【正文】 用郭德綱的話說，我很欣慰，什么手機(jī)?”電話銷售技巧點(diǎn)評(píng)這種電話銷售技巧利用銷售心理學(xué)中客戶的興趣點(diǎn)，激發(fā)客戶的好奇心，越過拒絕點(diǎn)聽你講。【示例】電話銷售人員對(duì)客戶說：“張先生，您知道世界上最懶的東西是什么嗎?”客戶感到迷惑，但也很好奇。他剛剛跟我訂購(gòu)了十臺(tái)顯示器，據(jù)說您最近也需要購(gòu)買顯示器?”告訴客戶，是第三者(如客戶的親友)要你來找他的。在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時(shí)，它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑，而不是向各個(gè)方向亂跑一氣。這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統(tǒng)一發(fā)行?！彪娫掍N售人員：“原來是這樣子，真抱歉沒有及時(shí)給您電話了解這一情況?！霸?0秒內(nèi)抓住對(duì)方注意力”成為每一名電話銷售人員的一項(xiàng)基本修煉，那如何做到這一點(diǎn)呢?本節(jié)將提供六種方法供電話銷售人員參考。沙維祺是美國(guó)百萬圓桌協(xié)會(huì)的終身會(huì)員，是暢銷書《高感度行銷》的作者，他曾被美國(guó)牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員”稱號(hào)。據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會(huì)在30%左右，為了減少顧客的流失率我們要時(shí)常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系，從而激起客戶重復(fù)購(gòu)買的欲望。主動(dòng)打出最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。（這里我給大家講一個(gè)非常貼切的例子，我們大家經(jīng)常會(huì)和朋友們?cè)谝黄鸬臅r(shí)候，讓誰誰今天請(qǐng)客?！巴跸壬?，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級(jí)會(huì)員，他介紹我打電話給您。示例3：銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯(cuò)誤點(diǎn)：同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對(duì)客戶有何好處。”7. 如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司嗎?”為下一步的簡(jiǎn)述作轉(zhuǎn)接。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^。電話銷售人員：您好，請(qǐng)問是李經(jīng)理嗎?客戶：是的，什么事?電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們川航一直以來的支持，謝謝您!客戶：這沒什么!電話銷售人員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來的支持，公司特贈(zèng)送一份禮品表示感謝，這禮品是一張優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)都有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統(tǒng)一發(fā)行，在此，請(qǐng)問李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是……?我們會(huì)盡快給您郵寄過來的。通過同行業(yè)前幾個(gè)大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實(shí)，來刺激客戶的購(gòu)買欲望。第三關(guān)，也是最難的一關(guān)，就是在開學(xué)的那一天，學(xué)校的教務(wù)主任將會(huì)拿把椅子坐在校門口，手里端杯茶或者拿張報(bào)紙，對(duì)想進(jìn)入校門的新生提出最后一個(gè)問題：“請(qǐng)?jiān)?0秒內(nèi)給我一個(gè)驚喜!”報(bào)到新生如果做不到，即使前兩項(xiàng)合格，也將無緣哈佛大學(xué)。您曾經(jīng)在半年前使用過我們的會(huì)員卡預(yù)訂酒店，今天是特意打電話過來感謝您對(duì)我們工作的一貫支持。Linda：“您好，請(qǐng)問張經(jīng)理在嗎?”客戶：“我就是，你哪位?”Linda：“您好，張經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務(wù)部，哉叫Linda?！蓖ㄟ^第三人介紹，更容易打開話題。贊美客戶必須要找出別人可能忽略的特點(diǎn)，并且讓客戶知道你的話是真誠(chéng)的。美國(guó)杰克遜州立大學(xué)劉安彥教授說：“探索與好奇，似乎是一般人的天性。電話銷售技巧點(diǎn)評(píng)這樣的方式就是會(huì)很快的約見客戶見面，因?yàn)榭蛻粲X得是同行或是這領(lǐng)導(dǎo)介紹也就 可以了解下，但是缺點(diǎn)是這個(gè)客戶也許真的沒有這個(gè)需求，然后見面了也就會(huì)浪費(fèi)自己的時(shí)間。