【文章內(nèi)容簡介】 算不買也 要說聲“歡迎下次光臨”。如果我們的服務好，這次不成下次有可 能她還會回頭購買?？硟r的顧客也是常常遇到，砍價是買家的天 性，可以理解。不過我們家是淘寶商城店，衣服的價格是由淘寶后 臺統(tǒng)一設(shè)置的，我們沒有權(quán)限去修改。當顧客要求再多點優(yōu)惠的時 候，我們可以委婉的拒絕，并且告訴他原因，然后再加以引導買家 換個角度看這件商品，讓他感覺貨有所值，就不會再三猶豫，卡在 價格這一塊上而無法促成交易了。
　　實習感受：
　　說到耐心，其實我一直都覺得我不是一個耐心的人。但是現(xiàn)在 作為一名客服，我真的覺得這份工作太考驗我的耐心了。我遇見過 的一個買家，第一天接待她的時候，她前前后后的咨詢接近 4 個小 時，當時都有點崩潰了。第二天又找上來了，然后一單生意下來， 斷斷續(xù)續(xù)聊了差不多 8 個小時!下午她說快遞還沒有派件，第二天 就是周末了，周末她不上班的。她問我怎么辦吶。我也替她著急， 然后去百度，找到了她所在地的派件員的電話號碼，讓她打電話問 下。其實我覺得我做這些是有點超范圍的，但是，沒辦法，老板讓 我們多替顧客著想，那就多幫幫吧。最后，在她下班前順利收到了 包裹，衣服她也很滿意。雖然她最后的評價只有簡單的“好評”這 兩個字，但是，我覺得，值了，我相信，我們的服務她是滿意的， 也堅信她會成為我們的回頭客。有時候吧，有些顧客真的是對網(wǎng)上 的商品存在太多的懷疑，當然我作為一個買家的時候也是這種心 理，要想讓他們覺得買一件他看不到、摸不著的商品，是需要耐心 的，是需要時間去慢慢讓他接受，并讓他給予這件商品信心，從而 去購買。
　　第九周
　　實習內(nèi)容：
　　時間：20xx 年 7 月 18 日20xx 年 7 月 23 日
　　這個學期,學會了一點關(guān)于如何管理客戶的技巧。首先，降低期 望值等于增加滿意度。因為在網(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的， 都看不到事物。圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很 完美，對于這個產(chǎn)品的
　　期望很高。而且當顧客詢問的時候也不要把 我們的產(chǎn)品夸的天花亂墜，把商品說的太好，顧客的期望值就更 高，當收到東西的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候，就會非 常的失望。所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想象的有 多么好的時候，我們要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什么樣 的，這樣顧客收到東西的時候會覺得跟我們的描述一樣，介紹是一 樣的，就會覺得很實在。當然，這并不是說，我們在銷售的時候得 拼命的說自己的東西有多差，這樣子可能會把顧客嚇跑了。那么， 我們就要把握一個度。老板提倡我們在銷售的時候，要讓顧客明白 消費。所謂明白消費，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物 中能得到什么服務，會碰到什么問題等等。其實，每個顧客的期望 值是不同的，在商品和服務相同的前提下，滿意度和期望值是成反 比的，也就是說，我們適度的降低顧客的期望值，那么滿意度就會 相應的提高。 實習感受： 其實，每一個顧客，都希望買到物美價廉的商品。在網(wǎng)上買東 西，部分顧客不僅是沖著方便快捷，而且還是因為網(wǎng)店上銷售的商 品，比實體店的商品實惠很多。顧客同樣給予了自己購買的產(chǎn)品很 好的期望值。畢竟，網(wǎng)絡(luò)營銷的競爭也是很激烈的，網(wǎng)上相同的產(chǎn) 品這么多，顧客為什么要選擇我們家的呢?我覺得除了我們家是淘 寶商城店，信譽較一般 C 店高之外，還有一個重要因素就是產(chǎn)品的 拍攝比較真實。我們家現(xiàn)在拍攝的每一件產(chǎn)品，都不是請專業(yè)的模 特。我們家的模特就是設(shè)計師，拍攝的時候也是素顏，沒有化妝品 的粉飾，所有的拍攝都是室內(nèi)進行，盡量把商品最真實的一面展示 給顧客。模特是平凡的，穿出來的效果就跟喜歡素顏的人穿的效果 是一樣，甚至有時候，顧客穿起來比模特穿出來的效果還要好。因 為沒有過多的粉飾我們的商品，所以顧客喜歡圖片上模特穿出來的 效果，那么，他收到貨物的時候，大部分都會說跟描述一樣。
　　第十周
　　實習內(nèi)容：
　　時間：20xx 年 7 月 25 日20xx 年 7 月 30 日
