【正文】 質量出現(xiàn)問題，先處理問題還是先內部問責?A公司業(yè)務員反映，與競爭對手最大的區(qū)別就在于，別的公司出現(xiàn)質量問題的時候，是先以市場為導向，以處理客戶要求問原則，快速退換貨或理賠，但是到了自己公司這里，就先內部問責，內部先調查是哪個環(huán)節(jié)哪個部門的責任，再處理外部客戶問題。這種對于市場的敏銳感覺，應該成為整個企業(yè)中所有員工的一種普遍價值觀并反映到日常工作中。你只有對自己負責，才不會每天渾渾噩噩的混日子，才不會拿多少薪水干多少活。思想解放實際上是對事業(yè)的責任心，對群眾的使命感的具體體現(xiàn)，是對事業(yè)、對工作、對群眾態(tài)度問題，是個思想境界問題，解決的是“想不想干事”的問題。把機艙的工具、備件擺放整齊、收拾干凈是小事；清潔地面、墻面、機器表面是小事；定期檢查機艙各種管路，杜絕跑冒滴漏也是小事??大家發(fā)現(xiàn)，只要把這些小事都做好了，機艙滾過饅頭就一定干干凈凈，大家隨后又發(fā)現(xiàn)，只要機艙滾過的饅頭揀起來還是干干凈凈的，機艙甚至船舶的管理就一定是世界一流的。因此我們必須不斷強化監(jiān)督，積極創(chuàng)新監(jiān)督機制，把同級監(jiān)督、上下級雙向監(jiān)督、群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督統(tǒng)一起來，拓展監(jiān)督的范圍和渠道，強化監(jiān)督的力度。當前我公司在各項工作中執(zhí)行力不強的因素主要表現(xiàn)在：少數(shù)干部表率作用差、作風不夠深入，安排部署多、身體力行少，不愿面對矛盾，做事不夠踏實；個別部門在落實工作中本位主義思想時有顯現(xiàn)，尤其是在工作（轉載自本網(wǎng)，請保留此標記。因此，我們將把優(yōu)質服務放在一個突出位置來抓好，積極推進由承諾服務向品牌服務轉變，創(chuàng)新優(yōu)質服務方式，拓展優(yōu)質服務領域，以真誠的服務理念、規(guī)范的服務內容、品牌的服務形象、一流的服務品質不斷提高服務質量和水平，服務于地方經濟建設，謀求和諧的企業(yè)發(fā)展環(huán)境。二、健全責任機制，提高執(zhí)行意識。一是領導帶頭督查。用精神和物質的各種手段激發(fā)各級干部的動機，強化他們的正確行為，引導他們的奮斗目標，把他們的潛能變成顯能，進一步變成領導工作的效能。不折不扣地執(zhí)行才能贏得成功。就我們而言，首要的就是要提高基本的業(yè)務素質，所謂基本的業(yè)務素質，從小的方面講，包括能表達、會書寫、善協(xié)調、熟悉檢驗檢疫工作流程、會操作現(xiàn)代辦公設備，從大的方面講，包括決策能力、理解能力、溝通能力、發(fā)動能力、創(chuàng)造性工作的能力等。近段時間以來，分公司客服部緊緊圍繞全年的目標任務，深入開展雙提升活動，在實踐中總結了一套“提升執(zhí)行力與服務意識”的辦法，務實高效地完成了上級領導交辦的各項任務，有效地提升了部門管理水平，推動各項工作健康、快速發(fā)展。細節(jié)決定成敗，決定著執(zhí)行效果的好壞，也決定著服務質量的高低，能感動顧客心靈的往往是那些看似平常的細節(jié)，一句話解釋不到位，也可能影響客戶的滿意度，造成不良影響。上級的指示都是相對固定的，是站在宏觀管理的高度作出的的決策，而職能部門和基層單位面臨的市場形勢和客戶群體是復雜多變的，所以要提高執(zhí)行力必須緊密結合部門工作實際情況，因地制宜創(chuàng)新工作思路，在堅持原則的基礎上，采取靈活的方式將政策落實到位。因此，提升執(zhí)行力，對我們每個人來講，是一個基本的、長期的要求。提高執(zhí)行力，僅靠提升思想境界、強化責任心是不夠的。執(zhí)行力是一種工作態(tài)度。通過開展觀摩評比和競賽活動，使各股室之間比位次，找差距，爭先進，營造你追我趕、大干快上的良好氛圍。把每一項指標和工作任務進行細化、量化，分解落實到各級各部門，落實到每位領導干部，建立健全覆蓋全體機關工作人員的目標管理考核體系，從分管領導干部到一般公務員，實行責任無縫覆蓋，做到人人有任務、人人有責任、人人有壓力。充分發(fā)揮每一位領導成員的聰明才智。當前，我們公司正在推進工作績效考核，通過建立有效的激勵機制，憑指標評價工作，憑業(yè)績考核干部，堅持對職工負責，充分調動和保護每一位職工的積極性和創(chuàng)造性，鼓勵職工積極進取，埋頭苦干，進一步提高員工的執(zhí)行力度。”因此，提高‘執(zhí)行力’對領導者來說非常重要”。