【文章內(nèi)容簡介】 “我是一只小小鳥……。”說我快樂，也許我比其他師哥、師姐歲數(shù)小的原因吧！心里從不裝那些亂七八糟的事，一門心思撲在加油到島上，那是我的陣地，我的夢想。母親是這個站的站長，也許是受母親的影響，使我愛上了這個行業(yè)。加油員的八步法，我一絲不茍。顧客都喜歡讓我給他們加油；我呢，也樂意為他們服務(wù)。“你好，你加多少油”等等的的禮貌用語，我說的毫不含乎。師姐說：“我們可說不來，咱這地方，經(jīng)常這樣，別人會說你神經(jīng)病的，再說了，我們普通話又不過關(guān)。”但我始終不這樣認(rèn)為，什么事也要有個認(rèn)識的過程，慢慢得人們也就習(xí)慣了，不管顧客態(tài)度怎么樣，我多快樂處之。當(dāng)然了，也有遇到難纏人的時候，著實讓人頭疼，沒辦法，顧客是上帝，信譽第一。不過，要是方法對頭了，顧客也能理解。 加油站是石化對外形象的窗口，服務(wù)規(guī)范的好懷，直接影響到整個公司的形象，在這個平凡的崗位上，我這只“快樂鳥”有時也要受到“風(fēng)雨洗理”。一天早晨，我剛接班，一輛皮卡車急速停在加油機前，“你好，你加什么油？”我笑臉相迎，一張陌生而泛著紅的腦袋從車窗探出來：“廢話，當(dāng)然加柴油了，快點，快點，問什么，麻煩，加壹佰的?！眱蓚€指頭夾著的壹佰圓在我眼前晃了晃，一股酒味撲鼻而來，嗆的我有點頭暈，怎么是這種態(tài)度？（加油機為雙槍，一汽一柴）我沉著應(yīng)戰(zhàn)，遇到這種人，只能是咱自已服務(wù)要到位，動作要麻利。提示回零后，我收了錢，按照加油規(guī)程，快速加油完畢?！罢埧?，你的油已加完，請……。”話還沒說完，車已駛出了好遠。我接著招呼下一輛車，正在這時，發(fā)現(xiàn)加油島下掉著張卡片，拾起來一看，是張農(nóng)行金穗卡，毫無疑問，肯定是剛才哪個“醉漢”掉的。我趕緊把它交給了當(dāng)班班長。下午五時許，一輛皮卡車停在了站房前，車上下來個熟悉的身影。噢，哪不是那個“醉漢”嗎？我心里一陣高興……。他是來我們這兒開選礦廠的廠長。他非常感激我，并向我道了歉，還和我站達成了長期購油協(xié)議。我心里不是沒有氣，對他加油時的無理，真想罵他個噴頭，但我忍了，我知道，我的一舉一動，影響的有可能是整個加油站的形象。 兩年的時光，我從單純走向成熟，愿我石化能嬌陽似火，永葆生機。 優(yōu)秀加油員演講稿（三） 各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們： 我叫張琳，來自山東濟南銷售分公司第十八加油站， 2001年大學(xué)畢業(yè)后，我滿懷著憧憬和向往加入到了中國石油銷售隊伍中來，先后任濟南銷售公司第八、第十八加油站經(jīng)理，五年來，我見證了山東銷售公司從無到有，從小到大，繼而發(fā)展成一個具有較強核心競爭力的大型專業(yè)化零售企業(yè)的進程，見證了山東銷售公司的創(chuàng)業(yè)者們五年來在區(qū)外銷售市場開拓創(chuàng)新、奮發(fā)有為、奉行執(zhí)行、追求卓越的奮斗歷程，正是這種奮斗精神，感動了我，激勵了我，進入中國石油五年來，我始終以“不用揚鞭自奮蹄”為座右銘，全心全意執(zhí)行細節(jié)管理，以扎實的工作作風(fēng)、高度的敬業(yè)精神、精益求精的管理方式、驕人的工作業(yè)績贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任。我目前所在的濟南銷售公司第十八加油站是五星級加油站，日銷量在25噸以上，2005年獲山東公司“青年文明號”稱號，我個人也多次被授予優(yōu)秀加油站經(jīng)理、先進 工作者、十大杰出員工等榮譽。今天，我能有幸來到首都北京與全國零售戰(zhàn)線的同事們一同探討加油站管理方面的經(jīng)驗，感到十分榮幸，下面我就結(jié)合自己五年來管理加油站方面的具體做法從油站專業(yè)化和規(guī)范化建設(shè)、服務(wù)理念和服務(wù)方式的創(chuàng)新、客戶的開發(fā)與管理、團隊塑造和油站文化建設(shè)等幾個方面與大家進行討論交流，希望能起到拋磚引玉、相互提高的目的。 一、執(zhí)行《規(guī)范》、精益求精，致力于做最專業(yè)的零售商。 我所在的山東銷售公司作為區(qū)外市場的一支勁旅，近幾年在零售工作方面所取得的成績可謂是有目共睹，2005年，公司總經(jīng)理劉憲華同志著眼于國際、國內(nèi)成品油市場形勢，并通過對國內(nèi)外大型石油公司發(fā)展歷程和現(xiàn)狀的分析，高瞻遠矚的提出了建設(shè)大型專業(yè)化零售公司，培育具有較強核心競爭力的現(xiàn)代化銷售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。 在這一戰(zhàn)略的指引下，我們對加油站的專業(yè)化建設(shè)有了更為深刻的理解，專業(yè)化建設(shè)最重要的就是要做到規(guī)范化管理，所謂規(guī)范化管理就是要使加油站的各項管理工作合乎一定的標(biāo)準(zhǔn)。