【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高素質(zhì)、盡責(zé)履職。
　　俗話說(shuō)打鐵還需自身硬，為了能夠適應(yīng)不斷發(fā)展變化的客服工作要求，一年來(lái)本人自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。
　　通過(guò)兩年半的函授學(xué)習(xí)，今年本人取得了xx學(xué)院法學(xué)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷。除此以外還組織全科人員共同學(xué)習(xí)《醫(yī)院投訴管理》相關(guān)知識(shí)和醫(yī)患關(guān)系相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，帶動(dòng)全體客服人員共同進(jìn)步。
　　為更好的保管和利用檔案，不斷提高醫(yī)院客戶服務(wù)水平，今年10月，本人參加了xx省檔案局組織的72學(xué)時(shí)《檔案綜合技能網(wǎng)絡(luò)教育》培訓(xùn)，考試成績(jī)優(yōu)秀。同時(shí)本人利用所學(xué)檔案知識(shí)對(duì)醫(yī)院投訴檔案的歸檔、保管、利用課題進(jìn)行調(diào)研和實(shí)踐。
　　工余時(shí)間，本人積極培養(yǎng)健康向上的興趣愛(ài)好，加強(qiáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化的研習(xí)，成效顯著，20xx年獲政府文藝獎(jiǎng)《xx市政府文藝百花獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)》和《xx市政府百花文藝獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)》等表彰。
　　三、業(yè)務(wù)工作再上臺(tái)階
　　20xx年，我們改進(jìn)了新入院病人拜訪方式，由原來(lái)的人工拜訪改為短信通知拜訪，大大提高了拜訪成功率，讓患者知道客服中心隨時(shí)為其提供幫助，更為貼心和溫馨。通過(guò)改進(jìn)服務(wù)，患者的來(lái)電來(lái)訪率成倍增加，為樹立醫(yī)院品牌形象和不斷提升服務(wù)水平奠定了良好的基礎(chǔ)。
　　百姓健康講壇公益活動(dòng)工作比上一年度取得更為明顯的實(shí)效，受眾增加xx余人次。
　　為提高門診患者滿意度調(diào)查的客觀準(zhǔn)確率和回收率，節(jié)約人工成本，今年我們經(jīng)過(guò)大量調(diào)研構(gòu)思與反復(fù)改進(jìn)，在網(wǎng)絡(luò)中心的幫助下，推出門診滿意度調(diào)查系統(tǒng)，全年患者點(diǎn)擊評(píng)價(jià)xx余人次，平均完成問(wèn)卷xx余份。
　　為提高患者滿意率數(shù)據(jù)檢索利用與統(tǒng)計(jì)效率，今年本人利用大量業(yè)余時(shí)間自學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件ACCESS，獨(dú)立編寫開發(fā)和完善了《患者滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)》對(duì)采集的數(shù)據(jù)可進(jìn)行橫向和縱向比較分析。該系統(tǒng)受到同行的青睞。
　　篇三
　　在市衛(wèi)計(jì)委領(lǐng)導(dǎo)下，我院全體職工團(tuán)結(jié)一致、積極進(jìn)取，按照20xx年目標(biāo)責(zé)任書制定的計(jì)劃扎實(shí)工作，基本完成責(zé)任書各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)將全年工作匯報(bào)如下：
　　一、一年來(lái)工作回顧
　　(一)業(yè)務(wù)指標(biāo)情況(截至20xx年12月31日)
　　●出院人數(shù)6827人次，%。
　　●門急診人次210210人次，%。
　　●手術(shù)例數(shù)1129例，%。(因婦產(chǎn)科停診裝修)
　　●，%。
　　●%，%%。
　　●%，%%。
　　●%，%無(wú)變化。
　　●%，%%。
　　●%，%無(wú)變化。
　　●，%。
　　(二)以“百院興醫(yī)”為契機(jī)，夯實(shí)跨越發(fā)展基礎(chǔ)
　　我院以“百院興醫(yī)”工程為契機(jī)，同心協(xié)力、扎實(shí)工作，全方位謀劃二院未來(lái)發(fā)展藍(lán)圖。一年來(lái)經(jīng)全院上下共同努力，新建“老年病綜合樓”年底竣工，元月21日開診。該項(xiàng)目總投資9883萬(wàn)元，新增床位380張，醫(yī)院總床位數(shù)達(dá)660張，就醫(yī)環(huán)境大為改善，為省城衛(wèi)生基礎(chǔ)建設(shè)增添了亮點(diǎn)，更對(duì)全面提升我院競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
