【正文】 服務(wù)宗旨 負(fù)責(zé)編制各種營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，并監(jiān)督實(shí)施 崗 位 職 責(zé) (1)組織開(kāi)展項(xiàng)目前期調(diào)研及市場(chǎng)調(diào)查工作 (2)負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的前期策劃，如項(xiàng)目定位分析、投資收益分析、園林景觀規(guī)劃建議等 (3)負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的后期營(yíng)銷(xiāo)策劃，如項(xiàng)目概忿定位的成功演繹、各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)手法的運(yùn)用等 (4)負(fù)責(zé)與相關(guān)媒體對(duì)接，做好公司各類(lèi)推廣項(xiàng)目，做好活動(dòng)的策 13 劃、包裝、宣傳、跟進(jìn) 等實(shí)施工作 (5)撰寫(xiě)各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案，如全程策劃報(bào)告、定位報(bào)告、規(guī)劃建議、執(zhí)行報(bào)告等 (6)跟蹤各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)策劃方案的執(zhí)行情況，并及時(shí)進(jìn)行效果評(píng) 估 (7)定期與銷(xiāo)售一線(xiàn)溝通信息，并及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略 (8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 第五章 客戶(hù)服務(wù)相關(guān)崗位的工作職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)主管職位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 客戶(hù)服務(wù)主管 所屬部門(mén) 營(yíng)銷(xiāo)部 直屬上級(jí) 銷(xiāo)售總監(jiān) 直屬下級(jí) 現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)、行政專(zhuān)員、按揭辦證專(zhuān)員、合同管理員、檔案管理員、保潔、保安 職務(wù)宗旨 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)和 管理工作 崗 位 職 責(zé) (1)負(fù)責(zé)檢查 銷(xiāo)售 現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生環(huán)境及銷(xiāo)售人員的儀容、道具是否合格，休息時(shí)全面巡視現(xiàn)場(chǎng) (2)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售工具、道具的領(lǐng)取、發(fā)放和控制 (3)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中網(wǎng)上簽約、合同備案、注銷(xiāo)及更名等工作 (4)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售軟件的管理、升級(jí)和維護(hù)工作 (5)負(fù)責(zé)客戶(hù) 貸款 管理工作 (4)負(fù)責(zé)客戶(hù)資源的維護(hù)及管理工作 (5)負(fù)責(zé) 案場(chǎng) 各類(lèi)檔案的管理工作 (6)負(fù)責(zé)保安、保潔的管理工作 (9)協(xié)助交房、辦證等售后服務(wù)事宜 (10)負(fù)責(zé) 案場(chǎng) 突發(fā)事件處理及疑難客戶(hù)的處理工作 (11)完成領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其他工作任務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)職位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù) 所屬部門(mén) 開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)部 直屬上級(jí) 客戶(hù)服務(wù)主管 14 直屬下級(jí) 無(wú) 職務(wù)宗旨 (1)負(fù)責(zé) 案場(chǎng) 各類(lèi)款項(xiàng)的收取 (2)負(fù)責(zé) 案場(chǎng) 各類(lèi)財(cái)務(wù)資料的整理與保管 崗 位 職 責(zé) (1)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)購(gòu)金和房款如實(shí)、準(zhǔn)確、安全、妥善的收存并準(zhǔn)確無(wú)誤地開(kāi)具收款票據(jù) (2)負(fù)責(zé)客戶(hù)交款情況的統(tǒng)計(jì)、匯總和上報(bào) (3)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)回款情況的管理和監(jiān)督工作 (4)負(fù)責(zé)建立支票登記簿和核對(duì)支票 (5)負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、支票和重要空白憑證 (6)負(fù)責(zé)審核原始憑證 (7)完成 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 權(quán)證 專(zhuān)員職位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 權(quán)證 專(zhuān)員 所屬部門(mén) 營(yíng)銷(xiāo)部 直屬上級(jí) 客戶(hù)服務(wù)主管 直屬下級(jí) 無(wú) 職務(wù)宗旨 (1)負(fù)責(zé)合同進(jìn)備案、取備案 (2)負(fù)責(zé) 數(shù)據(jù)恢復(fù)、修改，備案注銷(xiāo)、退稅、退維修基金等工作 崗 位 職 責(zé) (1)負(fù)責(zé)收取核對(duì)銷(xiāo)售人員交來(lái)的客戶(hù)備案要件 (2)負(fù)責(zé)備案要件進(jìn)件 (3)負(fù)責(zé)申領(lǐng)費(fèi)用、取備案 (4)負(fù)責(zé)網(wǎng)簽錯(cuò)誤導(dǎo)致的數(shù)據(jù)恢復(fù)，其他原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)修改 (5)協(xié)助客戶(hù)完成退房產(chǎn)生的備案注銷(xiāo)、退稅、退維修基金等相關(guān)的退房手續(xù) (6)完成領(lǐng)導(dǎo)交 辦的其他工作任務(wù) 貸款 專(zhuān)員職位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 貸款 專(zhuān)員 所屬部門(mén) 營(yíng)銷(xiāo)部 直屬上級(jí) 客戶(hù)服務(wù)主管 直屬下級(jí) 無(wú) 15 職務(wù)宗旨 (1)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)辦理購(gòu)房貸款 面簽 手續(xù) (2)負(fù)責(zé) 與銀行協(xié)調(diào)審批、放款事宜 崗 位 職 責(zé) (1)負(fù)責(zé)聯(lián)系并督促客戶(hù)辦理按揭相關(guān)手續(xù) (2)負(fù)責(zé)按揭資料交接表的填寫(xiě)與保管工作 (3)負(fù)責(zé)審查銷(xiāo)售人員上報(bào)的客戶(hù)資料，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并及時(shí)將符合銀行要求的客戶(hù)資料送銀行報(bào)批 (4)及時(shí)向財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員反饋按揭回款情況 (5)與按揭銀行、抵押中心的具體工作人員經(jīng)常溝通并 保持良好的合作關(guān)系，遇特殊情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) (6)配合其他部門(mén)的工作，及時(shí)為其提供有關(guān)的資料 (7)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)辦理產(chǎn)權(quán)證書(shū) (8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù) 文件合同 管理員職位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 檔案管理員 所屬部門(mén) 營(yíng)銷(xiāo)部 直屬上級(jí) 客戶(hù)服務(wù)主管 直屬下級(jí) 無(wú) 職務(wù)宗旨 負(fù)責(zé)收集和整理 案場(chǎng) 所有檔案（包括客戶(hù)檔案）工作 崗 位 職 責(zé) (1) 負(fù)責(zé)歸檔、保管各類(lèi) 銷(xiāo)售 協(xié)議、合同 (2)負(fù)責(zé) 案場(chǎng) 所有檔案整理存檔，包括公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目資料分類(lèi)存檔備查、公司批示文件及公司部門(mén)交接的圖 紙和文件存檔工作 (3)負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。 (7)維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的正常工作秩序，保持公共場(chǎng)所的整潔，接受項(xiàng)目銷(xiāo)售總監(jiān)的監(jiān)督和管理。 (3)全面了解熟悉策劃營(yíng)銷(xiāo)，推廣各個(gè)環(huán)節(jié)工作的基本流程，策劃工作思路要清晰，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，文案用詞要準(zhǔn)確，文筆流暢。 