的規(guī)定，達到對該物業(yè)的統(tǒng)一管理，以保證該物業(yè)的所有業(yè)主和租戶有效地使用其物業(yè)單元，并規(guī)定各業(yè)主和租戶對該物業(yè)的管理及公共開支所需負責的適當比例、以及權利、義務。　　[xxxx]的物業(yè)情況和管理運作規(guī)定，旨在保障[xxxx]全體業(yè)戶和租戶的利益而制定的手冊?！　?、改造等工程必須遵守的規(guī)定和必辦的手續(xù)，以及介紹[xxxx]物業(yè)設施情況，以協助和指引各業(yè)戶進行內部裝修時不影響整個物業(yè)的公共設備、設施、中央系統(tǒng)、樓宇結構和其它業(yè)戶單元的正常使用?！　?2).制定各項管理程序及規(guī)定，包括但不限于以下:　　　　　　　　、綠化的監(jiān)管和監(jiān)控的程序和規(guī)定　　　　　　　　　　　　　　(3).物業(yè)管理服務質量的控制和制度，包括但不限于以下:　　(包括崗位責任制、工作程序和流程、工作細則)　　(部門)紀律制度　　　　　　(4).在商場竣工前對商場設施管理的前期介入:　　前期介入有利于商場的日后管理，避免發(fā)生重復投資或資源浪費，對發(fā)展商有利無弊，其范圍包括但不限于以下方面:　　，為商場日后管理的方便與完善，提早設計及更改有關設備設施及有關的功能布局，以避免重復投資或浪費資源。　　，向發(fā)展商早期提出合理化建議。如設備設施的選擇，管理設施的設置等等?！　。瑓f助發(fā)展商監(jiān)督設備安裝及調試，監(jiān)控有關工程質量，并對商場的隱蔽工程進行早期的驗收。　　[xxxx]商場進行驗收和接管　　將配合發(fā)展商，按照[xxxx]的工程進度，分期分批地對商場物業(yè)驗收和接管，包括以下方面:　　　　　　　　　　，使用說明書，質量保證書等以及圖紙和文件資料的接收并存檔?！　。晌飿I(yè)管理公司先驗收接管后，再代表發(fā)展商交付給業(yè)戶，并代業(yè)戶跟進各項收鋪時查出的遺漏工程問題?！　　　“ǖ幌抻谝韵?　　(1)代表發(fā)展商向業(yè)戶進行商場物業(yè)交收工作，并跟進收鋪后的遺漏工程的完善工作?！　?2)跟進[xxxx]工程的土建、機電設備設施、智能化項目、公共設施的各項遺漏工程，督促承建商完善各項遺漏項目。　　(3)執(zhí)行日常的保安管理?！　。珉娮友哺到y(tǒng)、對講系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、煙感報警安全防范系統(tǒng)等，對[xxxx]商場物業(yè)實行24小時無間斷的安全管理?！　?，如出入登記，每小時巡樓，緊急和意外事件處理程序等做好安全管理，力求無罪案發(fā)生率?！　。_保[xxxx]物業(yè)的防火工作安全可靠。　　，促使保安員持證上崗，并進行業(yè)務培訓和素質教育，特別強調熱情有禮、賓客至上的服務意識，使保安隊伍成為[xxxx]物業(yè)管理形象標志。　　，建立考核和獎罰激勵機制，堅持持續(xù)改進，保持保安隊伍的服務質量和水平?！　?4)執(zhí)行日常的物業(yè)保養(yǎng)和維護工作?！　?，檢查物業(yè)狀況及設備設施狀況，及時安排設施的維修，易耗件的更換等?！　?，公共地方的清潔衛(wèi)生標準及質量，確保[xxxx]的高質量清潔水準。　　[xxxx]的室內外綠化保養(yǎng)及布置，以及節(jié)假日的燈飾、促銷活動，外墻清潔等?！　?5)執(zhí)行日常的設備保養(yǎng)維護工作　　，建立設備檔案、設備卡?！　　！　　！　