這個標(biāo)準(zhǔn)就是我們股份公司所下發(fā)的《加油站管理規(guī)范》。在如何《規(guī)范》的執(zhí)行方面，我們嚴(yán)格按照山東公司確定的“嚴(yán)、高、細、實”四字方針，不留死角，不留余地，使《規(guī)范》的理念深入人心，讓《規(guī)范》的要求落實到工作的每一個環(huán)節(jié)。 一是環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。我所在的第十八加油站是坐落在濟南市中心繁華的山大路上，為了更好的樹立中國石油在山東省會的良好形象，公司領(lǐng)導(dǎo)對這個站的硬件建設(shè)傾注了大量的心血，對加油站的硬件設(shè)施和服務(wù)項目都進行了逐一規(guī)范，大到檐面包裝，小到便利店商品的擺放都力求統(tǒng)一規(guī)范，引人注目，堪稱泉城濟南的新景點和新亮點。在此基礎(chǔ)上，我又從凈、美、雅三個層次，不斷提高加油站的消費環(huán)境，“凈”就是干凈、整潔，我在日常工作中每天堅持親自帶領(lǐng)員工清理加油站的每一個角落，尤其對便利店、廁所、宿舍、廚房等環(huán)節(jié)重點關(guān)注，衛(wèi)生間鋪上了防滑墊，穿衣鏡堅持每天一擦，務(wù)必做到干凈、整潔；“美”就是美觀、大方，加油站一年四季都堅持購置綠色植物和鮮花，把站里的角角落落裝點得生機昂然，華燈初上的夜晚，寶石花熠熠放光，美觀大方；“雅”就是典雅、舒適，干凈整潔的環(huán)境，美觀大方的裝飾，井然有序的加油現(xiàn)場，給顧客朋友帶來了優(yōu)美、舒適的消費環(huán)境，加油站的規(guī)范和專業(yè)顯而易見。 二是執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化。我在工作中堅持每天對員工進行一小時的《加油站管理規(guī)范》的培訓(xùn)，向員工灌輸星級服務(wù)的思想，不斷加強加油站標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)操作，為此我們公司也專門組織了“加油站十三步曲規(guī)范化動作示范隊”，定期到站上進行規(guī)范化操作示范，提高員工的直觀印象，并力求做到微笑、眼疾、手快、嘴甜、腿勤、熱情、周到，將“規(guī)范化”操作深深地印入每名員工的心中，務(wù)求使顧客一進入加油站就能體會到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所帶來的方便與快捷。 在認(rèn)真做好規(guī)范化操作的基礎(chǔ)上，通過認(rèn)真研究來往客戶的心理，經(jīng)過長時間的實踐總結(jié)，我還提煉出了 “三快三慢”工作法即忙時要快、閑時要慢，客人急時要快、客人閑時要慢，動作要快、語言要慢。 忙時要快，閑時要慢。意思是指進站車輛多的時候，應(yīng)該提高工作效率，縮短司機等候時間，快速疏導(dǎo)車輛，給顧客提供方便快捷的服務(wù)，進站車輛少的時候，動作無需太快，這時要多與客戶溝通，拉近客戶距離，搜集客戶信息，同時也能有效的聚集加油站人氣，使加油站一直處于繁忙景象，吸引更多顧客。 顧客急時要快，顧客閑時要慢。意思是指顧客著急時要急顧客之所急，想顧客之所想，提高效率，使顧客享受快捷服務(wù)，顧客悠閑時則可以放慢速度，注意與顧客溝通和交流，并向顧客介紹站上的其他服務(wù)項目，挖掘顧客的潛在消費需求。 動作要快，語言要慢。意思是指加油動作要力求做到嫻熟、優(yōu)美、恰到好處，只要動作 熟練了，才能在工作中游刃有余，但在加油過程中，說話不要太快，不要咄咄逼人，說話太快容易顯得生硬，不易表達感情，不利于同客戶交流，只有這樣才能贏得顧客的好評和認(rèn)可。 “三快三慢工作法”使加油過程中的快與慢相映成趣又和諧統(tǒng)一，為加油站凝聚了人氣、贏得了信譽，同時也給我們增加了與客戶溝通的機會，贏得了不少的回頭客，銷量也成倍增長。 目前“三快三慢工作法”已經(jīng)被我們濟南公司作為一項服務(wù)規(guī)范在所轄加油站進行全面推廣，并且取得了良好的效果，該工作法還被2005年10月份《中國石油報》在加油站專刊頭版集中報道，引起了零售行業(yè)的極大關(guān)注。 三是工作流程制度化。在我們的加油站保潔員打掃衛(wèi)生總是拿著兩塊抹布，一塊濕的一塊干的，先用濕的擦再用干的擦，這就是我們加油站保潔的工作程序，以小見大，按照《規(guī)范》和公司各項規(guī)章制度的要求，我們加油站在各項工作方面都嚴(yán)格按照制度和程序辦事，努力做到嚴(yán)、細、精。油品管理嚴(yán)格推行“升進升出”的交接方式；加強現(xiàn)金監(jiān)控力度，確保加油站的資金安全；健全和規(guī)范加油站的臺帳報表，實現(xiàn)日常管理的表格化、標(biāo)準(zhǔn)化。公司機關(guān)為了進一步規(guī)范實習(xí)員工的考核程序，