【文章內(nèi)容簡介】 習的課程。人不免會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài)，用的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態(tài)?！　≡趲讉€月的實習過程中，我對整個旅行社行業(yè)的運作模式和日常操作程序都有了一定得了解。在此過程中，我學習到了許多在學校學不到的知識，接觸了形形色色的人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會?！　〈髮W生旅游專業(yè)實習報告4　　引言實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛勞，勇于奉獻，辛勤勞動，終極實現(xiàn)自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習。為了更好地鍛煉自己，從基層做起，從而鍛煉自己的毅力、用我最真心的微笑去服務每一位客人。本實習報告將從以下幾個方面說明　　實習部分前廳部　　實習時間：20__1012——20__320　　實習目的：結合理論知識加強酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉，以達到鞏固理論知識和提高自己，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的。　　一、企業(yè)先容　　安陽市洹水灣溫泉旅游區(qū)位于河南省安陽市開發(fā)區(qū)，占地1000多畝，是安陽市生態(tài)旅游發(fā)展的重點項目，按國家aaa__旅游景區(qū)、五星級酒店標準建造，是安陽市規(guī)模最大、檔次最高、服務最全的大型綜合溫泉旅游景區(qū)。洹水灣溫泉旅游區(qū)規(guī)劃配套項目包括有酒店、溫泉、餐飲、會議中心、景觀公園、博物館、海洋館、康體娛樂、別墅區(qū)等。旅游區(qū)擁有豐富珍貴的采自地底1600多米的深層優(yōu)質溫礦泉水，并且達到國家飲用水標準，富含氟、鍶、鋰、鐵、偏硅酸、溴、碘等多種有益人體的微量元素及礦物質，依托這一寶貴而豐富的溫泉水資源，以及旅游區(qū)擁有的大片茂盛的花木果林(58種名貴花木園區(qū))、鑲綴其中的精致蘇州園林、典雅大方的建筑風格、男女共浴共享溫泉的休閑特色，同時容納上千人的園林溫泉區(qū)，形成了得天獨厚的安陽市唯一的高檔天然溫泉旅游區(qū)，也成為安陽市的旅游王牌和新亮點。在這里，精致典雅的蘇州園林建筑風格和茂盛果園花海映襯相得益彰，頭頂是湛藍的天空，耳畔是悠揚的古樂，倚石而坐，一杯香茶，三五知己，溫泉汩汩，幽香浮動，水霧氤氳，已然成為安陽休閑養(yǎng)生、旅游度假的首選?！　《?、酒店客源分析　　酒店主要客源組成有河南地區(qū)商務人士、河北地區(qū)游客和當?shù)仄髽I(yè)散客。主要為商務度假客人，具有較高的身份和消費能力?！　∪?、實習過程概要　　實習開始是激動的，過程是困難的，而結束的時候，就個人情感而言，有些不舍!實習期間，我們進行了一個多月的酒店前期籌備工作，對于我們實習生而言就是“開荒”。酒店高管們對我們進行了為期10天的酒店應知應會和酒店英語的培訓!同時還進行了一個周的軍訓!經(jīng)過大家的努力，酒店終于在20__年__月試營業(yè)。大家伙心里十分激動!干勁十足!　　在分配崗位的時候，我被分到了前廳男賓部做服務員，帶著好奇和對工作的熱情開始了自己的實習!在做服務員的期間，我學會了很多!領班告訴我們作為溫泉度假酒店，前廳男賓部的工作是最受老板喜歡的地方同時也是老板找茬的地方!因為，男賓是最能體現(xiàn)酒店服務的地方!當聽到這樣一番話之后，我的心里頓時感覺責任很大!壓力很大!在培訓中努力的去學習崗位技能!比如地板的清潔、地面地腳線的清理、細節(jié)衛(wèi)生、摸塵、淋浴頭清潔與保養(yǎng)、更衣柜細節(jié)衛(wèi)生清潔、不銹鋼保養(yǎng)、鏡面的清潔、梳妝臺衛(wèi)生清潔、物品擺放標準、工作制度、七項考評制度、對客服務流程、對客服務準則、溫泉文化、溫泉知識，更衣室服務流程：　　(1)領位站迎賓。