【正文】 原則有效處置顧客投訴地方法和技巧情境練習(xí)四、掌握高效的客戶溝通技巧體驗(yàn)活動(dòng)溝通的重要性溝通從心開始跨越溝通的障礙高效溝通的步驟傾聽的藝術(shù)服務(wù)中傾聽的重要性柜面溝通的技巧規(guī)范的要求示范與訓(xùn)練了解你的客戶明確了解客戶的需求溝通客戶信息知道客戶眼中的“品質(zhì)”是什么明確了解客戶對公司的期待定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望站在客戶的角度，致力于為客戶提供幫助提供符合客戶真正需求的解決方案以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾 活動(dòng)：神奇的溝通畢營：檢查作業(yè)、團(tuán)隊(duì)成果展示、表彰優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)、表彰優(yōu)勝個(gè)人第二篇：《成就職場達(dá)人——職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營》《成就職場達(dá)人——職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營》【課程背景】職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求,是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含職業(yè) 道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。 從杜拉拉學(xué)“解決問題=機(jī)會”252。 創(chuàng)新 才能永恒游戲：列隊(duì)和疊飛機(jī)第四節(jié)：職業(yè)化自我調(diào)節(jié)素養(yǎng)216。 溝通產(chǎn)生效益252。 尊敬的愛上你的上司252。職業(yè)意識是指職業(yè)人對職業(yè)的認(rèn)識、意向以及對職業(yè)所持的主要觀點(diǎn)。顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)共同構(gòu)成了所應(yīng)具備的全部職業(yè)素養(yǎng)。實(shí)踐教學(xué)體系不健全，忽視對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)在實(shí)踐教學(xué)過程中，由于對人才市場以及行業(yè)缺少深入的調(diào)查研究，進(jìn)而不能把握專業(yè)和職業(yè)的走向。其次，配合學(xué)校的培養(yǎng)任務(wù)，完成知識、技能等顯性職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。自己摔倒了不能怪路不好，要先檢討自己，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤和不足。使大學(xué)生在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。各個(gè)職業(yè)有各職業(yè)的知識技能，每個(gè)行業(yè)還有每個(gè)行業(yè)知識技能。六、職業(yè)道德：職業(yè)道德是指人們在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。（7)個(gè)人一些良好的興趣愛好如：閱讀、運(yùn)動(dòng)、交友等。最基本的職業(yè)素養(yǎng)是我們應(yīng)該具有的。喜歡學(xué)習(xí)，不怕吃苦。缺少這些關(guān)鍵的素養(yǎng)，一個(gè)人將一生庸庸碌碌，與成功無緣。中國人在世界上都是出了名的“聰明而有智慧”，中國人不缺少戰(zhàn)略家，缺少的是執(zhí)行者！執(zhí)行能力也是每個(gè)成功職場人必修煉的一種基本職業(yè)技能?？傊?，大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是目前高等教育的重要任務(wù)之一，而這一任務(wù)的進(jìn)行，需要大學(xué)生、高校及社會3方面的協(xié)同配合才能有效。如今，很多大學(xué)生生長在“6+1”的獨(dú)生子女家庭，因此在獨(dú)立性、承擔(dān)責(zé)任、與人分享等方面都不夠好，相反他們愛出風(fēng)頭、容易受傷。因此，大學(xué)期間，每個(gè)大學(xué)生應(yīng)明確我是一個(gè)什么樣的人?我將來想做什么?我能做什么?環(huán)境能支持我做什么?著重解決一個(gè)問題，就是認(rèn)識自己的個(gè)性特征，包括自己的氣質(zhì)、性格和能力，以及自己的個(gè)性傾向，包括興趣、動(dòng)機(jī)、需要、價(jià)值觀等。有不少學(xué)生還有依賴學(xué)校來安排工作的想法。大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)也可以看成是一座冰山：冰山浮在水面以上的只有1/8，它代表大學(xué)生的形象、資質(zhì)、知識、職業(yè)行為和職業(yè)技能等方面，是人們看得見的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，這些可以通過各種學(xué)歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗(yàn)證。概括的說，職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)行為、職業(yè)技能等幾個(gè)方面的內(nèi)容。 比較、妒忌、猜疑你的同事案例：小杰打探工資游戲：資產(chǎn)和負(fù)債216。 拒做忙人，要做忙而不亂第三節(jié)：職場達(dá)人必備的有效溝通修煉216。 敬業(yè) 才有事業(yè)216。 永遠(yuǎn)感恩我們的客戶和我們的公司252。正式授課程內(nèi)容圍繞柜員的具體業(yè)務(wù)，分職業(yè)化訓(xùn)練、銀行商務(wù)禮儀、柜面服務(wù)與溝通三個(gè)模塊，全面講述一個(gè)優(yōu)秀柜員所應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。 放下自我，職場有我252。 工作先從桌面始216。 時(shí)間意識252。 融入團(tuán)隊(duì)兩大注意252。 了解自我的優(yōu)勢和劣勢216。各行各業(yè)因?yàn)樾袠I(yè)、崗位的不同，需求的職業(yè)技能可能不同，但各種類型的職業(yè)人，卻需要具備一些共同的職業(yè)素養(yǎng)，這就是基本職業(yè)道德、職業(yè)思想(意識)、職業(yè)行為習(xí)慣。學(xué)生對專業(yè)學(xué)習(xí)與職業(yè)工作聯(lián)系的認(rèn)識模糊多數(shù)大學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)前，由家長代為選擇大學(xué)和專業(yè)；進(jìn)入大學(xué)后，對所學(xué)專業(yè)以及將來從事的行業(yè)了解較少；特別是所學(xué)習(xí)的課程、教材等，都是被安排好的，老師教什么學(xué)生學(xué)什么，處于被動(dòng)狀態(tài)。這正是他們在就業(yè)時(shí)感到壓力的根源。有記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，缺乏獨(dú)立性、會搶風(fēng)頭、不愿下基層吃苦等表現(xiàn)容易斷送大學(xué)生的前程。很多企業(yè)都想把畢業(yè)生直接投入“使用”，但是卻發(fā)現(xiàn)很困難。那么良好的職業(yè)素養(yǎng)包涵了那些的職業(yè)心念呢？應(yīng)該包涵了良好的職業(yè)道德，正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價(jià)值觀意識，是一個(gè)成功職業(yè)人必須具備的核心素養(yǎng)。再次，有意識地培養(yǎng)職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)作風(fēng)等方面的隱性素養(yǎng)。喜歡單獨(dú)思考、收集和考察豐富的外在信息。即持續(xù)學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的能力。八、科學(xué)文化素質(zhì)在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)、生產(chǎn)的發(fā)展越來越多地依靠人的智力和知識的今天，勞動(dòng)者科學(xué)文化素質(zhì)的高低，對生產(chǎn)的發(fā)展、社會的進(jìn)步有著決定性的影響。職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分，它一方面具有社會道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具體表現(xiàn)在：調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對象間的關(guān)系有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù)促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展有助于提高全社會的道德 水平。職業(yè)素養(yǎng)概括的說包含以下四個(gè)方面：（一）職業(yè)道德（二）職業(yè)思想（意識）（三）職業(yè)行為習(xí)慣（四）職業(yè)技能前三項(xiàng)是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商。其次，成立相關(guān)的職能部門協(xié)助大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。再次，有意識地培養(yǎng)職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)作風(fēng)等方面的隱性素養(yǎng)。首先，要培養(yǎng)職業(yè)意識。經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，中西方文化混融