　　這個星期，依舊是學習如何關(guān)于客戶。上個星期，學習了降低 期望值，這個星期，學習的是把握話題和話題的轉(zhuǎn)移。作為客服， 有時候我們是同時和好幾個人交流，可能這個時候會有顧客把客服 當做聊天對象了，問題一個接著一個。這個時候我們就要把握住話 題，把談話的主動權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容如果越來越不著 邊際，我們就要主動的問問：關(guān)于商品還有什么需要了解的么?或 者委婉的告訴顧客我們現(xiàn)在非常忙，如果沒有什么問題能不能結(jié)束 對話。在和顧客交流的過程中，還要注意一個時間上的控制。除了 回答顧客關(guān)于交易上問題，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關(guān) 系。但是我們要懂得控制聊天的時間和度，畢竟，我們的工作不是 閑聊，我們還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不 好意思我有事要走開一會”為由結(jié)束交談。
　　實習感受：
　　其實，在工作過程中，我也發(fā)現(xiàn)了，有些顧客問東問西的，問 了半天也沒有表達出要買商品的意愿?？墒俏矣植恢涝撛趺椿亟^ 這些與商品無關(guān)的咨詢，在此之前還甚是苦惱。前兩天，就有顧客 在問一些非商品方面的問題，像如果收到瑕疵貨物之后，賣家不同 意退貨，那買家如果擅自把貨物寄回去了，賣家會給退款么。我耐 心的跟他解釋了我們家的商品質(zhì)量都很好的，如果產(chǎn)品真的出現(xiàn)了 質(zhì)量問題，我們是會給買家解決的，無論是退貨或者換貨，總之就 是會給買家一個滿意的解決方案?？墒沁@個顧客一直在強調(diào)如果不 愿意退款呢，那買家該怎么維權(quán)。我再次重申了我的觀點，結(jié)果他 還在跟我說什么林子大了什么鳥都有，如果、萬一賣家不愿意退 呢。我當時都要崩潰了，就不明白怎么會有這種買家。后來他一不 小心就說漏了嘴，他說他也是開網(wǎng)店的。敢情聊了半天，是在偷學 經(jīng)驗呀!自從老大給我們上課之后，也開始慢慢的懂得去結(jié)束掉一 些無關(guān)緊要的咨詢了。唉，如果早點學到，也就不用上演前幾天的 悲劇了?，F(xiàn)在，雖然對于業(yè)務比之前更加熟練了，但是老大還是每 天都會抽空看我們客服和買家的聊天記錄，對于我們回答不當?shù)牡?方，加以指正。
　　第十一周
　　實習內(nèi)容：
　　時間：20xx 年 8 月 1 日20xx 年 8 月 6 日
　　這個星期，學習的是如何促成交易。之前也提到過，網(wǎng)上的商 品顧客是看不到摸不著的，所以買東西的時候顧慮很多，這個時 候，如何促成交易呢?在會議上，老大跟我們說了兩點。第一招是 利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西， 越想得到它、買到它。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但是還 在猶豫的時候，可以告訴他：今天是優(yōu)惠價的截止日，要把握良 機，或者是這款是我們最暢銷的，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在庫存也不多了， 喜歡的話就不要錯過等等。第二招就是利用顧客希望快點拿到商品 的心理。大多數(shù)顧客希望在付款后我們越快寄出商品越好，所以， 如果顧客如果已經(jīng)有購買意向，但是還在猶豫的時候，我們可以對 他說，如果喜歡的話就要抓緊時間拍了哦，晚點就趕不上我們今天 發(fā)貨的時候了。當顧客拍下商品后，但是沒有及時付款的，我們也 可以利用第二招，讓顧客早點付款。當然我們也要了解支付的程 序，因為有些顧客是第一次網(wǎng)購，有時候是需要我們指導他如何付 款的。
　　實習感受：
　　顧客拍下商品，其實還不算交易成功，因為如果顧客不在 3 天 內(nèi)付款，那么系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易，那么我們之前所有的努力都白 費了。因此，及時的跟進顧客，讓他早日付款，這樣，我們售前客 服的任務才算完成?，F(xiàn)在我們是每天下午兩點，都給顧客聯(lián)系，委 婉的督促他付款。對于沒有在線的顧客，我們會給他們留言，內(nèi)容 大致上就是下午好，很高興您拍下了我們家的產(chǎn)品，現(xiàn)在我們正在 準備今天的發(fā)貨，如果您想早點收到貨物，那就要趕緊付款了。然 后在加上一個旺旺的表情。我現(xiàn)在越發(fā)覺得，一個旺旺表情可以拉 近買賣雙方的距離，促進交流。我最近使用旺旺表情的頻率比以前 多了。有時候，回答了顧客的問題，但是顧客半天都沒有回應了， 然而商品也沒有拍下，這個時候我會主動發(fā)個疑惑的表情過去，或 者再加上一句“您準備拍了嗎”，大多數(shù)情況下，顧客都會回應 我，“還在