微笑待客，當前廳報男賓幾位時，要主動上前鞠躬15度，說先生您好，歡迎您。請問您的手牌多少號，根據(jù)客人的手牌帶到相對區(qū)域，　　(2)更衣區(qū)域員工馬上主動迎上，先生，您好。很榮興為你服務，同時接過客人手牌，幫客人打開衣柜?？腿烁聲r，須幫客人掛好衣物?！　?3)幫客人掛好衣服后，提醒客人是否有遺留物品，待客人檢查后，幫客人鎖上更衣柜，說“先生，您的柜子已鎖好，您請檢查，同時提醒客人帶好隨身物品，并將手牌交于客人。　　(4)帶客人到浴區(qū)門口時，先生這邊請。到浴區(qū)口時報男賓幾位，同時祝客人洗浴愉快。先生，祝您洗好!　　(5)客人洗浴完后，及時為客人披上浴巾。同時說”先生,您洗好了，我?guī)湍烈幌拢瑤涂腿瞬粮缮砩系乃?，并用手指在肩部，背部輕按幾下，同時先容各樓層消費項目，如客上樓幫客人選好浴衣，并做好推銷工作(以按摩為主)，幫客人穿浴衣，先生，這是您的浴服，我?guī)湍┥希嵝芽腿藥Ш秒S身物品，先生，樓上請，祝您休息愉快，并將客人送至樓梯口?！　?6)不上樓的客人，先生，這邊請，溫泉在這邊?！　?7)泡完溫泉，休息好的的客人，主動迎上，熱情接待，先生，您休息好了，要不要沖一下，沖洗的客人送到浴區(qū)門口,同時檢查檢查浴衣區(qū)是否有遺留物品，沖完或不沖的客人，先生，這邊請。您的衣柜在這邊。二次更衣室服從安排，提前進入工作崗位，以飽滿的精神狀況迎接每位賓客。　　熟悉各部分的經(jīng)營項目、收費標準，遇到顧客咨詢應細心的為賓客介紹有關服務項目的問題?！　崆榻哟恳晃贿M入浴區(qū)的客人，并真誠的祝顧客洗浴愉快，提醒賓客“小心臺階”，“小心地滑”，時刻關注賓客?！　e客寄存的物品要做好記錄，看清手牌，避免因工作疏忽而造成客人財產(chǎn)流失?！　e客寄存的電話等貴重物品要專人看管，如有事要交代清楚，客人要求來電提醒時，要留意做好記錄，以便及時將電話送入客人手中。　　時刻保持區(qū)域展架，地面衛(wèi)生，物品擺放整齊，、有序、美觀，外賣品應保持外包裝完好、干凈?！　≡跒榭腿藵嵣頃r，應抓住時機詢問顧客對酒店服務功能的意見，主動向每位顧客介紹其他部分的服務項目及推銷本部門的外賣品?！　≈鹑肇撠煱嗲皩ν赓u品，布草進行統(tǒng)計，確保營業(yè)期間的正常運作?！　《ㄆ趯^(qū)域的電子秤，消毒柜進行維護、保養(yǎng)，嚴格按照公司的有關規(guī)定對空調、照明、背景燈進行控制，做好節(jié)能降耗工作?！　》e極為上、下樓層的賓客取、送浴服，并提醒顧客帶好隨身物品，手牌?！　?對顧客換取浴服進行檢查，如客人有遺留物品應及時上繳上級，并做好登記，寫清物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、時間，以便賓客認領?！　?顧客用過的布草要及時放到固定的存放處，區(qū)域擺放的物品應擺放有序并保持干凈。　　1維護企業(yè)的財產(chǎn)安全，發(fā)現(xiàn)客人將洗滌用品帶走時應婉言阻止，同時要給顧客留住面子?！　?逐日班前后對區(qū)域外賣品、布草、拖鞋等物品進行盤點，做好逐日登記，做好交接記錄，外賣商品帳目應細致、明了。　　1做好該班次的營業(yè)報表，下班時將單據(jù)、報表及時上繳財務。　　1檢查區(qū)域設備、設施，消除一切安全隱患，確保無誤后方可離開?！　⊥ㄟ^自己的努力和老員工一直保持著和諧融洽的相處!自己的努力同時也得到了部門領導的認可!在實習的第三個月榮幸被提升為領班!自己更是干勁十足!努力地工作!但是剛開始做領班的時候，卻發(fā)生了很多不愉快的事情!和老員工們關系緊張!心想一下，往日我們是一塊工作一塊玩的伙伴，而今天我卻成為他們的領班，卻要指揮他們工作給他們分配工作。心里不免會有些別扭!為了改變這種尷尬的局面，我一方面向經(jīng)理取經(jīng)一方面加強自己的威信?！凹核挥鹗┯谌恕?、“己正，不令則行。己不正，雖令不行?！奔訌娮陨淼乃刭|修養(yǎng)!經(jīng)過短短的一個周的時間我和老員工之間的關系處理的很融洽!自己的職責有：　　落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工?！　”O(jiān)督員工為客人服務，組織員工現(xiàn)場調配，確保服務質量?！　