【文章內(nèi)容簡介】 、加強學習提高素質(zhì)、盡責履職。
　　俗話說打鐵還需自身硬，為了能夠適應不斷發(fā)展變化的客服工作要求，一年來本人自覺加強學習法律法規(guī)和相關(guān)業(yè)務知識。
　　通過兩年半的函授學習，今年本人取得了xx學院法學專業(yè)大學本科學歷。除此以外還組織全科人員共同學習《醫(yī)院投訴管理》相關(guān)知識和醫(yī)患關(guān)系相關(guān)法律法規(guī)知識，帶動全體客服人員共同進步。
　　為更好的保管和利用檔案，不斷提高醫(yī)院客戶服務水平，今年10月，本人參加了xx省檔案局組織的72學時《檔案綜合技能網(wǎng)絡教育》培訓，考試成績優(yōu)秀。同時本人利用所學檔案知識對醫(yī)院投訴檔案的歸檔、保管、利用課題進行調(diào)研和實踐。
　　工余時間，本人積極培養(yǎng)健康向上的興趣愛好，加強中國傳統(tǒng)文化的研習，成效顯著，20xx年獲政府文藝獎《xx市政府文藝百花獎三等獎》和《xx市政府百花文藝獎銀獎》等表彰。
　　三、業(yè)務工作再上臺階
　　20xx年，我們改進了新入院病人拜訪方式，由原來的人工拜訪改為短信通知拜訪，大大提高了拜訪成功率，讓患者知道客服中心隨時為其提供幫助，更為貼心和溫馨。通過改進服務，患者的來電來訪率成倍增加，為樹立醫(yī)院品牌形象和不斷提升服務水平奠定了良好的基礎。
　　百姓健康講壇公益活動工作比上一年度取得更為明顯的實效，受眾增加xx余人次。
　　為提高門診患者滿意度調(diào)查的客觀準確率和回收率，節(jié)約人工成本，今年我們經(jīng)過大量調(diào)研構(gòu)思與反復改進，在網(wǎng)絡中心的幫助下，推出門診滿意度調(diào)查系統(tǒng)，全年患者點擊評價xx余人次，平均完成問卷xx余份。
　　為提高患者滿意率數(shù)據(jù)檢索利用與統(tǒng)計效率，今年本人利用大量業(yè)余時間自學數(shù)據(jù)庫軟件ACCESS，獨立編寫開發(fā)和完善了《患者滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)》對采集的數(shù)據(jù)可進行橫向和縱向比較分析。該系統(tǒng)受到同行的青睞。
　　篇三
　　在市衛(wèi)計委領導下，我院全體職工團結(jié)一致、積極進取，按照20xx年目標責任書制定的計劃扎實工作，基本完成責任書各項任務指標，現(xiàn)將全年工作匯報如下：
　　一、一年來工作回顧
　　(一)業(yè)務指標情況(截至20xx年12月31日)
　　●出院人數(shù)6827人次，%。
　　●門急診人次210210人次，%。
　　●手術(shù)例數(shù)1129例，%。(因婦產(chǎn)科停診裝修)
　　●，%。
　　●%，%%。
　　●%，%%。
　　●%，%無變化。
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　　●%，%無變化。
　　●，%。
　　(二)以“百院興醫(yī)”為契機，夯實跨越發(fā)展基礎
　　我院以“百院興醫(yī)”工程為契機，同心協(xié)力、扎實工作，全方位謀劃二院未來發(fā)展藍圖。一年來經(jīng)全院上下共同努力，新建“老年病綜合樓”年底竣工，元月21日開診。該項目總投資9883萬元，新增床位380張，醫(yī)院總床位數(shù)達660張，就醫(yī)環(huán)境大為改善，為省城衛(wèi)生基礎建設增添了亮點，更對全面提升我院競爭力，實現(xiàn)跨越式發(fā)展奠定了堅實基礎。
　　(三)強化醫(yī)療安全管理，全面提升醫(yī)護質(zhì)量
　　重視醫(yī)療安全管理
　　一是建立首席醫(yī)師綜合會診制度，加強團隊合作，解決臨床診治疑難，提升危重病例搶救能力和水平，實現(xiàn)MDT(多學科診療模式)。二是建立健全規(guī)章制度，完善醫(yī)師管理體系，對《病歷書寫規(guī)范》、《危急值報告制度》等5項制度進行更新。組織修訂208個臨床應急預案。完善《醫(yī)療安全事件審評制度》等8項管理制度，強化制度監(jiān)督落實。三是加強抗生素管理，制訂了申請、限科、審批用藥規(guī)定，實行藥品動態(tài)監(jiān)測與超常預警管理，%，%。四是加強一、二類醫(yī)療技術(shù)項目管理，修訂手術(shù)分級、高風險診療技術(shù)操作授權(quán)及審批等制度，強化質(zhì)量監(jiān)督檢查，實行動態(tài)管理。新開展“維生素D檢測”技術(shù)，為臨床提供診治依據(jù)。五是推進臨床路徑管理，重新修訂《臨床路徑實施方案》，開展13個專業(yè)52個病種，截至12月底進入臨床路徑1099例，變異81例，%，%。六是加強臨床合理用藥，制定重點監(jiān)測藥物管理辦法及評價體系，改進I類抗菌藥物審查流程，修訂“基本藥物目錄藥典標識”，開通抗菌藥物臨床信息化監(jiān)管系統(tǒng)，抗菌藥占比、平均藥費、送檢率等均達國家要求。七是開展遠程會診，與心醫(yī)國際數(shù)字醫(yī)療系統(tǒng)有限公司、北京19家醫(yī)療單位27個專業(yè)開展遠程會診，方便患者同時更提升我院整體診療水平。
　　提高護理服務質(zhì)量
　　一是建立護理督導制度，分區(qū)督導、強化質(zhì)量、責任到人。二是臨床護士長重心移到管理及質(zhì)量控制，脫離收費、病歷審核等工作。三是建章立制，修訂、增訂、更新各種護理制度149項，工作流程85項，應急預案67項。四是組織開展品管圈，全年共開16個品管圈，營造氛圍形成合力，強化安全防范缺陷，全面提升護理科研水平。五是開展燙傷和誤吸風險評估，開展6種風險評估，完善高風險患者三級追溯管理流程。六是加強輸血和危急值管理，增訂輸血質(zhì)量標準、專項考核等。定期督導危急值落實情況，進行追溯檢查。七是優(yōu)質(zhì)護理服務順利通過省衛(wèi)計委評審，取得“優(yōu)秀”成績評價。
　　強化院感嚴格管理
　　制定科學實用院感管理制度，進一步規(guī)范手術(shù)室、透析室、內(nèi)鏡室等重點科室工作流程。為消毒供應室新配備了清洗、消毒、監(jiān)測設備，實現(xiàn)可重復使用診療器械、器具集中管理。強化臨床消毒隔離工作，定期進行督查，特別是對口腔科、眼科、胃