【正文】 場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。
　　大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自己應(yīng)有的努力。二是注重工作效率。散客市場(chǎng)方面，擴(kuò)大市場(chǎng)開發(fā)范圍，將銷售工作的重點(diǎn)放在對(duì)主要客源市場(chǎng)的重點(diǎn)開發(fā)和維護(hù)，多走訪周邊單位，深入客戶中回訪客戶真實(shí)意見并及時(shí)反饋與飯店。對(duì)于問題的存在，我們的服務(wù)人員要端正對(duì)投訴的態(tài)度。
　　三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思?xì)w”之念，使客人高興而來，滿意而去，對(duì)酒店留下良好的回憶。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見附表。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用。
　　在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。服務(wù)也是一種技能。所以，酒店員工對(duì)酒店工作的愛，對(duì)客人的愛，是員工熱情、真誠(chéng)的源泉。
　　五、及時(shí)，妥善處理好顧客投訴。我相信酒店的明天一定是燦爛輝煌的。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位的過程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差，都會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話：菜品不足服務(wù)補(bǔ)，服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。自己