李小姐：沒關(guān)系的?！?，以便于一開始，就與客戶建立融洽的關(guān)系，有利于電話進(jìn)行下去。老客戶就像老朋友，給他們打電話往往會(huì)有一種很親切的感覺，對(duì)方基本上不會(huì)拒絕。這張卡是免費(fèi)的，她的任務(wù)是讓客戶充分認(rèn)識(shí)到這張卡能給對(duì)方帶來哪些好處，然后去使用它，這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績(jī)。公司業(yè)績(jī)提高了20%。.每個(gè)人都喜歡聽好話，客戶也不例外。教授先生，按培根的這種比喻，您覺得您屬于哪種學(xué)問家呢?”這一番問話，使對(duì)方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。顧客：陳琳?我怎么沒有聽他講起呢?銷售員：是嗎?真不好意思，估計(jì)陳小姐最近因?yàn)槠渌?，還沒來的及給您引薦吧?！睉?yīng)對(duì)話術(shù)：那也行，不過呢，您這么忙，看這些互聯(lián)網(wǎng)資料會(huì)占用您太多的時(shí)間，不如我來幫您一起研究考慮。接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“先生，我是保定電信的業(yè)務(wù)代表小張，今天想借這個(gè)機(jī)會(huì)和您交換一下您對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的的看法，能否打擾您５分鐘做個(gè)電話訪問？”講話語氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對(duì)方有禮貌的正面回答。不管如何，在開場(chǎng)白盡可能確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性或者對(duì)打電話干擾對(duì)方而表示歉意，如：“不好意思，這個(gè)時(shí)候打電話給您。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。（如果客戶愿意就先報(bào)買家再挖需求）5，要找的人在開會(huì)，開車，出差，很忙的情況下：應(yīng)對(duì)策略一，不好意思，那我隔1個(gè)小時(shí)后再跟你聯(lián)系，再見（可以不等客戶反應(yīng)過來就先掛電話，但是屬于很禮貌的掛電話，而不是砸電話，造成客戶感覺不好，投訴就不好了，你1個(gè)小時(shí)后再打過去，就默認(rèn)剛才的預(yù)約是得到客戶認(rèn)可的了6，不是負(fù)責(zé)人接電話，想找負(fù)責(zé)人，接電話的就是不說負(fù)責(zé)人的電話應(yīng)對(duì)策略一，小姐你好，現(xiàn)在又客戶在求購(gòu)xxx產(chǎn)品（一定要實(shí)現(xiàn)了解好客戶的產(chǎn)品），我找誰聯(lián)系比較好（讓客戶推薦，然后順藤摸瓜找到老板，一般中小型企業(yè)有訂單都直接找老板的，要么就是銷售部經(jīng)理，業(yè)務(wù)員的情形還是很少見的?。▊渥ⅲ和ǔＲ鹂蛻暨@樣拒絕的原因，是我們銷售自己一去電話就說找負(fù)責(zé)人引起的。你的傳達(dá)方式、真誠(chéng)與創(chuàng)意會(huì)影響整個(gè)約談的氣氛。通過能有效的贏得客戶好感的方式與之接洽，了解客戶渠道的方式有：通過其他銷售人員了解；通過報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解；通過客戶的同事、秘書、以及家人了解；客戶姓名、職務(wù)、電話、公司名稱、公司地址、推銷的何種產(chǎn)品和售后服務(wù)、客戶有什么異議和特殊要求、客戶注重產(chǎn)品那個(gè)特征或者功效等等5w1h技巧： when(什么時(shí)候)；who(誰)；what(什么事)；where(在哪里)；why(為什么)；how(怎么進(jìn)行)；產(chǎn)品相關(guān)資料，無噪音的環(huán)境，相關(guān)部門的配合第二集 電話銷售技開場(chǎng)白的基本技巧、接電話的好習(xí)慣好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接；太早易手忙腳亂，太晚對(duì)客人不禮貌好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”；好習(xí)慣三：微笑著說話；通過接聽電話，反思自己如何改進(jìn)好習(xí)慣四：給對(duì)方更多的選擇；“您現(xiàn)在方便和我說話嗎？”好習(xí)慣五：要盡量縮短“請(qǐng)稍后”的時(shí)間； 一般要明確告知等待時(shí)間（比真實(shí)時(shí)間要稍長(zhǎng)一點(diǎn)）好習(xí)慣六：若商談的事情很多，要事先告知對(duì)方；詢問是否有充裕的時(shí)間好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么；好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所作出的承諾； 銷售人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠(chéng)與信。態(tài)度決定一切，增強(qiáng)自信著裝整潔、干凈，桌面筆、紙整齊，這不但是對(duì)對(duì)方的尊重更主要的是為自己增加不少底氣。