7 第二部分 案場(chǎng)各職務(wù)的崗位職責(zé) 8 第一章 銷(xiāo)售 總監(jiān)的工作職責(zé) 銷(xiāo)售 總監(jiān)職位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 銷(xiāo)售 總監(jiān) 所屬部門(mén) 營(yíng)銷(xiāo)部 直屬上級(jí) 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 直屬下級(jí) 銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、銷(xiāo)售秘書(shū) 職 務(wù) 宗 旨 (1)負(fù)責(zé)樓盤(pán) 各項(xiàng)工作的統(tǒng)籌與安排 (2)組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)監(jiān)督 案場(chǎng) 的日常管理工作 (3)監(jiān)督執(zhí)行銷(xiāo)售計(jì)劃，完成銷(xiāo)售任務(wù)和銷(xiāo)售目標(biāo) 崗 位 職 責(zé) (1)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)總經(jīng)理的工作思路，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的旨意、決定，完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。多年來(lái)，經(jīng)過(guò)全員的不懈努力，憑借先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，培養(yǎng)和造就了一支專(zhuān)業(yè)技術(shù)精湛、作風(fēng)過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)，提升了企業(yè)的知名度，創(chuàng)造了我們自己的品牌——— 鋒華興業(yè)。 (4)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃和目標(biāo)責(zé)任書(shū)的要求圓滿(mǎn)完成銷(xiāo)售任務(wù)。 (5)發(fā)揚(yáng)勤奮好學(xué)，不懼艱苦，敬業(yè)誠(chéng)信的工作作風(fēng)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)高效率、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。 (9)在監(jiān)督與幫助銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 同時(shí)，完成自身銷(xiāo)售任務(wù)。 第 3 條： 聽(tīng)指揮：服從領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)從指揮，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不折不扣地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 第 8 條 ： 案場(chǎng)實(shí)行調(diào)休制，由 銷(xiāo)售總監(jiān) 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況安排調(diào)休。 第 五節(jié) 考勤管理 第 14 條 ： 案場(chǎng)實(shí)行上班 簽到制 ，不得遲到、早退，無(wú)故缺勤、離崗。 第 5 條： 值班人員須注意防火、防盜，保障 案場(chǎng) 物品和用電的安全。會(huì)議中途不得接打電話(huà)、無(wú)故離席，不得大聲喧嘩，不得無(wú)故早退。 7)銷(xiāo)售中心的所有花草應(yīng)及時(shí)澆水與養(yǎng)護(hù)，并保持花盆的清潔。 第 3 條： 案場(chǎng)保安人員的工作由客戶(hù)服務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)。 (5)其他為 案場(chǎng) 配置的用品。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在參觀樣板房時(shí)有不慎行動(dòng)者，應(yīng)善意提醒。 第 4 條 ： 處罰的方式有經(jīng)濟(jì)處罰與行政處分兩種。 (11)隨地吐痰或亂扔雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生者。 (27）未按案場(chǎng)指定位置，隨意擺放物品或雜物者。 (14)未經(jīng)許可，在案場(chǎng)計(jì)算機(jī)上私自安裝、使用外來(lái)軟件者。 (9)年度內(nèi)警告 2 次以上者。 (2)對(duì)正常申訴打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)查屬實(shí)但情節(jié)輕微者。 (3)患有非本職工作引起的疾病或非因公負(fù)傷，醫(yī)療期滿(mǎn)后，經(jīng)醫(yī)療部門(mén)證實(shí)身體不適，不能勝 任本職工作者。 (13)在公司內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工者。 第六 節(jié) 附 則 第 23 條 ： 本條例未盡事宜，由 銷(xiāo)售總監(jiān) 根據(jù)實(shí)際情況予以處理。 第 12 條 ： 案場(chǎng) 考評(píng)作為公司人事考評(píng)的重要組成部分。 