極致服務(wù)-讀書心得-全文預(yù)覽
【正文】 西遇到一次客戶要求退咖啡機(jī)的過程，用戶不滿意，自己也很不開心，內(nèi)部客戶與外部客戶都不滿意。哈爾西（VickiHalsey）內(nèi)容簡介：本書故事中主人公凱爾西布蘭佳的作品，該書透過簡單深刻的管理寓言，講述極致服務(wù)的理念價值。直面客戶的投訴處理人員一般是我們第三方優(yōu)化或代維人員，我們對其服務(wù)的管控主要落實在考核層面，激勵較少，可能會出現(xiàn)不考核就不進(jìn)步的情況，沒有想方設(shè)法解決問題的動力。一定不要和他們爭吵，仔細(xì)聽他們說的話，盡量滿足他們的需求，不要與用戶對立，如果問題不能短期解決，也要讓用戶覺得你在關(guān)心他們。要在滿足客戶需求時展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度。另外，建立服務(wù)文化要從內(nèi)部入手，激勵優(yōu)秀者。下面分享極致服務(wù)的ICARE模式：1I—Ideal Service 理想服務(wù)即堅持服務(wù)至上，真正滿足客戶的需求。如果公司為自己人創(chuàng)造了一種激勵環(huán)境，員工便會主動想辦法更好的為客戶服務(wù)。要想業(yè)務(wù)成功，歸根結(jié)底要建立關(guān)系?？偟膩碚f，我們?nèi)孕枰诜?wù)愿景、客戶分析、客戶回應(yīng)方面進(jìn)行提升，努力為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。向領(lǐng)導(dǎo)諫言、積累與工作相關(guān)的知識、想方設(shè)法解決問題等都是賦權(quán)的表現(xiàn)。客戶表達(dá)訴求時，可以不說話，而是點頭表示你在聆聽，或是重復(fù)表達(dá)客戶的意思和他們的感覺，讓其感到你在認(rèn)真聽他們講話?？蛻舴治瞿軌驇椭髽I(yè)了解其服務(wù)對象的不同種類，以及他們的具體喜好，這樣他們可以確保滿足每個顧客的個人需求，同時不斷提高其服務(wù)水平。C—Culture of Service 服務(wù)文化任何一家公司的文化都應(yīng)建立在一個共同的愿景和價值觀上，并且確保每位員工都了解該愿景和價值觀。如何建立關(guān)系？知曉并使用顧客姓名，聊些交易之外的其他話題，態(tài)度友善。ICARE模式使直接服務(wù)于顧客的員工意識到他們應(yīng)該通過和客戶之間的互動，建立和維持良好的客戶關(guān)系，真正關(guān)心客戶，創(chuàng)造服務(wù)文化。極致服務(wù)是指始終如一提供理想服務(wù)留住顧客，從而提高企業(yè)競爭力，通過一系列舉措令顧客感到備受關(guān)注，以實現(xiàn)極致服務(wù)。其五是賦權(quán)，一方面是在自己的職責(zé)范圍內(nèi)做好服務(wù)工作，另一方面，雖然有些事情已經(jīng)超出了控制范圍，但也應(yīng)該通過努力，通過溝通，產(chǎn)生更大的影響力。其二是服務(wù)文化，任何一家企業(yè)都應(yīng)建立一個共同的愿景和價值觀。專注于客戶關(guān)系，實際上包含兩個方面，一方面是與外部客戶的關(guān)系，另一方面是與內(nèi)部客戶的關(guān)系，也就是員工和經(jīng)理，內(nèi)外結(jié)合，形成最有利的競爭優(yōu)勢。對于任何一個從事服務(wù)行業(yè)的人來說，這本書都極為重要。其四是回應(yīng)，簡單來講，就是尊重客戶，真誠對待客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，能夠?qū)蛻糇龀鲅杆俚姆磻?yīng)。結(jié)合工作實際來看，有以下幾個方面需要改進(jìn)：首先是服務(wù)理念的樹立，要堅持服務(wù)至上，了解自己的客戶，不光是業(yè)務(wù)本身，也應(yīng)注意不同客戶的需要，精準(zhǔn)的滿足客戶的需要?！皹O致服務(wù)”從根本上樹立了對服務(wù)的正確認(rèn)識，也教會了我如何提供完美的服務(wù)。對于任何一個從事服務(wù)行業(yè)的人來說，這本書都極為重要。凱西?卡夫和維基?哈爾西一同創(chuàng)造了一個新的模式——“ICARE”客戶服務(wù)模式，ICARE服務(wù)模式包含五個方面，包括理想服務(wù)、服務(wù)文化、專注、回應(yīng)、賦權(quán)五個方面。其三是專注，明確自己的服務(wù)對象，對客戶進(jìn)行細(xì)分，從而滿足每個客戶的需要，不斷提高服務(wù)水平。2015年10月27日第二篇：極致服務(wù)讀書心得《極致服務(wù)》讀書心得凱西?卡夫和維基?哈爾西一同創(chuàng)造了一個新的模式——“ICARE”客戶服務(wù)模式，肯?布蘭佳絕妙的講故事能力，成就了《極致服務(wù)——如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗》這一本書。要想獲得成功，歸根結(jié)底要有“關(guān)系”，而“關(guān)系”便建立于服務(wù)之上。首先是服務(wù)理念的樹立，要堅持服務(wù)至上，了解自己的客戶，不光是業(yè)務(wù)本身，也應(yīng)注意不同客戶的需要，精準(zhǔn)的滿足客戶的需要。其四是回應(yīng)，簡單來講，就是尊重客戶，真誠對待客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，能夠?qū)蛻糇龀鲅杆俚姆磻?yīng)。第三篇：極致服務(wù)讀后感《極致服務(wù)》采用商業(yè)故事的敘述手法，以商學(xué)學(xué)生凱爾西通過將大學(xué)學(xué)習(xí)的極致服務(wù)課程及ICARE模式應(yīng)用在其兼職的零售連鎖店崗位上，從而使該連鎖店涅槃重生的故事，讓讀者在故事閱讀中領(lǐng)悟極致服務(wù)的理念價值。長遠(yuǎn)上看取得成功的公司，不僅僅重視外部客戶的關(guān)系，同樣重視培養(yǎng)內(nèi)部員工的
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