第一篇：電話銷售技巧開場(chǎng)白1電話銷售開場(chǎng)白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。準(zhǔn)備好相關(guān)資料，確定此次打電話的目的，預(yù)測(cè)可能的疑問、語調(diào)錄音，檢查自己的聲音！聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語速是否適中、聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白。好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)的立即回?fù)茈娫?；好?xí)慣十：等對(duì)方掛斷電話后在掛電話；要點(diǎn)一：準(zhǔn)備好備忘錄和筆；要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確；左手拿電話，右手記錄要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息；要點(diǎn)四：將常用電話號(hào)碼制成表格貼在電話旁邊；節(jié)約時(shí)間要點(diǎn)五：傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)；要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息；第三集 成功的產(chǎn)品推介：第一：鄭重的介紹自己及所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象；第二：采用激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接高手客戶通過購(gòu)買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際一處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助；學(xué)會(huì)從客戶的角度思考問題。它們也會(huì)影響準(zhǔn)客戶的聆聽?wèi)B(tài)度。）應(yīng)對(duì)策略二，小姐，現(xiàn)在確實(shí)有客戶在求購(gòu)咱們公司的產(chǎn)品（報(bào)幾條采購(gòu)信息），對(duì)方希望能跟老板直接聯(lián)系，你看你們老板的移動(dòng)電話是13幾的(有些客戶會(huì)脫口而出老板的電話)7，我們有自己的貨代，或者現(xiàn)在合作的貨代已經(jīng)做得很好了，不需要了，應(yīng)對(duì)策略一，恭喜，到底是老板，眼光比較長(zhǎng)遠(yuǎn)阿，那請(qǐng)教一下先生：你自己做了貨代目的是什么？?jī)H僅自己一個(gè)貨代的優(yōu)勢(shì)就能幫您解決所有的問題嗎？我們的聯(lián)合對(duì)您挺重要的8，現(xiàn)在生意不好，我不打算繼續(xù)做了應(yīng)對(duì)策略一，您公司的產(chǎn)品，還是很有市場(chǎng)的，可以給他幾條求購(gòu)信息，再走開發(fā)流程 9 以后又需要給你（打電話）應(yīng)對(duì)策略一，再打。研究發(fā)現(xiàn)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶的注意的了?！?，以便于一開始，就與客戶建立融洽的關(guān)系，有利于電話進(jìn)行下去。第二、寒暄贊美并說明意圖。您看是（明天）或（后天）比較合適。你看，我這就心急的主動(dòng)打來電話了。約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容?，F(xiàn)代心理學(xué)表明，好奇是人類行為的基本動(dòng)機(jī)之一。因此，贊美就成為接近客戶的好方法。在驗(yàn)證效果之后，他第一個(gè)想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您打電話向您介紹這個(gè)產(chǎn)品。剛好她手里有一份從成都機(jī)場(chǎng)拿來的客戶資料，我們看看她是怎樣切入話題的?！臼纠侩娫掍N售人員：“王總您好，我是東方旅行公司的小舒。與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來這特別適合純粹的以銷售為目的的電話銷售開場(chǎng)白技巧，目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種產(chǎn)品，避免大家浪費(fèi)時(shí)間。業(yè)務(wù)員：那真不好意，我向您簡(jiǎn)單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……開場(chǎng)白四：自報(bào)家門開場(chǎng)法業(yè)務(wù)員：李小姐，您好，我是某某公司的醫(yī)學(xué)顧問張玲。、：直接法這個(gè)就開場(chǎng)白直接的介紹我是什么公司，是做什么的，然后您這邊有這個(gè)需求嗎?這也是用的最多的，效果也非常不錯(cuò)的 ，一個(gè)是可以快速的刷選客戶，有沒有需求，沒有就算了，有就直接約見面。神秘奧妙的事物，往往是大家所關(guān)心的對(duì)象。贊美的話若不真誠(chéng)，就成為拍馬屁，這樣效果就不好了。因?yàn)橛小芭笥呀榻B”這種關(guān)系之后，就會(huì)無形地解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系。