【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “我是一只小小鳥……?！闭f(shuō)我快樂，也許我比其他師哥、師姐歲數(shù)小的原因吧！心里從不裝那些亂七八糟的事，一門心思撲在加油到島上，那是我的陣地，我的夢(mèng)想。母親是這個(gè)站的站長(zhǎng)，也許是受母親的影響，使我愛上了這個(gè)行業(yè)。加油員的八步法，我一絲不茍。顧客都喜歡讓我給他們加油；我呢，也樂意為他們服務(wù)?！澳愫?，你加多少油”等等的的禮貌用語(yǔ)，我說(shuō)的毫不含乎。師姐說(shuō)：“我們可說(shuō)不來(lái)，咱這地方，經(jīng)常這樣，別人會(huì)說(shuō)你神經(jīng)病的，再說(shuō)了，我們普通話又不過關(guān)?！钡沂冀K不這樣認(rèn)為，什么事也要有個(gè)認(rèn)識(shí)的過程，慢慢得人們也就習(xí)慣了，不管顧客態(tài)度怎么樣，我多快樂處之。當(dāng)然了，也有遇到難纏人的時(shí)候，著實(shí)讓人頭疼，沒辦法，顧客是上帝，信譽(yù)第一。不過，要是方法對(duì)頭了，顧客也能理解。 加油站是石化對(duì)外形象的窗口，服務(wù)規(guī)范的好懷，直接影響到整個(gè)公司的形象，在這個(gè)平凡的崗位上，我這只“快樂鳥”有時(shí)也要受到“風(fēng)雨洗理”。一天早晨，我剛接班，一輛皮卡車急速停在加油機(jī)前，“你好，你加什么油？”我笑臉相迎，一張陌生而泛著紅的腦袋從車窗探出來(lái)：“廢話，當(dāng)然加柴油了，快點(diǎn)，快點(diǎn)，問什么，麻煩，加壹佰的?！眱蓚€(gè)指頭夾著的壹佰圓在我眼前晃了晃，一股酒味撲鼻而來(lái)，嗆的我有點(diǎn)頭暈，怎么是這種態(tài)度？（加油機(jī)為雙槍，一汽一柴）我沉著應(yīng)戰(zhàn)，遇到這種人，只能是咱自已服務(wù)要到位，動(dòng)作要麻利。提示回零后，我收了錢，按照加油規(guī)程，快速加油完畢?！罢?qǐng)看，你的油已加完，請(qǐng)……?！痹掃€沒說(shuō)完，車已駛出了好遠(yuǎn)。我接著招呼下一輛車，正在這時(shí)，發(fā)現(xiàn)加油島下掉著張卡片，拾起來(lái)一看，是張農(nóng)行金穗卡，毫無(wú)疑問，肯定是剛才哪個(gè)“醉漢”掉的。我趕緊把它交給了當(dāng)班班長(zhǎng)。下午五時(shí)許，一輛皮卡車停在了站房前，車上下來(lái)個(gè)熟悉的身影。噢，哪不是那個(gè)“醉漢”嗎？我心里一陣高興……。他是來(lái)我們這兒開選礦廠的廠長(zhǎng)。他非常感激我，并向我道了歉，還和我站達(dá)成了長(zhǎng)期購(gòu)油協(xié)議。我心里不是沒有氣，對(duì)他加油時(shí)的無(wú)理，真想罵他個(gè)噴頭，但我忍了，我知道，我的一舉一動(dòng)，影響的有可能是整個(gè)加油站的形象。 兩年的時(shí)光，我從單純走向成熟，愿我石化能嬌陽(yáng)似火，永葆生機(jī)。 優(yōu)秀加油員演講稿（三） 各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們： 我叫張琳，來(lái)自山東濟(jì)南銷售分公司第十八加油站， 2001年大學(xué)畢業(yè)后，我滿懷著憧憬和向往加入到了中國(guó)石油銷售隊(duì)伍中來(lái)，先后任濟(jì)南銷售公司第八、第十八加油站經(jīng)理，五年來(lái)，我見證了山東銷售公司從無(wú)到有，從小到大，繼而發(fā)展成一個(gè)具有較強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的大型專業(yè)化零售企業(yè)的進(jìn)程，見證了山東銷售公司的創(chuàng)業(yè)者們五年來(lái)在區(qū)外銷售市場(chǎng)開拓創(chuàng)新、奮發(fā)有為、奉行執(zhí)行、追求卓越的奮斗歷程，正是這種奮斗精神，感動(dòng)了我，激勵(lì)了我，進(jìn)入中國(guó)石油五年來(lái)，我始終以“不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”為座右銘，全心全意執(zhí)行細(xì)節(jié)管理，以扎實(shí)的工作作風(fēng)、高度的敬業(yè)精神、精益求精的管理方式、驕人的工作業(yè)績(jī)贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任。