第二章 銷(xiāo)售禮儀規(guī)范 銷(xiāo)售禮儀規(guī)范 項(xiàng)目 內(nèi)容 銷(xiāo)售禮儀 規(guī)范 儀容 衛(wèi)生 (1)勤洗澡，保持身上無(wú)異味 (2)勤洗頭，不得留有頭屑 (3)勤修臉，不得留胡須 頭發(fā) (1)勤修剪，梳理整齊 (2)男士頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女士過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不過(guò)眉，兩側(cè)露耳 (3)不得染怪異發(fā)色，不得梳怪異發(fā)型 36 臉部 (l)眼角不可留有眼屎，不能有不干凈的東西留在眼睛附近， (2)女士的眼睛化妝不能過(guò)于夸張，以淡妝為宜 (3)眼鏡要保持干凈，不得有破損情況 (4)鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔 (5)耳朵內(nèi)須清洗干凈 (6)經(jīng)常涂唇膏，保持嘴唇潤(rùn)澤，避免嘴唇干裂起皮 (7)保持牙齒潔白和口腔清新，不留異物；如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)清洗干凈 (8)平時(shí)最好涂護(hù)膚 品 ，不要讓臉上皮膚太干澀或油光 手部 (1)常洗手，保持雙手整潔，手腕干凈，以保持袖口的整潔 (2)勤剪指甲并精心修理指甲不要留的太長(zhǎng)，露出指端稍許即可 (3)指甲造型不要太怪，亦不要著色（除透明色外） (4)手指保持干凈，沒(méi)有多余的手指死皮；平時(shí)要常用熱水清洗，并擦些護(hù)手霜，保持手濕潤(rùn)、柔軟 化妝 (l)女士要化淡妝，忌濃裝艷抹，給人自然、 清新 、 亮麗 感覺(jué) (2)用餐后要及時(shí)補(bǔ)妝 (3)不得涂艷麗指甲油，忌用過(guò)多香水或刺激性氣味 的香水 飾物 (1)不可佩戴過(guò)多的飾物 (2)佩戴飾物時(shí)，款式要端莊大方，以淡雅為主 (3)男士不能佩戴任何耳飾 (4)女士的耳飾不能過(guò)于夸張，應(yīng)該保守且端莊、大方的風(fēng)格 (5)佩戴項(xiàng)鏈或者其他飾物（如護(hù)身符）不能露出制服 其他 (1)保持口氣清新，不可食用有異味的食物，也不能飲酒 (2)前臺(tái)及接待大廳 不得照鏡子、涂口紅等 (3)注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)，容光煥發(fā) 基本要求 (l)案場(chǎng)人員必須著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗 ，不可著休閑裝及休閑鞋 (2)衣著整齊干凈，熨燙平整，無(wú)污跡和明顯皺褶 (3)扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過(guò)多的物品 (4)衣袖、褲管 不得 卷起 37 襯衫 (1)襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢或破損 (2)襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套的 ，不 宜 過(guò)長(zhǎng)，否則會(huì)顯得格外局促，縛手束腳 西裝 (1)正式場(chǎng)合男士應(yīng)著西裝，顏色以穩(wěn)重 色 為佳， 且 流行款式 (2)西裝應(yīng)合體，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口且低于襯衫領(lǐng)口 12cm (3)西裝應(yīng)熨燙筆挺，男士西裝第一顆紐扣要扣住，女士西裝紐扣必須全部扣住 (4)西裝 上衣的長(zhǎng)度垂下手臂時(shí)與虎口相平，上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西 (5)西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面 1cm 為宜，束黑色皮帶 (6)西裝上衣領(lǐng)子最好不別徽章，飾物以少為佳 領(lǐng)帶 (1)領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為佳 (2)領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張 (3)領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣為佳 (4)非正式場(chǎng)合，可不打領(lǐng)帶，但此時(shí)襯衫最上面的一顆扣子應(yīng)該不系，而且里面不應(yīng)穿高領(lǐng)棉毛衫 (5)要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”，所謂“斑馬搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯 衫，所謂“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫 儀表 褲子 (1)褲子應(yīng)與上衣相配，上下搭配合理 (2)褲線(xiàn)要燙直，折痕清晰 (3)褲型不緊不松，合身為宜 (4)褲長(zhǎng)不可太短，要蓋住鞋子，且線(xiàn)條明顯 (5)腰帶的皮質(zhì)要好，腰帶扣不要過(guò)于花哨顯眼 鞋襪 (1)鞋襪須搭配合理，兩者都不要太華麗 (2)皮鞋要保持干凈、光亮、無(wú)破損，不 得 穿跑鞋、涼鞋、拖鞋 (3)鞋面的顏色應(yīng)該與西服相匹配 (4)襪子要素雅，最好選擇深色， 切忌 穿白襪子 (5)女士穿裙裝時(shí)宜穿肉色襪，不能穿黑色或 其他顏色 (6)女士絲襪要高于 裙子下擺（最好穿連褲襪），無(wú)論是坐還是站， 38 都不能露出大腿，否則會(huì)給人輕浮不信任的感覺(jué) (7)不要穿有斷絲或破洞的絲襪，宜在隨身包里備一雙絲襪 (8)鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理 工牌 (l)案場(chǎng)員工上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌，在上衣左上角工整別卡 (2)未配帶工牌者，不得接待客戶(hù) 女士注意事項(xiàng) (1)套裝 目前最適合職業(yè)女性，但要避免過(guò)分花哨、