今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們川航一直以來的支持，謝謝您!”客戶：“這沒什么，不客氣。另外，有件事情想麻煩一下王總。“30秒內(nèi)給出一個(gè)驚喜”考察的就是一個(gè)人所具備的急智，生活中時(shí)常需要這種智慧，作為電話銷售人員更需要這種瞬時(shí)解決問題的能力。四、激起興趣法這種方法在開場(chǎng)白中運(yùn)用得最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然?？蛻簦核拇ㄊ?，成都市……六、老客戶回訪老客戶就像老朋友，一說出口就會(huì)產(chǎn)生一種很親切的感覺，對(duì)方基本上不會(huì)拒絕。現(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。介紹致電目的的方式1. 第三方引介“我給您致電是因?yàn)槲覀兌际煜さ狞S志軍先生介紹說您正在尋找降低波峰用電量的方法……”2. 直郵跟進(jìn)”我來電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容……”3. 提及對(duì)方最近的活動(dòng)“貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學(xué)院的客戶關(guān)系管理課程表明了……”4. 將您的產(chǎn)品與著名專家的論點(diǎn)聯(lián)系起來“營(yíng)銷界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的營(yíng)銷自動(dòng)化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問題。平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到。他認(rèn)為我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求，也想請(qǐng)您了解一下，請(qǐng)問您目前是否在用其他的***產(chǎn)品？”孤兒客戶法。不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。比如，如果賣保險(xiǎn)，稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括：1. 介紹你和你的公司2. 說明打電話的原因3. 了解客戶的需求. 說明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去。從 事銷售的人都知道，開發(fā)一個(gè)新客戶花的時(shí)間要比維護(hù)一個(gè)老客戶的時(shí)間多3倍。如:約翰在電話被接通后約30秒內(nèi)，這時(shí)候的開場(chǎng)白是否成功將直接關(guān)系到談話能否繼續(xù)，如果羅羅嗦嗦不著邊際，最后被“掃地出門”也就在情理之中了。我想請(qǐng)問一下，是卡丟失了，還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位?”王總：“上一次不小心丟了。這份禮品是一張優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)都有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠折扣。要不然，客戶一旦查對(duì)起來，就會(huì)對(duì)你的這種欺騙行為感到很生氣?！臼纠侩娫掍N售人員：“方經(jīng)理，我聽東方科技的林總說您是一位熱心爽快的人，跟您做生意最痛快不過了。電話營(yíng)銷員可以利用人人皆有的好奇心來引起客戶的注意。電話技巧就是要多打打，打多了也就好了。李小姐：呵呵，你還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。另外，有件事情想麻煩一下王總。今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們川航一直以來的支持，謝謝您!”客戶：“這沒什么，不客氣。因?yàn)橛小芭笥呀榻B”這種關(guān)系之后，就會(huì)無形地解除客戶的不安全感與警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系。贊美的話若不真誠(chéng)，就成為拍馬屁，這樣效果就不好了。神秘奧妙的事物，往往是大家所關(guān)心的對(duì)象。稱呼對(duì)方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。銷售員：那真不好意，我向您簡(jiǎn)單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……制造憂慮開場(chǎng)法銷售員：您好，請(qǐng)問是X小姐/先生嗎?顧客朱：是的，什么事?銷售員：我是某公司的`課程顧問小明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標(biāo)不治本，一旦停止使用，馬上就會(huì)反彈，想請(qǐng)教一下您對(duì)這種問題的看法?！睉?yīng)對(duì)話術(shù)：先生，您太客氣了。在服務(wù)過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對(duì)人也非常熱情。