【正文】 要重新定義納稅服務(wù)的價(jià)值觀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)履行新征管法中規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人服務(wù)的義務(wù)。同時(shí)針對(duì)部分企業(yè)辦稅人員素質(zhì)低的情況，配以網(wǎng)上辦稅輔導(dǎo)班和專門的輔導(dǎo)人員。如何才能為納稅人提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，不但是新時(shí)期形勢(shì)下對(duì)稅收征管工作的要求，也是稅務(wù)部門義不容辭的責(zé)任。這三種服務(wù)理念相互聯(lián)系、相互作用、有機(jī)統(tǒng)一。稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)已經(jīng)上升為法律規(guī)范，是稅務(wù)部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。目前的納稅服務(wù)只是偏重于改善服務(wù)態(tài)度，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足納稅人全方位，綜合性的服務(wù)需要。其次，加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作、齊抓共管、形成合力，為納稅人提供全程服務(wù)。﹙四﹚對(duì)納稅人反映較多的代開發(fā)票窗口、發(fā)票發(fā)售窗口增派人員，同時(shí)可以對(duì)納稅人的最高用票量改為一個(gè)季度申領(lǐng)一次，這樣既提高辦事效率，減少大廳擁擠現(xiàn)狀又節(jié)約納稅人的辦稅時(shí)間。略低于市局平均水平。嚴(yán)格按時(shí)限辦理涉稅事項(xiàng)。嚴(yán)格按照北京市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)承諾時(shí)限辦理涉稅事項(xiàng)，尤其是行政審批、納稅清算等事項(xiàng)，必須填寫《行政審批流程表》，從受理、初審到審批環(huán)節(jié)，均有收到時(shí)間、送出時(shí)間及責(zé)任人簽字，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)時(shí)限。五是稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅輔導(dǎo)應(yīng)采取的方式，納稅人意向是發(fā)專題講座占22％；上門輔導(dǎo)占7％；幾種互相結(jié)合占30％。(2)稅務(wù)干部應(yīng)加強(qiáng)同納稅人之間的溝通，倡導(dǎo)換位思考，理解納稅人的想法，不要一味為在實(shí)際工作應(yīng)想納稅人所需、思納稅人所求，采取更好的納稅服務(wù)方式。根據(jù)納有針對(duì)性地開展納稅服務(wù)，提高服務(wù)的實(shí)效性。納稅服務(wù)工作是一個(gè)長(zhǎng)期性的工作，要合理設(shè)置服務(wù)人員，明確崗位職責(zé)，確立目標(biāo)任務(wù)，杜絕管理部門職責(zé)不清、職責(zé)交叉出現(xiàn)的落實(shí)、執(zhí)行不力的問題稅服務(wù)工作的系統(tǒng)、持續(xù)開展。(4)剪貼式發(fā)票在使用時(shí)用“剪”起來很不方便，能否簡(jiǎn)化。二、問卷調(diào)查的結(jié)果及分析(一)納稅人的需求，歸納為五個(gè)方面：一是稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行稅務(wù)登記的辦理方式，納稅人意向是現(xiàn)場(chǎng)證占69％；先提供資料，事后打證占31％。通過本局網(wǎng)站、窗口咨詢、電話咨詢、手機(jī)短信、管理員下戶以及辦稅服務(wù)廳公告欄、電子觸摸屏等多種渠道向納稅人公開稅收政策，保證稅收政策最快傳達(dá)給納稅人，滿足不同層次納稅人對(duì)涉稅信息的需求，同時(shí)適當(dāng)印制紙質(zhì)宣傳資料，滿足無上網(wǎng)條件納稅人的需要。認(rèn)真維護(hù)各種硬件設(shè)施，設(shè)專人對(duì)相關(guān)物品進(jìn)行管理，保證各種設(shè)施齊全、實(shí)用、及時(shí)，以方便納稅人使用。本文從2007納稅服務(wù)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)論出發(fā)，結(jié)合我局評(píng)價(jià)結(jié)果，認(rèn)真分析了本部門納稅服務(wù)中存在的問題，并提出提高納稅服務(wù)的相應(yīng)改進(jìn)措施。﹙三﹚充實(shí)納稅服務(wù)工作力量。﹙二﹚牢固樹立征納雙方法律地位平等，服務(wù)就是最好的管理的理念，真正做到熱心為納稅人提供服務(wù)。這對(duì)下一步的納稅服務(wù)工作提出了新要求，不僅要一如繼往的為納稅人服好務(wù)，更要在全局范圍內(nèi)加強(qiáng)與各相關(guān)分局、科室的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使納稅服務(wù)真正貫穿于稅收工作的全過程?