【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 算不買也 要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果我們的服務(wù)好，這次不成下次有可 能她還會(huì)回頭購(gòu)買。砍價(jià)的顧客也是常常遇到，砍價(jià)是買家的天 性，可以理解。不過(guò)我們家是淘寶商城店，衣服的價(jià)格是由淘寶后 臺(tái)統(tǒng)一設(shè)置的，我們沒有權(quán)限去修改。當(dāng)顧客要求再多點(diǎn)優(yōu)惠的時(shí) 候，我們可以委婉的拒絕，并且告訴他原因，然后再加以引導(dǎo)買家 換個(gè)角度看這件商品，讓他感覺貨有所值，就不會(huì)再三猶豫，卡在 價(jià)格這一塊上而無(wú)法促成交易了。
　　實(shí)習(xí)感受：
　　說(shuō)到耐心，其實(shí)我一直都覺得我不是一個(gè)耐心的人。但是現(xiàn)在 作為一名客服，我真的覺得這份工作太考驗(yàn)我的耐心了。我遇見過(guò) 的一個(gè)買家，第一天接待她的時(shí)候，她前前后后的咨詢接近 4 個(gè)小 時(shí)，當(dāng)時(shí)都有點(diǎn)崩潰了。第二天又找上來(lái)了，然后一單生意下來(lái)， 斷斷續(xù)續(xù)聊了差不多 8 個(gè)小時(shí)!下午她說(shuō)快遞還沒有派件，第二天 就是周末了，周末她不上班的。她問(wèn)我怎么辦吶。我也替她著急， 然后去百度，找到了她所在地的派件員的電話號(hào)碼，讓她打電話問(wèn) 下。其實(shí)我覺得我做這些是有點(diǎn)超范圍的，但是，沒辦法，老板讓 我們多替顧客著想，那就多幫幫吧。最后，在她下班前順利收到了 包裹，衣服她也很滿意。雖然她最后的評(píng)價(jià)只有簡(jiǎn)單的“好評(píng)”這 兩個(gè)字，但是，我覺得，值了，我相信，我們的服務(wù)她是滿意的， 也堅(jiān)信她會(huì)成為我們的回頭客。有時(shí)候吧，有些顧客真的是對(duì)網(wǎng)上 的商品存在太多的懷疑，當(dāng)然我作為一個(gè)買家的時(shí)候也是這種心 理，要想讓他們覺得買一件他看不到、摸不著的商品，是需要耐心 的，是需要時(shí)間去慢慢讓他接受，并讓他給予這件商品信心，從而 去購(gòu)買。
　　第九周
　　實(shí)習(xí)內(nèi)容：
　　時(shí)間：20xx 年 7 月 18 日20xx 年 7 月 23 日
　　這個(gè)學(xué)期,學(xué)會(huì)了一點(diǎn)關(guān)于如何管理客戶的技巧。首先，降低期 望值等于增加滿意度。因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的， 都看不到事物。圖片拍的好的，顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很 完美，對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品的
　　期望很高。而且當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候也不要把 我們的產(chǎn)品夸的天花亂墜，把商品說(shuō)的太好，顧客的期望值就更 高，當(dāng)收到東西的時(shí)候感覺完全沒有想象的那么好的時(shí)候，就會(huì)非 常的失望。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有 多么好的時(shí)候，我們要老實(shí)的告訴她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣 的，這樣顧客收到東西的時(shí)候會(huì)覺得跟我們的描述一樣，介紹是一 樣的，就會(huì)覺得很實(shí)在。當(dāng)然，這并不是說(shuō)，我們?cè)阡N售的時(shí)候得 拼命的說(shuō)自己的東西有多差，這樣子可能會(huì)把顧客嚇跑了。那么， 我們就要把握一個(gè)度。老板提倡我們?cè)阡N售的時(shí)候，要讓顧客明白 消費(fèi)。所謂明白消費(fèi)，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購(gòu)物 中能得到什么服務(wù)，會(huì)碰到什么問(wèn)題等等。