我目前所在的濟(jì)南銷售公司第十八加油站是五星級(jí)加油站，日銷量在25噸以上，2005年獲山東公司“青年文明號(hào)”稱號(hào)，我個(gè)人也多次被授予優(yōu)秀加油站經(jīng)理、先進(jìn) 工作者、十大杰出員工等榮譽(yù)。今天，我能有幸來(lái)到首都北京與全國(guó)零售戰(zhàn)線的同事們一同探討加油站管理方面的經(jīng)驗(yàn)，感到十分榮幸，下面我就結(jié)合自己五年來(lái)管理加油站方面的具體做法從油站專業(yè)化和規(guī)范化建設(shè)、服務(wù)理念和服務(wù)方式的創(chuàng)新、客戶的開發(fā)與管理、團(tuán)隊(duì)塑造和油站文化建設(shè)等幾個(gè)方面與大家進(jìn)行討論交流，希望能起到拋磚引玉、相互提高的目的。 一、執(zhí)行《規(guī)范》、精益求精，致力于做最專業(yè)的零售商。 我所在的山東銷售公司作為區(qū)外市場(chǎng)的一支勁旅，近幾年在零售工作方面所取得的成績(jī)可謂是有目共睹，2005年，公司總經(jīng)理劉憲華同志著眼于國(guó)際、國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)形勢(shì)，并通過對(duì)國(guó)內(nèi)外大型石油公司發(fā)展歷程和現(xiàn)狀的分析，高瞻遠(yuǎn)矚的提出了建設(shè)大型專業(yè)化零售公司，培育具有較強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代化銷售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。 在這一戰(zhàn)略的指引下，我們對(duì)加油站的專業(yè)化建設(shè)有了更為深刻的理解，專業(yè)化建設(shè)最重要的就是要做到規(guī)范化管理，所謂規(guī)范化管理就是要使加油站的各項(xiàng)管理工作合乎一定的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是我們股份公司所下發(fā)的《加油站管理規(guī)范》。在如何《規(guī)范》的執(zhí)行方面，我們嚴(yán)格按照山東公司確定的“嚴(yán)、高、細(xì)、實(shí)”四字方針，不留死角，不留余地，使《規(guī)范》的理念深入人心，讓《規(guī)范》的要求落實(shí)到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。 一是環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。我所在的第十八加油站是坐落在濟(jì)南市中心繁華的山大路上，為了更好的樹立中國(guó)石油在山東省會(huì)的良好形象，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)站的硬件建設(shè)傾注了大量的心血，對(duì)加油站的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目都進(jìn)行了逐一規(guī)范，大到檐面包裝，小到便利店商品的擺放都力求統(tǒng)一規(guī)范，引人注目，堪稱泉城濟(jì)南的新景點(diǎn)和新亮點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，我又從凈、美、雅三個(gè)層次，不斷提高加油站的消費(fèi)環(huán)境，“凈”就是干凈、整潔，我在日常工作中每天堅(jiān)持親自帶領(lǐng)員工清理加油站的每一個(gè)角落，尤其對(duì)便利店、廁所、宿舍、廚房等環(huán)節(jié)重點(diǎn)關(guān)注，衛(wèi)生間鋪上了防滑墊，穿衣鏡堅(jiān)持每天一擦，務(wù)必做到干凈、整潔；“美”就是美觀、大方，加油站一年四季都堅(jiān)持購(gòu)置綠色植物和鮮花，把站里的角角落落裝點(diǎn)得生機(jī)昂然，華燈初上的夜晚，寶石花熠熠放光，美觀大方；“雅”就是典雅、舒適，干凈整潔的環(huán)境，美觀大方的裝飾，井然有序的加油現(xiàn)場(chǎng)，給顧客朋友帶來(lái)了優(yōu)美、舒適的消費(fèi)環(huán)境，加油站的規(guī)范和專業(yè)顯而易見。 