在查處違法、違章行為時，多運用宣傳、教育的方式，做到文明用語在先、亮明身份在先、指明違法事實在先、權利告知在先，在工作上充滿真情，在環(huán)節(jié)上規(guī)范清晰，使違法者心悅誠服，減少行政執(zhí)法工作的阻力，透射出黨和政府對廣大人民群眾的關心和愛護?！凹毠?jié)決定成敗”核心思想就是做好小事，成就大業(yè)。通過理解和思考，我認為提高執(zhí)行力應從以下三個方面入手。如果你到現(xiàn)在還被雇傭，這起碼表明，到目前為止，在勝任這個工作崗位的問題上，你是合格的。部門和人的內在責任感、外在執(zhí)行力終歸要靠建立健全相關制度和流程來約束和激勵。越級管理對員工來說，不知道該聽誰的，不知道該怎么執(zhí)行先執(zhí)行什么，工作缺乏計劃性，出了問題就造成責任的推卸，過分的依賴領導。因此還會造成公司的士氣低落，效率低下?？傊?，提升煙草專賣的執(zhí)行力是一項長期的工作，可謂是任重而道遠。實踐證明，只要我們有所作為，一定會在我們的工作當中贏得地方黨委和政府的信任和支持。有的認為煙草專賣部門是以國務院煙草專賣行政主管部門的領導為主，接受地方政府的領導是夠感情，是給面子；有的則認為既然身在地方，吃的是地方飯，抓“煙草專賣”就要靠地方，上級主管部門是“遠水難解近渴”，不聽不行，聽聽也行。增強和落實“煙草專賣”制度和法規(guī)的自覺性和堅定性，必須與我國的煙草專賣工作的歷史和煙草業(yè)在我國財政收入當中所占的重要地位相聯(lián)系，與本地區(qū)、本單位煙草工作的現(xiàn)狀相聯(lián)系，與當前和今后一個時期煙草工作的現(xiàn)狀相聯(lián)系。那么，在當前國際金融危機不斷加劇的經濟環(huán)境下，如何抓好煙草的專賣管理，使煙草業(yè)在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內不斷地煥發(fā)出新的生機與新的活力，為國家增加財務收入，提升企業(yè)獲利水平，為企業(yè)參與更大的競爭創(chuàng)造條件，是一個十分重要的現(xiàn)實課題。但是，應該說，執(zhí)行力不佳的地區(qū)一般都與思維方式上的欠缺有一定關系。因此，要提升“煙草專賣”的執(zhí)行力，必須要練好講功。作為煙草專賣人員，不論是承擔著什么樣的職務，都應該要牢記自己的工作職責。該辦的不辦，推給別人。A企業(yè)的員工習慣了非正式的溝通，訂單交期分解完畢，技術部發(fā)現(xiàn)無法按期交付圖紙，電話口頭通知計劃物控部。業(yè)務員對此有微詞不說，同時引起了客戶的強烈不滿，甚至有的客戶為此終止了合作。所以，企業(yè)戰(zhàn)略的制訂必須以市場為導向，企業(yè)內外部制度、流程管理也必須建立在關注為客戶提供價值的基礎之上，企業(yè)員工主動將市場導向作為工作的基本指導原則之一。你只有對自己負責，才會想到工作不是不勞而獲不是天上掉餡餅。惟有解放思想，才能打開視野打開思路，才能破除怕?lián)L險、怕負責任、怕出漏子、唯書唯上的觀念，才能樹立拼搏意識、開拓意識、爭先意識，始終做到對事業(yè)有激情、對工作有熱情、對群眾有感情，永不滿足、永不懈怠。后來，這家公司的專業(yè)船隊成了亞洲的老大，世界的一流。要徹底改變政府行使權力“暗箱”操作狀況，將政務活動在最大限度內公開，提高政府活動的透明度，使黨政機關的各種權力活動“陽光化”。）職能的交叉部位，這樣，就使全局性工作的發(fā)展合力、執(zhí)行力明顯衰減，工作得不到最佳成效等。三、真抓實干，提高執(zhí)行能力一流的企業(yè)必須具備一流的執(zhí)行力。我們強調，在決策過程中要充分發(fā)揚民主，而一旦形成決議就必須嚴格執(zhí)行，不能打任何折扣。提高執(zhí)行力，領導是關鍵。二是建立壓力機制。執(zhí)行力強表現(xiàn)在層層譯碼準確無誤，沒有衰減，層層執(zhí)行不折不扣，分工具體，落實到位，檢查到位，嚴格標準。沒有生而知之，都是學而知之。對于如何做到“雙提升”，下面粗淺地談談一些體會與看法。今年以來，客服部健全了大客戶檔案庫，細分客戶市場，分別提供周末、傳統(tǒng)節(jié)日、客戶生日、特殊紀念日的祝福、幽默、詼諧等方面的短信，增強對客戶的人性化關懷和個性化的服務；利用電話回訪、上門拜訪、生日走訪等形式，加強與客戶的有效情感溝通；組織了大客戶參加健康體檢活動等，處處從小處入手，多措并舉，推動大客戶群規(guī)模越來越大。注重工作創(chuàng)新。其實在一個單位里，絕大部分人員做的都不是戰(zhàn)略、規(guī)劃這樣的大事，而是一件件看起來非常平常的小事：比如接待一個辦事群眾，接聽一個電話等等，都不是大事，可是，如果我們沒有把這些小事做好，單位的形象就會受到影響