；鶎訂挝灰哟箨?duì)伍建設(shè)力度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和職業(yè)道德建設(shè)，努力造就一支政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)干部隊(duì)伍。通過開辟網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享、實(shí)時(shí)傳輸，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的政策業(yè)務(wù)咨詢，提升納稅服務(wù)的科技含量。納稅服務(wù)是稅收征管的一個(gè)永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還很多工作要做。（三）通過信息手段減少納稅人的辦稅成本。“雙十條”措施的出臺(tái)，是國家稅務(wù)總局落實(shí)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要舉措，也是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作職能、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要抓手。（一）服務(wù)理念滯后。納稅人評(píng)價(jià)每季度進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，內(nèi)部評(píng)價(jià)每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)計(jì)分，第三方評(píng)價(jià)半年進(jìn)行一次。二、建立和運(yùn)用新型納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制（一）創(chuàng)立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的核心。在納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中，應(yīng)建立“評(píng)價(jià)—反饋—改進(jìn)—再評(píng)價(jià)”機(jī)制。第三方獨(dú)立調(diào)查內(nèi)容以納稅服務(wù)質(zhì)量狀況為主，主要包括總體服務(wù)質(zhì)量、分類服務(wù)項(xiàng)目、各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查以及服務(wù)意見建議等。一、考核評(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀及存在的問題但目前，納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的建設(shè)還沒有形成系統(tǒng)性、規(guī)范性，考核評(píng)價(jià)結(jié)果也缺乏客觀性，在當(dāng)前形勢(shì)下，“以納稅人為本和以納稅人為中心”已成為現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的核心和稅收工作的發(fā)展方向。二是擴(kuò)大參與考核評(píng)價(jià)的范圍，全面征集意見。納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系的建立，將有利于稅務(wù)機(jī)關(guān)客觀評(píng)價(jià)自身的服務(wù)水平，找出服務(wù)短板，改進(jìn)服務(wù)模式，增強(qiáng)解決爭(zhēng)議的能力，形成以納稅人的需求為導(dǎo)向的不斷優(yōu)化的服務(wù)機(jī)制，進(jìn)一步樹立稅務(wù)機(jī)關(guān)良好的政府形象。目前，納稅服務(wù)在形式上多樣化，但在監(jiān)督機(jī)制上卻較為單一，基本停留在納稅人不舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處的層面上。但是，當(dāng)前的納稅服務(wù)工作仍然存在著一定的盲目性，缺乏對(duì)服務(wù)實(shí)效的量化評(píng)價(jià)指標(biāo)和及時(shí)調(diào)整服務(wù)方向的長(zhǎng)效機(jī)制。（五）考評(píng)結(jié)果權(quán)威性不足，激勵(lì)機(jī)制后勁不足。以《納稅服務(wù)工作規(guī)范》為依據(jù)，圍繞納稅人依法享有的權(quán)利和履行的項(xiàng)義務(wù)兩大方面的情況，對(duì)納稅服務(wù)工作總體目標(biāo)進(jìn)行分解，形成納稅服務(wù)指標(biāo)體系，以利于分析、比對(duì)，科學(xué)的做出考核評(píng)價(jià)。因此，要最大限度地發(fā)揮考評(píng)的激勵(lì)作用，一要搞好考評(píng)結(jié)果的分析。二是缺少量化的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過開展納稅人滿意度調(diào)查，獲取納稅人對(duì)國稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的客觀評(píng)價(jià)。