【正文】 同感”和“使命感”。 組織文化和質量文化的含義和構成有哪些？ P10P11 答：組織文化，即組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵守的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基 本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。他們應該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 方針目標管理的作用？ P38 答： 是企業(yè)進行戰(zhàn)略部署，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的重要方法之一； 是調動員工積極性的重要手段； 是提高企業(yè)管理水平的重要工具。 什么是質量投資分析？ P101 答：運用質量凈收益對質量的投資效益進行分析。標準作業(yè)經過對作業(yè)方法的研究后制定標準操作法，包括對有關設施、環(huán)境、材料、負荷、動作等實施標準化。 ⑤全面與持續(xù)深入地應用精益管理，建立“盡善盡美”的精益文化。 卓越績效模式有哪些基本理念？ P273 答：遠見卓識的領導，戰(zhàn)略導向，顧客驅動，社會責任，以人為本，合作共贏，重視過程和關注結果，學習、改進和創(chuàng)新，系統(tǒng)管理。組織運行基于通過重復、定期評價而進行改進和變革過程，改進和變革是以一 種與其他受影響單位相協(xié)調的方式進行。組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作，實施改進。 整理 QC 小組活動成果報告，應注意哪些問題？ P191 答： 嚴格按照活動程序進行總結； 要突出重點； 成果報告要以圖表數(shù)據(jù)為主，配以少量的文字說明，盡量做到標題化、圖表化、數(shù)據(jù)化，以使成果報告清晰、醒目； 不要用專業(yè)技術性太強的名詞術語，在不可避免時（特別是發(fā)表時），要用通俗的語言進行必要的解釋。 ①企業(yè)領導層了解精益管理理念，改變舊有的思維定勢。 什么是標準作業(yè)？ P152 答：標準作業(yè)是以人的動作為中心、以沒有浪費的操作順序有效地進行生產的作業(yè)方法。 質量改進的主要障礙是什么？ P85 答： 滿足于現(xiàn)有的質量水平； 對失敗缺乏正確的認識； “高質量意味著高成本”的片面認識； 對授權的誤解； 培訓或其有 效性的不足； 員工的顧慮。 （ 5）加強質量輿論宣傳。優(yōu)秀的質量文化一旦形成，就必然突破企業(yè)的界限，對社會產生影響。 產品壽命周期：營銷和市場調研 — 產品設計和開發(fā) — 過程策劃和開發(fā) — 采購 — 生產或服務提供 — 驗證 — 包裝和儲存 — 銷售和分發(fā) — 安裝和投入運行 — 技術支持和服務 — 售后 — 使用壽命結 束時的處置或再生利用 — 重新輪回。 輻射功能。 （ 2）營造良好市場環(huán)境。 請簡述 ISO9001:2021標準對設計開發(fā)過程的要求有哪些變化？ 答：設計和開發(fā)策劃過程中增加了注解，對于設計和開發(fā)評審、驗證和確認，可以根據(jù)產品和組織具體情況，分別實施，也可組合實施，增強了靈活性；同時規(guī)定當發(fā)生設計開發(fā)更改時，均應進行適當?shù)脑u審、驗證和確認。 服務提供過程中的質量控制 按服務規(guī)范要求提供服務 加強服務過程中的監(jiān)控，防止不合格擴大 與顧客接觸過程中，建立于顧客溝通的渠道 服務提供結束后的質量控制 服務質量的評定 不合格服務的糾正措施 什么是質量控制點？它設置的原則是什么？ P14 145 答：所謂質量控制點就是在生產服務現(xiàn)場，在一定的時間內，一定的生產技術條件下，對需要重點控制的質量特性、關鍵部位和薄弱環(huán)節(jié)，圍繞其主導因素采取的特殊的管理措施和方法實行強化控制，使過程處于良好的控制狀態(tài)，從而保證符合規(guī)定的質量要求。縮短這兩種作業(yè)的時間，可以保證迅速完成換型調整作業(yè)。 P182 答：選擇需要解決的課題應是能弄清現(xiàn)狀的：問題嚴重到什么程度，差距有多大，能以特性值來描述，這樣才能制定明確的目標，改進后有沒有達到預定的目標，可以進行對比，以確認改進的有效性。對應評分指南分值約在 3040%。 GB/T19580標準發(fā)布時，還同時發(fā)布了一個什么文件？該文件的主要作用在哪里？ P283 答：《卓越績效評價準則實施指南》。沒有管理系統(tǒng)，組織運行基于活動而非過程，只懂得實時響應各方的需要或問題。 全數(shù)檢 驗一定比抽樣檢驗嚴格嗎？它適用于哪些場合？ P161 答：不一定。這種品質管理比事后檢驗出問題再設法糾正問題更具成效且成本更低。 有利于企業(yè)保持質量與效益、質量與經濟的相對平衡、穩(wěn)定和發(fā)展 。 按標準發(fā)生作用的范圍和審批權限可分為哪幾類標準？ P52 答：國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準。 管理的系統(tǒng)方法：將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。質量文化包括物質文化層、制度文化層和精神文化層三個層次。 質量文化是指組織全體員工在質量方面所共有的價值觀、信念、共識及行為規(guī)范的組合。