致客戶道歉信(編輯修改稿)
2025-04-05 12:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果 二、如何面對投訴抱怨的客戶？ 顧客應(yīng)該擺在什么位置？ 1）顧客既是上帝也是朋友， 面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子” 面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？ 1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2）善待投訴，不先入為主，不感情用事 3）處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗 4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心 面對客戶最糟糕的五種應(yīng)對類型 1）主動逃避 2）變得恐慌 3）聽不下去 4）與顧客正面沖突 5）被客戶牽著鼻子走 客戶究竟是不是上帝？ 三、客戶投訴抱怨分析 顧客的常見心理需求 1）準(zhǔn)確感 2）快捷感 3）尊重感 4）安全感 5）舒適感 6）多得感 如何滿足顧客的心理需求？ 銀行客戶投訴抱怨的原因 1）客戶期望值過高 2）銀行服務(wù)管理原因 3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 4）客戶自身性格原因 如何降低顧客過高的期望值？ 銀行客戶投訴抱怨的目的 1）客戶希望給予合理的解釋 2）客戶希望盡快解決問題 3）客戶希望問題不再發(fā)生 4）客戶想發(fā)泄心中不爽 5）客戶想占便宜求補償 處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？ 1）幫助客戶解決問題 2）追求客戶滿意 3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理 某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點處理客戶投訴的案例 投訴抱怨處理流程 一、接待客戶 首先要給客戶留個好印象 判斷客戶的情緒變化 迅速隔離客戶 隔離客戶有哪些好的辦法？ 工行某柜員巧妙隔離客戶的案例 二、安撫客戶情緒 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 1）希望得到重視 2）希望得到尊重 3）希望得到理解 4）希望得到解決 三類典型性格客戶的情緒反應(yīng) 1）活潑型性格 2）完美型性格 3）力量型性格 安撫客戶情緒的技巧 某大堂經(jīng)理一次
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