【正文】 具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運營負責(zé)人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運營管理體系，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。1Please don’t be hurry,say it ，有話慢慢說。 too． 我也是。 problem!沒問題!39。39。’s Sunday today．今天是星期天。 happened to you? 你怎么了?39。ve got a point there．你說得挺有道理的。t you concerned about it?難道你不擔(dān)心嗎? am afraid that l have to go．我要走了。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗，學(xué)員一開始都會非常不自然。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的。”我強調(diào)說，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。如果不能成功踏進顧客的大門，銷售就已經(jīng)結(jié)束了。”最后我請學(xué)員都寫上自己公司的USP，然后一起來進行分析（電話銷售技巧的培訓(xùn)班一般不超過20人，因此可以進行相當多的互動）。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應(yīng)一定是沒空。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關(guān)鍵步驟就是要確認與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮?！贝硎纠斫夂螅鸵⒓刺岢鲋苯优c其上級溝通的請求。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個分解后的數(shù)字目標。顧客分級的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話的時間、最佳情緒的時候留給級別最高的顧客。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動”、“激動”能有效轉(zhuǎn)化為“行動”。有效地提高了全體職工運用新理論、新思想指導(dǎo)實際工作的能力和水平。收費站正式運營后，我站及時將工作重點調(diào)整到切實加強內(nèi)部管理、提高整體素質(zhì)上來。盡管我站人員少，工作量大，但對職工隊伍建設(shè)一刻也沒放松，月份收費站籌建前期，我們組織職工參加了為期天的封閉式軍事訓(xùn)練，提高了職工的組織紀律觀念和遵守紀律的自覺性。建站初期，盡管急需理順的業(yè)務(wù)十分緊迫，但我們對創(chuàng)建工作從未放松，拿出抓收費工作的熱情和干勁抓好創(chuàng)建工作，始終把創(chuàng)建文明行業(yè)活動作為反映本站全貌的重要工作來抓，真正做到了兩個文明一起抓，兩個目標一起定，兩個成果一起要；不斷研究探討創(chuàng)建工作的新思路，注重創(chuàng)建效果，努力實現(xiàn)硬件上檔次，軟件上水平；結(jié)合上級要求不斷規(guī)范內(nèi)業(yè)標準，在創(chuàng)建文明行業(yè)檢查中得到了上級一致好評。六是宣傳信息工作要有新亮點。在機關(guān)環(huán)境硬化、綠化的基礎(chǔ)上，栽植一批苗木，樹高品位、現(xiàn)代化機關(guān)形象，創(chuàng)一流設(shè)施，機關(guān)環(huán)境達到硬化、綠化、美化、亮化。（五）抓安全，為通行費征收工作營造一個高度穩(wěn)定的營地。要求收費人員來有迎聲、問有回聲、走有送聲，堅持使用文明用語，尊重每一位過往駕乘人員，做到更多關(guān)于高速公路收費站2010工作總結(jié)的文章 市規(guī)劃管理局2010年安全生產(chǎn)工作總結(jié) | 食品局2010年工作總結(jié) | 環(huán)保局2010年工作總結(jié) | 鎮(zhèn)社會事務(wù)辦年終工作總結(jié) | 宣傳部工作總結(jié)范文 | 區(qū)消費者協(xié)會2010工作總結(jié) | 2010年社區(qū)工作總結(jié) | 區(qū)離退休辦2010年工作總結(jié) | 【返回 行政后勤工作總結(jié) 欄目列表】罵不還口，打不還手，熱心為駕乘人員排憂解難，使提升服務(wù)質(zhì)量工作落實到收費第一線。同時聘請社會有關(guān)人士擔(dān)任我站行風(fēng)監(jiān)督員，注意收集過往駕乘人員的建議和意見，自覺接受社會各界的指導(dǎo)和監(jiān)督。第五篇：高速公路收費站2013工作總結(jié)專題市局領(lǐng)導(dǎo)、同志們：過去一年里，在市局黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上級相關(guān)部門大力支持和熱心幫助下，我站廣大干部職工堅持以三個代表重要思想和十七屆二中、三中全會精神為指導(dǎo)，以文明收費創(chuàng)業(yè)績，優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象為中心，解放思想，真抓實干，奮力拼搏，銳意進取，圓滿完成了各項工作任務(wù)，全年完成通行費征收萬元，三個文明建設(shè)取得了顯著成效，通行費征收工作扎實穩(wěn)妥地運行，文明行業(yè)創(chuàng)建邁出了堅實的步伐，團結(jié)穩(wěn)定、安全高效的局面不斷得到鞏固。很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負面影響。通過這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計合適的電話銷售準備表。接下來按月、季度、統(tǒng)計，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。請記住，電話銷售的過程可能要歷數(shù)多次電話，每次都要能推動銷售進展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進展，那會很危險，因為電話那端的顧客將是善變的。曾有一個財務(wù)培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷售團隊大約80%的失敗來自這種很難應(yīng)付的異議。