【正文】 涅槃重生的故事，讓讀者在故事閱讀中領(lǐng)悟極致服務(wù)的理念價(jià)值。3A—Attentiveness 專注一個組織一旦確定了服務(wù)愿景，下一步就是明確自己的服務(wù)對象及其所需，了解客戶及其喜好。作者：肯。教授的話：偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經(jīng)理。凱爾西感到意外又驚喜。并且，這有助于讓每位員工清晰地建立其服務(wù)觀?？粗麄兊难劬?，保持微笑，真誠地關(guān)注于客戶及其想法。―――其實(shí)可以分開討論，原因，真的還是本身有些內(nèi)部客戶的回應(yīng)是錯誤的，有的是人云亦云。第十章 六個月后公司懸掛起了服務(wù)愿景和價(jià)值觀標(biāo)語，在大家的共同努力下，有了共同的服務(wù)愿景及價(jià)值觀，這樣的愿景及價(jià)值觀是由下而上的總結(jié)與改善，高層及時的反饋與持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果。你確實(shí)很好地詮釋了“關(guān)心”二字。案例：凱爾西與祖母在診所遇到仔細(xì)服務(wù)的過程，通過溝通交流，祖母喝了綠茶并被提醒是否要加水的過程，令他們感覺很開心。個人理解：學(xué)會換位思考，做到理想服務(wù)。凱爾西在本章最后的總結(jié)很好，卓越的客戶服務(wù)才是業(yè)務(wù)打開成功之門的鑰匙。第二章：有趣的課程凱爾西在一個夏季學(xué)期的第一天，開始了她的商學(xué)院的最后一門課，哈特利教授的一句話：當(dāng)你為自己人創(chuàng)造了一種激勵環(huán)境時，就會得到農(nóng)戶的忠誠度。此外，日常對投訴問題點(diǎn)分析較多，對用戶分析較少，了解用戶心理，針對用戶的真實(shí)訴求（尋求解決問題、抱怨、炫耀、索要好處等等）優(yōu)化口徑，進(jìn)一步提升投訴處理滿意度。每個行業(yè)對服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)，了解用戶的需求，真誠的以最高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，切實(shí)為用戶解決問題。按照ICARE模式對照我們的現(xiàn)場投訴處理服務(wù)工作，差距的確較大。在中國社會，后兩條應(yīng)該都是建立關(guān)系不錯的方法，但是第一條，個人認(rèn)為在與對方未完成熟絡(luò)之前稱呼為X先生/女士或職務(wù)更合適。從領(lǐng)導(dǎo)到一線員工，都應(yīng)將企業(yè)文化根植于心，貫徹到工作的方方面面。其二是服務(wù)文化，任何一家企業(yè)都應(yīng)建立一個共同的愿景和價(jià)值觀。從領(lǐng)導(dǎo)到一線員工，都應(yīng)將企業(yè)文化根植于心，貫徹到工作的方方面面。其三是專注，明確自己的服務(wù)對象，對客戶進(jìn)行細(xì)分，從而滿足每個客戶的需要，不斷提高服務(wù)水平。下面分享極致服務(wù)的ICARE模式：I—Ideal Service 理想服務(wù)即堅(jiān)持服務(wù)至上，真正滿足客戶的需求。直面客戶的投訴處理人員一般是我們第三方優(yōu)化或代維人員，我們對其服務(wù)的管控主要落實(shí)在考核層面，激勵較少，可能會出現(xiàn)不考核就不進(jìn)步的情況，沒有想方設(shè)法解決問題的動力。2C—Culture of Service 服務(wù)文化任何一家公司的文化都應(yīng)建立在一個共同的愿景和價(jià)值觀上，并且確保每位員工都了解該愿景和價(jià)值觀?？偟膩碚f，我們?nèi)孕枰诜?wù)愿景、客戶分析、客戶回應(yīng)方面進(jìn)行提升，努力為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。曾經(jīng)有人與我講：一個企業(yè)的質(zhì)量不是生產(chǎn)出來的，而是策劃出來的。第四章 變革的催化劑在凱爾西的帶動下，超市的家庭與辦公用品部成了最忙的部門，而且沒有投訴，而且意外收到了一份感謝凱爾西的感謝信，凱爾西的領(lǐng)導(dǎo)史蒂文大聲朗讀，并當(dāng)著本部門人員的面表揚(yáng)，令凱爾西又不好意思，又感到很驕傲。第六章 服務(wù)文化（Culture of Service）本章中，文章開頭講到：任何一家組織的文化都應(yīng)該建立在一個共同的愿景和價(jià)值觀之上。案例：凱爾西聽到史蒂文表揚(yáng)羅德工作比以前更加積極，對顧客也更加友善。正是因?yàn)槟愕姆?wù)顧客精神，我們部門才會取得這樣的成功，我才會得到CEO的注意！如果不提拔你實(shí)在是不合情理。每個企業(yè)都可以從本書中得到很多知識，并付諸于實(shí)施。通過員工調(diào)查發(fā)現(xiàn)：我們發(fā)現(xiàn)我們的內(nèi)部客戶，也就是你們，普遍感覺自己為公司做出的貢獻(xiàn)沒有得到認(rèn)可。――激勵員工第八章回應(yīng)能力Responsiveness對客戶做出迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和喜好密切相關(guān)回應(yīng)能力在滿足客戶需求時展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度當(dāng)花時間去傾聽時，你應(yīng)表現(xiàn)出對客戶們的關(guān)注。服務(wù)文化：促進(jìn)構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的環(huán)境組織的服務(wù)愿景和價(jià)值觀超清晰，就超容易建立起濃厚的服務(wù)文化，因?yàn)槊课粏T工都會專注于其工作重點(diǎn)，并了解組歌對他們的預(yù)期。本章還進(jìn)一步通過凱爾西與祖母去診所的過程，感受到服務(wù)人員的愛心與熱情，原來論據(jù)的負(fù)責(zé)人愛