?。　　?！　?6)做好二次裝修)監(jiān)控工作?！　《窝b修監(jiān)控是物業(yè)管理中相當重要的一環(huán)，如二次裝修監(jiān)控不好，直接導致影響物業(yè)的質量，破壞中央系統(tǒng)工程，影響已入住業(yè)戶正常生活等多項問題，故將會按以下制度執(zhí)行:　　《裝修指南》規(guī)定執(zhí)行二次裝修商鋪單元的裝修申報、審批、監(jiān)控和驗收的程序制度，確保裝修單元不影響其它單元以及商場物業(yè)的結構和公共設施、中央系統(tǒng)等，確保裝修期間不發(fā)生重大事故和火災、水淹等。商場新年工作計劃5　　XX年全體建二人緊緊圍繞“差異化經營，提升品牌內涵”的經營戰(zhàn)略以及“打造企業(yè)執(zhí)行力”的管理戰(zhàn)略這兩條主線開展工作，并取得了突破性的進展。　　一、經營業(yè)績穩(wěn)步上升，銷售突破億元大關?！　嶋H銷售完成年度考核計劃的130%，同比增長15%，所實現的純利同比增長381%。確立了武商建二在青山區(qū)域市場的領先市場地位。 經營調整成效凸顯。全年引進新渠道104個，淘汰品牌123個，調整率達70%以上。全場七大品類均實現20%以上的增幅，最高和最低毛坪較去年增長 26%和13%。 兩個工程兩手齊抓?！按蛟?0個百萬品牌”和“引進10個成熟品牌”的“兩手抓”工程，有21個品牌實現了銷售過百萬的業(yè)績，整體銷售同比增長36%，占全場銷售總額的27%。 擴銷增利企劃先行。突破常規(guī)，通過整合資源，把握熱點，推出個性化的營銷活動，在營銷造勢上始終保持區(qū)域領先優(yōu)勢?！　《?、服務體系不斷完善，現場管理成效斐然　　狠抓現場管理，全面推行“親情式服務”體系，在一線員工中開展“服務意識 ”的大討論。對商場硬件設施進行了全面維修和整改，使賣場形象煥然一新。　　三、“執(zhí)行”觀念深入人心，人力資源不斷挖潛?！　∫浴按蛟炱髽I(yè)執(zhí)行力”為指導思想貫穿全年的培訓工作。共進行了900多小時，萬余人次的各類培訓，真正實踐了建立學習型組織，培養(yǎng)知識型人才的工作要求。進行了兩次較大規(guī)模的輪崗，涉及崗位異動37人，在員工中形成了強烈的反響?！　X年的工作成績顯著，但也存在以下六點制約企業(yè)發(fā)展的問題：　　問題一：經營結構與發(fā)展目標不協調的狀況依然非常明顯?！　栴}二：對市場形式的預見性與具體經營舉措實施之間存在矛盾?！　栴}三：促銷形式的單一性和不可替代性禁錮了營銷工作的發(fā)展。　　問題四：日常性的銷售與熱點性的銷售差異仍未縮小，反而有擴大的趨勢。　　問題五：全場性應季商品的貨源及結構問題沒有改變?！　栴}六：供應商渠道的整合在XX年雖有改變，但效果并不明顯。 XX年，青山周邊區(qū)域的商業(yè)競爭將日趨白熱化。面對前有中南銷品貿的整裝待業(yè)，后有青山百貨的步步緊追，我們將從以下幾個方面重點入手：　　一、抓春節(jié)市場，確保開門紅，誓奪年度目標 以春節(jié)營銷工作為先導，全面實施旺季市場經營戰(zhàn)略，確保二月份開門紅及年度經營目標的順利實現?！　《?、準確把握市場定位，實施差異化經營 略微調高經營檔次，跟青商、徐東、銷品茂實行整體錯位，打造區(qū)域時尚百貨。特別是在區(qū)域市場內實現主流品牌獨家經營的格局?！　∪⒔M建貨品部，實施進銷分離，加大招商調整力度 通過組織架構的健全，為加快調整進度提供有力的軟環(huán)境，使調整工作一步一個腳印地向前發(fā)展，從而達到區(qū)域百貨經典的經營格局?！　∷?、以四樓的改造與