20xx客服個(gè)人工作參考計(jì)劃(編輯修改稿)
2025-03-30 03:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 門又不等同于一般的門店或800征詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶效勞的直截了當(dāng)任務(wù)，效勞的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評(píng)估?(由于效勞工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估特別難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定效勞標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、流程以及信息傳遞方式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，詳細(xì)的，可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)視檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改良的責(zé)任?！ 〉沁@中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無法量化的效勞如何來進(jìn)展監(jiān)視檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改良?這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系。以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精華所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分效勞的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高效勞水平，同時(shí)參照相關(guān)規(guī)定來對(duì)效勞水平進(jìn)展監(jiān)視檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改良。如此就處理了前面出現(xiàn)的矛盾征詢題?！ ￡P(guān)于ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章：《運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么
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