一、當(dāng)前納稅服務(wù)體系建設(shè)中存在的問題在當(dāng)前的納稅服務(wù)工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的服務(wù)需求、服務(wù)滿意度不能通過有效途徑了解掌握，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)評(píng)價(jià)無法直接反饋稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅服務(wù)體系建設(shè)中存在的最突出問題就在于未建立起一種能客觀反映服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)不能直接量化的定性指標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)地轉(zhuǎn)化。評(píng)分統(tǒng)計(jì)完成后，將部門和個(gè)人的納稅服務(wù)得分結(jié)果進(jìn)行公示，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入部門的年終目標(biāo)考核和公務(wù)員的考核，作為晉職晉級(jí)的重要依據(jù)，并根據(jù)得分值由高到低評(píng)選一定數(shù)量的稅收服務(wù)標(biāo)兵能手，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）納稅服務(wù)的監(jiān)督考核機(jī)制不夠。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以通過開展一系列的教育學(xué)習(xí)活動(dòng)，如開展稅務(wù)人員與納稅人轉(zhuǎn)換身份大討論。二是通過建立一個(gè)交互平臺(tái)，各縣、區(qū)局在平臺(tái)上反映日常納稅服務(wù)中出現(xiàn)的突出問題、普遍問題、無法解決的問題，市局再在進(jìn)行權(quán)威的解答，各縣、區(qū)局間也能進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流和討論，并且設(shè)立關(guān)鍵字搜索，方便以后遇到類似問題能及時(shí)得到解答。了解了納稅人的服務(wù)需求，并根據(jù)納稅人的需求做好納稅服務(wù)，我認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面的工作：一、正確認(rèn)識(shí)管理和服務(wù)的關(guān)系?？茖W(xué)服務(wù)是手段和方法問題，主動(dòng)服務(wù)是態(tài)度和意愿問題，差異服務(wù)是質(zhì)量和效率問題。作為基層的稅務(wù)機(jī)關(guān)，**區(qū)國家稅務(wù)局大力推進(jìn)納稅服務(wù)工作，不斷完善納稅服務(wù)管理制度，健全納稅服務(wù)體制機(jī)制，統(tǒng)一和規(guī)范納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)工作實(shí)際出臺(tái)了《辦稅大廳人員工作規(guī)范》、《辦稅大廳人員能級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)明星評(píng)定辦法》《辦稅大廳突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案》等幾項(xiàng)制度，受到納稅人的一致好評(píng)。對(duì)于一些一線稅務(wù)人員因長(zhǎng)期在一個(gè)崗位上工作，卻看不到工作轉(zhuǎn)機(jī)所表現(xiàn)出的服務(wù)主動(dòng)性不高這個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也要引起高度注意。加大對(duì)納稅人法律宣傳力度。﹙五﹚納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)以稅收信息為依托，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)資源技術(shù)，不斷拓寬納稅服務(wù)渠道，豐富納稅服務(wù)內(nèi)容，為納稅人提供更好、個(gè)性化的服務(wù)。涉及王平稅務(wù)所普通納稅人16戶，納稅人高層2戶，共計(jì)18戶，占全局所轄總戶數(shù)的3％。３、繼續(xù)加強(qiáng)“全天候”值班服務(wù)，完善預(yù)約上門服務(wù)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高干部素質(zhì)，提高工作效率。不同的納稅人有其具體的情況，其在納稅服務(wù)需求上的也會(huì)有所差別，根據(jù)納稅人的差異，有針對(duì)地才能最大程度滿足納稅人的愿望，提高納稅服務(wù)的實(shí)效。由此可以看出，納稅人需要國稅機(jī)關(guān)提供規(guī)范、簡(jiǎn)潔、高效、文明的服務(wù)，但是由于我們?cè)谵k稅程序窗口設(shè)置上的不盡合理，以及內(nèi)部制度上的不夠靈活，稅務(wù)人員素質(zhì)、能力的還不夠高，因而就在一定程率的提高、增加了納稅人的辦稅時(shí)間成本，甚而造成執(zhí)法不公現(xiàn)象。——提高稅務(wù)干部素質(zhì)。完善納稅服務(wù)組織建設(shè)。