20xx醫(yī)院客服工作年終參考總結(jié)五篇合集(編輯修改稿)
2025-01-17 00:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。做不好就會阻礙到患者對醫(yī)院效勞質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體效勞形象?！ 〔贿^工作時(shí)間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒長進(jìn)。另一方面，假設(shè)沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，效勞人員的激情也特別容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類失去了靈魂?！ ≌业街萍s客服工作開展的最大征詢題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章?！ ∫弧淞⑿吕砟?，提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責(zé)任感 事實(shí)上做一名合格效勞人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種才能，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神?！ 榛颊咝?，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員。患者來征詢，我們是征詢員。患者行動(dòng)不便，我們是陪診員?；颊邔π诓粷M，我們是協(xié)調(diào)員。對帶小孩的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是講解員?？傊@把“金鑰匙”，確實(shí)是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任?！ ∮浀糜幸晃磺裣壬?，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不理解情況，清掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)展了積極聯(lián)絡(luò)，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。 為患者效勞，就要做患者考不倒、征詢不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些征詢題五花八門，需求各不一樣的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要理解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在特別短的時(shí)間內(nèi)，通過本人得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用本人就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的?！ ∮浀梦覀兘哟晃蛔倒塥M窄病人，由因此首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，因此我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效明顯，病人十分滿意。還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，盡管我院沒有碎石設(shè)備，但是我們按照患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真務(wù)實(shí)的態(tài)度?！ 榛颊咝?，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療效勞的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生無望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員才能。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定?！ ⊥晟浦卫順?biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了標(biāo)準(zhǔn)治理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，盡管由于崗位不同，責(zé)任差異，帶降臨時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、治理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信臨時(shí)的困難會帶來長久的效益?！ ⊥晟瓶己藰?biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、效勞流程的根底上，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目的、客戶目的、治理目的及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目的四方面的考核方法，目前正在試用階段
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