其實(shí)，每個(gè)顧客的期望 值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度和期望值是成反 比的，也就是說(shuō)，我們適度的降低顧客的期望值，那么滿意度就會(huì) 相應(yīng)的提高。 實(shí)習(xí)感受： 其實(shí)，每一個(gè)顧客，都希望買到物美價(jià)廉的商品。在網(wǎng)上買東 西，部分顧客不僅是沖著方便快捷，而且還是因?yàn)榫W(wǎng)店上銷售的商 品，比實(shí)體店的商品實(shí)惠很多。顧客同樣給予了自己購(gòu)買的產(chǎn)品很 好的期望值。畢竟，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)也是很激烈的，網(wǎng)上相同的產(chǎn) 品這么多，顧客為什么要選擇我們家的呢?我覺得除了我們家是淘 寶商城店，信譽(yù)較一般 C 店高之外，還有一個(gè)重要因素就是產(chǎn)品的 拍攝比較真實(shí)。我們家現(xiàn)在拍攝的每一件產(chǎn)品，都不是請(qǐng)專業(yè)的模 特。我們家的模特就是設(shè)計(jì)師，拍攝的時(shí)候也是素顏，沒有化妝品 的粉飾，所有的拍攝都是室內(nèi)進(jìn)行，盡量把商品最真實(shí)的一面展示 給顧客。模特是平凡的，穿出來(lái)的效果就跟喜歡素顏的人穿的效果 是一樣，甚至有時(shí)候，顧客穿起來(lái)比模特穿出來(lái)的效果還要好。因 為沒有過(guò)多的粉飾我們的商品，所以顧客喜歡圖片上模特穿出來(lái)的 效果，那么，他收到貨物的時(shí)候，大部分都會(huì)說(shuō)跟描述一樣。
　　第十周
　　實(shí)習(xí)內(nèi)容：
　　時(shí)間：20xx 年 7 月 25 日20xx 年 7 月 30 日
　　這個(gè)星期，依舊是學(xué)習(xí)如何關(guān)于客戶。上個(gè)星期，學(xué)習(xí)了降低 期望值，這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的是把握話題和話題的轉(zhuǎn)移。作為客服， 有時(shí)候我們是同時(shí)和好幾個(gè)人交流，可能這個(gè)時(shí)候會(huì)有顧客把客服 當(dāng)做聊天對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)。這個(gè)時(shí)候我們就要把握住話 題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容如果越來(lái)越不著 邊際，我們就要主動(dòng)的問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要了解的么?或 者委婉的告訴顧客我們現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問(wèn)題能不能結(jié)束 對(duì)話。在和顧客交流的過(guò)程中，還要注意一個(gè)時(shí)間上的控制。除了 回答顧客關(guān)于交易上問(wèn)題，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān) 系。但是我們要懂得控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，我們的工作不是 閑聊，我們還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不 好意思我有事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。
　　實(shí)習(xí)感受：
　　其實(shí)，在工作過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)了，有些顧客問(wèn)東問(wèn)西的，問(wèn) 了半天也沒有表達(dá)出要買商品的意愿?？墒俏矣植恢涝撛趺椿亟^ 這些與商品無(wú)關(guān)的咨詢，在此之前還甚是苦惱。前兩天，就有顧客 在問(wèn)一些非商品方面的問(wèn)題，像如果收到瑕疵貨物之后，賣家不同 意退貨，那買家如果擅自把貨物寄回去了，賣家會(huì)給退款么。我耐 心的跟他解釋了我們家的商品質(zhì)量都很好的，如果產(chǎn)品真的出現(xiàn)了 質(zhì)量問(wèn)題，我們是會(huì)給買家解決的，無(wú)論是退貨或者換貨，總之就 是會(huì)給買家一個(gè)滿意的解決方案?？