二是對(duì)發(fā)票管理工作的要求：(1)增加發(fā)票切實(shí)解決領(lǐng)購發(fā)票人多、排隊(duì)難、等侯時(shí)間長(zhǎng)的問題；(2)加強(qiáng)發(fā)票的使用推行，有時(shí)由于經(jīng)營(yíng)者沒有發(fā)票不能補(bǔ)開發(fā)票，給購銷雙方都帶來不便；(3)有的經(jīng)營(yíng)行業(yè)(如皮鞋專賣店、兒童服裝店等)基本不使用發(fā)票必要。第三，本次問卷調(diào)州局明確要求各局作好宣傳動(dòng)員，問卷統(tǒng)一由各縣局聘請(qǐng)的特邀監(jiān)察員發(fā)放并在一周內(nèi)收回、匯總、統(tǒng)計(jì)的獨(dú)立性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。３、稅收政策宣傳突出人性化。受理納稅人事宜，要主動(dòng)熱情，按規(guī)定使用文明用語，回答問題準(zhǔn)確、清晰、規(guī)范、全面。對(duì)納稅人滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查的思考20080513閱讀次數(shù)：1441[ 字體大?。?大 中 小 ]內(nèi)容摘要: 北京地稅堅(jiān)持“以納稅人為中心”的服務(wù)理念，廣泛接受納稅人和社會(huì)的監(jiān)督。開展“服務(wù)明星”評(píng)比活動(dòng)，崗位練兵，向服務(wù)能手學(xué)習(xí)等活動(dòng)，不斷提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。納稅服務(wù)是稅收征管法規(guī)定稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)基本職責(zé)，是機(jī)關(guān)每個(gè)部門，每個(gè)崗位，每個(gè)稅務(wù)人員必須依法履行的法定義務(wù)。進(jìn)一步明確了納稅服務(wù)的職責(zé)，原來的辦稅大廳在原有職能的基礎(chǔ)上增加了:組織協(xié)調(diào)、實(shí)施納稅輔導(dǎo)、稅收法律救濟(jì)等六項(xiàng)職責(zé)。良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通過實(shí)行電話申報(bào)、郵寄申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)等多元化的納稅申報(bào)方式，努力提高稅收信息化管理水平。納稅人只要進(jìn)入某個(gè)部門的某個(gè)窗口，所牽涉的一系列問題能一并解決，可大大提升納稅人服務(wù)滿意度。確保責(zé)任到人，措施到位、獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣?！锻ㄖ返氖畻l工作要求：對(duì)基層部署工作要強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，增強(qiáng)基層工作的便利性和時(shí)效性；制定制度措施時(shí)應(yīng)充分考慮基層實(shí)際，為基層預(yù)留執(zhí)行的準(zhǔn)備時(shí)間；及時(shí)修訂清理制度文件，防止和減少基層執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)；歸口管理基層請(qǐng)示事項(xiàng)，限時(shí)辦結(jié)，及時(shí)回復(fù)；精簡(jiǎn)基層對(duì)上報(bào)送的報(bào)表資料，盡量在信息系統(tǒng)生成；整合對(duì)基層的監(jiān)督檢查項(xiàng)目，防止多頭檢查，避免影響基層正常工作開展；堅(jiān)持干部分途發(fā)展方向，關(guān)心基層干部成長(zhǎng)；完善基層經(jīng)費(fèi)保障制度，經(jīng)費(fèi)安排盡可能向基層傾斜；規(guī)范評(píng)比和會(huì)議活動(dòng)，切實(shí)精簡(jiǎn)各類會(huì)議和評(píng)比活動(dòng)；注重調(diào)研工作實(shí)效，切實(shí)為基層解決問題。一、當(dāng)前納稅服務(wù)工作存在的問題 雖然我們現(xiàn)在正在穩(wěn)步提升納稅服務(wù)質(zhì)量，但是也不可避免的存在一些問題，特別是在縣、區(qū)局等基層單位，與納稅人直接打交道，一些問題亟待解決。納稅服務(wù)評(píng)價(jià)工作委員會(huì)下設(shè)辦公室在征管股（科），負(fù)責(zé)處理評(píng)價(jià)工作委員會(huì)的日常工作。評(píng)價(jià)主體多數(shù)是由稅務(wù)部門本單位人員組成，評(píng)價(jià)方式以臨時(shí)的問卷調(diào)查和座談會(huì)為主，考評(píng)工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的重視程度不夠。五、績(jī)效考核評(píng)價(jià)效果應(yīng)具有持續(xù)性不能一票否決制，按%定持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的核心，也是績(jī)效考核的根本目的，所以在納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建設(shè)上，不能簡(jiǎn)單地就考核而考核，更應(yīng)注重評(píng)價(jià)效果的持續(xù)性。外部評(píng)價(jià)指標(biāo)以納稅人對(duì)國稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)為核