二是執(zhí)行服務(wù)規(guī)范化。我在工作中堅(jiān)持每天對(duì)員工進(jìn)行一小時(shí)的《加油站管理規(guī)范》的培訓(xùn)，向員工灌輸星級(jí)服務(wù)的思想，不斷加強(qiáng)加油站標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)操作，為此我們公司也專門組織了“加油站十三步曲規(guī)范化動(dòng)作示范隊(duì)”，定期到站上進(jìn)行規(guī)范化操作示范，提高員工的直觀印象，并力求做到微笑、眼疾、手快、嘴甜、腿勤、熱情、周到，將“規(guī)范化”操作深深地印入每名員工的心中，務(wù)求使顧客一進(jìn)入加油站就能體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)所帶來(lái)的方便與快捷。 在認(rèn)真做好規(guī)范化操作的基礎(chǔ)上，通過認(rèn)真研究來(lái)往客戶的心理，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐總結(jié)，我還提煉出了 “三快三慢”工作法即忙時(shí)要快、閑時(shí)要慢，客人急時(shí)要快、客人閑時(shí)要慢，動(dòng)作要快、語(yǔ)言要慢。 忙時(shí)要快，閑時(shí)要慢。意思是指進(jìn)站車輛多的時(shí)候，應(yīng)該提高工作效率，縮短司機(jī)等候時(shí)間，快速疏導(dǎo)車輛，給顧客提供方便快捷的服務(wù)，進(jìn)站車輛少的時(shí)候，動(dòng)作無(wú)需太快，這時(shí)要多與客戶溝通，拉近客戶距離，搜集客戶信息，同時(shí)也能有效的聚集加油站人氣，使加油站一直處于繁忙景象，吸引更多顧客。 顧客急時(shí)要快，顧客閑時(shí)要慢。意思是指顧客著急時(shí)要急顧客之所急，想顧客之所想，提高效率，使顧客享受快捷服務(wù)，顧客悠閑時(shí)則可以放慢速度，注意與顧客溝通和交流，并向顧客介紹站上的其他服務(wù)項(xiàng)目，挖掘顧客的潛在消費(fèi)需求。 動(dòng)作要快，語(yǔ)言要慢。意思是指加油動(dòng)作要力求做到嫻熟、優(yōu)美、恰到好處，只要?jiǎng)幼?熟練了，才能在工作中游刃有余，但在加油過程中，說(shuō)話不要太快，不要咄咄逼人，說(shuō)話太快容易顯得生硬，不易表達(dá)感情，不利于同客戶交流，只有這樣才能贏得顧客的好評(píng)和認(rèn)可。 “三快三慢工作法”使加油過程中的快與慢相映成趣又和諧統(tǒng)一，為加油站凝聚了人氣、贏得了信譽(yù)，同時(shí)也給我們?cè)黾恿伺c客戶溝通的機(jī)會(huì)，贏得了不少的回頭客，銷量也成倍增長(zhǎng)。 目前“三快三慢工作法”已經(jīng)被我們濟(jì)南公司作為一項(xiàng)服務(wù)規(guī)范在所轄加油站進(jìn)行全面推廣，并且取得了良好的效果，該工作法還被2005年10月份《中國(guó)石油報(bào)》在加油站?？^版集中報(bào)道，引起了零售行業(yè)的極大關(guān)注。 三是工作流程制度化。在我們的加油站保潔員打掃衛(wèi)生總是拿著兩塊抹布，一塊濕的一塊干的，先用濕的擦再用干的擦，這就是我們加油站保潔的工作程序，以小見大，按照《規(guī)范》和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的要求，我們加油站在各項(xiàng)工作方面都嚴(yán)格按照制度和程序辦事，努力做到嚴(yán)、細(xì)、精。油品管理嚴(yán)格推行“升進(jìn)升出”的交接方式；加強(qiáng)現(xiàn)金監(jiān)控力度，確保加油站的資金安全；健全和規(guī)范加油站的臺(tái)帳報(bào)表，實(shí)現(xiàn)日常管理的表格化、標(biāo)準(zhǔn)化。公司機(jī)關(guān)為了進(jìn)一步規(guī)范實(shí)習(xí)員工的考核程序，