　　(三)強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，全面提升醫(yī)護(hù)質(zhì)量
　　重視醫(yī)療安全管理
　　一是建立首席醫(yī)師綜合會(huì)診制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，解決臨床診治疑難，提升危重病例搶救能力和水平，實(shí)現(xiàn)MDT(多學(xué)科診療模式)。二是建立健全規(guī)章制度，完善醫(yī)師管理體系，對(duì)《病歷書寫規(guī)范》、《危急值報(bào)告制度》等5項(xiàng)制度進(jìn)行更新。組織修訂208個(gè)臨床應(yīng)急預(yù)案。完善《醫(yī)療安全事件審評(píng)制度》等8項(xiàng)管理制度，強(qiáng)化制度監(jiān)督落實(shí)。三是加強(qiáng)抗生素管理，制訂了申請(qǐng)、限科、審批用藥規(guī)定，實(shí)行藥品動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與超常預(yù)警管理，%，%。四是加強(qiáng)一、二類醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目管理，修訂手術(shù)分級(jí)、高風(fēng)險(xiǎn)診療技術(shù)操作授權(quán)及審批等制度，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督檢查，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。新開展“維生素D檢測(cè)”技術(shù)，為臨床提供診治依據(jù)。五是推進(jìn)臨床路徑管理，重新修訂《臨床路徑實(shí)施方案》，開展13個(gè)專業(yè)52個(gè)病種，截至12月底進(jìn)入臨床路徑1099例，變異81例，%，%。六是加強(qiáng)臨床合理用藥，制定重點(diǎn)監(jiān)測(cè)藥物管理辦法及評(píng)價(jià)體系，改進(jìn)I類抗菌藥物審查流程，修訂“基本藥物目錄藥典標(biāo)識(shí)”，開通抗菌藥物臨床信息化監(jiān)管系統(tǒng)，抗菌藥占比、平均藥費(fèi)、送檢率等均達(dá)國(guó)家要求。七是開展遠(yuǎn)程會(huì)診，與心醫(yī)國(guó)際數(shù)字醫(yī)療系統(tǒng)有限公司、北京19家醫(yī)療單位27個(gè)專業(yè)開展遠(yuǎn)程會(huì)診，方便患者同時(shí)更提升我院整體診療水平。
　　提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量
　　一是建立護(hù)理督導(dǎo)制度，分區(qū)督導(dǎo)、強(qiáng)化質(zhì)量、責(zé)任到人。二是臨床護(hù)士長(zhǎng)重心移到管理及質(zhì)量控制，脫離收費(fèi)、病歷審核等工作。三是建章立制，修訂、增訂、更新各種護(hù)理制度149項(xiàng)，工作流程85項(xiàng)，應(yīng)急預(yù)案67項(xiàng)。四是組織開展品管圈，全年共開16個(gè)品管圈，營(yíng)造氛圍形成合力，強(qiáng)化安全防范缺陷，全面提升護(hù)理科研水平。五是開展?fàn)C傷和誤吸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，開展6種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，完善高風(fēng)險(xiǎn)患者三級(jí)追溯管理流程。六是加強(qiáng)輸血和危急值管理，增訂輸血質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、專項(xiàng)考核等。定期督導(dǎo)危急值落實(shí)情況，進(jìn)行追溯檢查。七是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)順利通過(guò)省衛(wèi)計(jì)委評(píng)審，取得“優(yōu)秀”成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。
　　強(qiáng)化院感嚴(yán)格管理
　　制定科學(xué)實(shí)用院感管理制度，進(jìn)一步規(guī)范手術(shù)室、透析室、內(nèi)鏡室等重點(diǎn)科室工作流程。為消毒供應(yīng)室新配備了清洗、消毒、監(jiān)測(cè)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)可重復(fù)使用診療器械、器具集中管理。強(qiáng)化臨床消毒隔離工作，定期進(jìn)行督查，特別是對(duì)口腔科、眼科、胃