【正文】 務。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。 過了適應階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧，擦桌子，擦(洗)杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。這點給我的最大體會是在與人的交流上。這樣真的很需要我們適應。但，這情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定了。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。六、應變能力服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。幸好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。我的心得和感受：1. 一定不能和領班產(chǎn)生任何語言沖突。在其位，謀其職。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分