z查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。　　負責本班組的物品領用，填寫領用單交主管審核后，領取保管?！　≈鹑臻_好班前例會，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求?！　λ鶎賲^(qū)域的設備設施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設施、設備保證良好的狀態(tài)。真是鍛煉了自己提升了自己!　　當然，在酒店客人投訴是避免不了的!記得有一次，一位醉酒的客人在溫泉區(qū)玩高空滑梯時，沒有聽從服務員的安排不小心把屁股劃傷了!破了一點皮。便開始走到男賓大吵大鬧!要求找經(jīng)理討個說法!服務員馬上就通知了我。因為他是在男賓投訴的，我首當其沖要第一個解決，我吩咐服務員先給客人倒杯水，扶著客人到一個安靜的地方坐下，同時到前臺拿藥箱過來，先安慰一下客人，讓他冷靜下來。然后再給客人進行一下傷口處理。并向客人道歉。最后客人很滿足，就沒有投訴到前臺。事后我也得到了領導的認可。諸如這樣的客人投訴我接觸到了很多，有的自己處理不了的就向經(jīng)理請教，學到了很多處理客人投訴的技巧。每周三次管理例會，從這期間學到了作為基層管理者的技巧和經(jīng)驗?！　е哟ぷ鞒晒Φ南矏偤妥院?，我結束了五個月的實習!　　四、實習體會　　酒店之潛規(guī)則　　(1)“客人永遠是對的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致?！　∮浀门嘤柕臅r候主管的一句話“能在五星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人。”他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的條件下，都會最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實踐中的最高境界!所以從入職培訓就會為員工灌輸“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。　　(2)“領導上司永遠是對的”。從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是出錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的?！　∮幸粋€這樣的例子假如把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負責決策、掌舵，員工是船員，負責執(zhí)行劃船。假設劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當船長命令向東走的時候，有人以為應該向西，有人以為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己以為正確的方向劃，終極的結果就是在原地打轉。如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當船長向東的時候，大家目標一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標。萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調頭，迎頭趕上也不會很難。服務過程是一個很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護”是不輕易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。酒店是不會容忍一個不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點尤其明顯?！　∪穗H溝通　　溝通不是一個單獨的行為。從你進入團隊開始，每一個眼神和表情、每一個動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關系的關鍵?！　?1)與上司的溝通。酒店是一個分工很明確的地方，所以相對的“等級