墒沁@個(gè)顧客一直在強(qiáng)調(diào)如果不 愿意退款呢，那買家該怎么維權(quán)。我再次重申了我的觀點(diǎn)，結(jié)果他 還在跟我說(shuō)什么林子大了什么鳥都有，如果、萬(wàn)一賣家不愿意退 呢。我當(dāng)時(shí)都要崩潰了，就不明白怎么會(huì)有這種買家。后來(lái)他一不 小心就說(shuō)漏了嘴，他說(shuō)他也是開網(wǎng)店的。敢情聊了半天，是在偷學(xué) 經(jīng)驗(yàn)呀!自從老大給我們上課之后，也開始慢慢的懂得去結(jié)束掉一 些無(wú)關(guān)緊要的咨詢了。唉，如果早點(diǎn)學(xué)到，也就不用上演前幾天的 悲劇了?，F(xiàn)在，雖然對(duì)于業(yè)務(wù)比之前更加熟練了，但是老大還是每 天都會(huì)抽空看我們客服和買家的聊天記錄，對(duì)于我們回答不當(dāng)?shù)牡?方，加以指正。
　　第十一周
　　實(shí)習(xí)內(nèi)容：
　　時(shí)間：20xx 年 8 月 1 日20xx 年 8 月 6 日
　　這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的是如何促成交易。之前也提到過(guò)，網(wǎng)上的商 品顧客是看不到摸不著的，所以買東西的時(shí)候顧慮很多，這個(gè)時(shí) 候，如何促成交易呢?在會(huì)議上，老大跟我們說(shuō)了兩點(diǎn)。第一招是 利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西， 越想得到它、買到它。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但是還 在猶豫的時(shí)候，可以告訴他：今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，要把握良 機(jī)，或者是這款是我們最暢銷的，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在庫(kù)存也不多了， 喜歡的話就不要錯(cuò)過(guò)等等。第二招就是利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品 的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后我們?cè)娇旒某錾唐吩胶?，所以?如果顧客如果已經(jīng)有購(gòu)買意向，但是還在猶豫的時(shí)候，我們可以對(duì) 他說(shuō)，如果喜歡的話就要抓緊時(shí)間拍了哦，晚點(diǎn)就趕不上我們今天 發(fā)貨的時(shí)候了。當(dāng)顧客拍下商品后，但是沒有及時(shí)付款的，我們也 可以利用第二招，讓顧客早點(diǎn)付款。當(dāng)然我們也要了解支付的程 序，因?yàn)橛行╊櫩褪堑谝淮尉W(wǎng)購(gòu)，有時(shí)候是需要我們指導(dǎo)他如何付 款的。
　　實(shí)習(xí)感受：
　　顧客拍下商品，其實(shí)還不算交易成功，因?yàn)槿绻櫩筒辉?3 天 內(nèi)付款，那么系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易，那么我們之前所有的努力都白 費(fèi)了。因此，及時(shí)的跟進(jìn)顧客，讓他早日付款，這樣，我們售前客 服的任務(wù)才算完成?，F(xiàn)在我們是每天下午兩點(diǎn)，都給顧客聯(lián)系，委 婉的督促他付款。對(duì)于沒有在線的顧客，我們會(huì)給他們留言，內(nèi)容 大致上就是下午好，很高興您拍下了我們家的產(chǎn)品，現(xiàn)在我們正在 準(zhǔn)備今天的發(fā)貨，如果您想早點(diǎn)收到貨物，那就要趕緊付款了。然 后在加上一個(gè)旺旺的表情。我現(xiàn)在越發(fā)覺得，一個(gè)旺旺表情可以拉 近買賣雙方的距離，促進(jìn)交流。我最近使用旺旺表情的頻率比以前 多了。有時(shí)候，回答了顧客的問(wèn)題，但是顧客半天都沒有回應(yīng)了， 然而商品也沒有拍下，這個(gè)時(shí)候我會(huì)主動(dòng)發(fā)個(gè)疑惑的表情過(guò)去，或 者再加上一句“您準(zhǔn)備拍了嗎”，大多數(shù)情況下，顧客都會(huì)回應(yīng) 我，“還在