接下來的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進行銷售。在培訓(xùn)的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話名單的方法。我對學(xué)員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。這里要用到USP的概念。了解這個比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)。我強調(diào)說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打電話前10秒時，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當我請在電話銷售時常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。我曾經(jīng)輔導(dǎo)過的一家企業(yè)，其優(yōu)秀電話銷售人員的最高月收入已經(jīng)超過內(nèi)陸城市普通大學(xué)生一年的收入。 want to see the film again．我真想再看一遍。s too good to be true!好得難以置信。ll see you at six． 我六點鐘見你。39。 wonderful!簡直太棒了! about you? 你呢?!祝賀你! can39。 out!當心。三、駕駛員常問句：2How much should I pay?我應(yīng)付多少錢？2How far is here to Hangzhou?這里離杭州有多遠？2Would you please tell me the way to 。Your change is thirty five Yuan(eighty five Yuan),please check it （85元），請點好。 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法針對對不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細分電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析模塊五、電銷代表職業(yè)動力與情緒的自我管理 學(xué)會積極、學(xué)會思考216。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動”、“激動”能有效轉(zhuǎn)化為“行動”。Your truck(car)has exceeded tonnage capacity ,we charge in term of the ，要按規(guī)定收費。There are 15 kilometers to get to Xiaoshan。 you!祝福你! me． 跟我來。39。 time no see!好久不見!，it depends 噢，這得看情況。 soon as possible!越快越好!39。39。 ever es will be weled．來的人我們都歡迎。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。另一種是直接通過陌生拜訪電話進行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實現(xiàn)。一個學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。”簡單的一句話，如果表達有力，則能讓人感受不同。我提醒學(xué)員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標。俗話說，好的開始就是成功的一半。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如“你們的價格太貴了”，這是最常碰到的反對型異議。例如“張經(jīng)理，那我這個周五上午再打電話給您，看您這邊進展如何？”。掌握自己的數(shù)字說實話，電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關(guān)鍵。課程中我對學(xué)員進行分組，并假設(shè)一個情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對產(chǎn)品規(guī)格書的看法。我也希望廣大讀者能真正堅持去應(yīng)用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗，預(yù)祝大家成功。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營銷等領(lǐng)域。在經(jīng)濟問題上，嚴格執(zhí)行集體議事紀律，全站大宗物品購置和基礎(chǔ)配套設(shè)施建設(shè)事項，都經(jīng)站長辦公會研究，集體討論，民主決策。我站制定詳實的《衛(wèi)生達標和扣分標準》，要求人人自覺打掃和維護環(huán)境衛(wèi)生，做到站容站貌的清潔優(yōu)美，收費廣場一塵不染，年如一日。我站堅持立足站情、以人為本、深化提高、服務(wù)群眾的方針，從制定各項后勤行政管理制度入手，著重加強了機關(guān)環(huán)境建設(shè)。切實采取有效措施，增強收費員的廉潔自律意識，不發(fā)生任何貪污票款的現(xiàn)象，杜絕只收錢不給票或廢票出售行為。在實現(xiàn)創(chuàng)建工作保銀杯，奪金杯目標的基礎(chǔ)上，年內(nèi)把我站建成市級青年文明號單位，市級文明單位，綜合治理先進單位，愛國衛(wèi)生先進單位。一是管理力度有待進一步加大，管理措施有待進一步改進和深化。月份，國慶中秋兩節(jié)和我市六節(jié)兩賽系列旅游文化活動期間，我站抓住車流高峰有利時機，深入開展了質(zhì)量月活動。形成了良好的激勵和約束機制，充分調(diào)動了干部職工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，為各項工作的順利開展奠定了良好的基礎(chǔ)。（二）建章立制，強化行風(fēng)廉政建設(shè)。 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 針對對不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維