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正文內(nèi)容

聯(lián)通客服實(shí)習(xí)報(bào)告(編輯修改稿)

2025-04-05 21:02 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認(rèn)識(shí)①、客戶資料管理1. 資料編寫(xiě)。在公司的日常營(yíng)銷工作中,編寫(xiě)客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的編寫(xiě)要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)?! ?. 資料整理??头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏?! ?. 資料處理??头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。 ?、?、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度?! 』卦L方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔?! 』卦L內(nèi)容:  1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多?! 』卦L規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;必須保證回訪信息的完整記錄;必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。  開(kāi)始:您好我是,請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎?  打擾您了?! 〗涣鳎焊兄x您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎? ?。耗鷮?duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎? ?。海芊窀嬖V我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束:  :感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)),再見(jiàn)! ?。悍浅Vx謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)),再見(jiàn)! ?、?、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料?! ⊥对V處理工作的三個(gè)方面: ??;;?! ⊥对V解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快④、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛(ài)好,這是企業(yè)需要編寫(xiě)的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕?! ⊥对V處理流程:  投訴受理即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等?! ⊥对V判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén),并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查?! ≌归_(kāi)調(diào)查,分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問(wèn)題,則服務(wù)專員/主管處理?! √岢鎏幚矸桨??! 「鶕?jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示?! ?實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地編寫(xiě)顧客的反饋意見(jiàn)?! ?總結(jié)批價(jià)?! ?duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平?! ⊥对V處理準(zhǔn)則首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作?! ∨c顧客不發(fā)生沖突的技巧:  1. 不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;2. 不輕易承諾,不失言;;4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。  5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”  6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格;須注意:  尊重顧客的人格,專心對(duì)待顧客,用心傾聽(tīng),從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系?! 、荨⑴c各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售?! ∑髽I(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。  電話營(yíng)銷溝通技巧:  一、 掌握客戶的心理  二、 聲音技巧 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速,最好與客戶的語(yǔ)速相一致; 有感情; 熱誠(chéng)的態(tài)度?! 、?、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧要引起客戶的注意的興趣;敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;不要總是問(wèn)客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些,營(yíng)造出很好的通話氣氛;簡(jiǎn)單明了,不要引起顧客的反感。 ?、?、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn);要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)?! 、?、 激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧應(yīng)用客
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