【正文】 進(jìn)行的，他(她)們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。了解他(她)們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。我認(rèn)為公司的性質(zhì)不很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。(7)問:我己經(jīng)交了量房訂金，可不可以把報價單和圖紙拿走? 答:您交納的是量房訂金，并且我們己經(jīng)為您量了房。(5)問:為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高? 答:因?yàn)槟吹降膬r格只是主材價格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)械磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。我們的材料進(jìn)場后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中、本公司的質(zhì)檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就出做門要貴得多了。為了防止陽臺上的木制品變形，晝不要在陽臺上晾衣服，如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。(4)問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇?我們的利益如何保障? 答:公司對每一個施工工地直接責(zé)任到人，每一個工地做到由設(shè)計師、質(zhì)檢員、施工隊(duì)長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。(五)有關(guān)設(shè)計方面(1)問：你們公司有這么多設(shè)計師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計師? 答:我們公司的設(shè)計師是按組工作的，一般情況是三至四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。②找經(jīng)理協(xié)助。(7)問:如果客戶只覺得報價高怎么辦? 答：征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計效果的情況下，簡化設(shè)計方案或建議客戶去買家具。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。等方式。針對家裝客戶來講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報價使客戶難以接受時，你可以通過簡化造型或改變施工工藝來達(dá)到降價的目的。您可以買個書柜放在那兒……。什么叫“切合實(shí)際”?“實(shí)際”是什么? 切合實(shí)際就是對某一現(xiàn)實(shí)情況的適合、適應(yīng)，而“實(shí)際”就是現(xiàn)實(shí)。問題出現(xiàn)了:用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶? 如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點(diǎn):熟讀 《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案:把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時間不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問題解答》中的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十。(15)問:質(zhì)量價格比為什么是最合理的? 答:這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。②核對圖紙，并交代工長和監(jiān)理。(3)為什么開工后減項(xiàng)要扣我們5%的費(fèi)用? 答:因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除5%的工程損耗。問:如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)? 答:施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照《甘肅省家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對其進(jìn)行以高額罰款和開除處分。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯。(13)問VC吊頂為什么會變形? 答VC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化。鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。家裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于XXX公司是以高質(zhì)量著稱名牌公司，且純利率只有7%，所以我們公司不能打折。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要XXX公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務(wù)。這也難怪家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。為什么要進(jìn)行如此排列呢? 我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想。第二章 咨詢解答培訓(xùn)本章將重點(diǎn)講解設(shè)計人員在接待客戶時應(yīng)掌握的各種知識 第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費(fèi)群體。氣氛不恰當(dāng)不談。對語言內(nèi)容有強(qiáng)化功效，同時也能顯出語言與其抵觸之處，我們必須留意。語調(diào)要恰當(dāng)，并且高低抑揚(yáng)，給人有親近感。眼神接觸要自然，不要過頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對方。面談技巧 扼述語意★重述對話的主要重點(diǎn)，以示對案主的專注和明白，以建立工作關(guān)系 ★透過扼述語言檢視你所理解的準(zhǔn)確性，同時協(xié)助進(jìn)一步討論和交談 ★給予面談方向★切忌百分百的模仿和加入自已的見解例如:“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對你的態(tài)度改變了，最難受的是少與你交談，沒耐性聽你傾訴心事”。感謝這位客戶最后的選擇，努力不一定會有回報，但時間看得見。技巧13收納的方式及位置要特別說明，室內(nèi)設(shè)計師最大的功能在于空間的運(yùn)用，如何通過設(shè)計幫助屋主做收納很重要。要是很愛下廚，那廚房的機(jī)能性，就不能忽略。，要問清楚什么項(xiàng)目是一定要做的，什么項(xiàng)目還可以省錢？設(shè)計師可以協(xié)助你訂出優(yōu)先順序，萬一預(yù)算不夠的時候，也比較清楚要怎么去調(diào)整預(yù)算?？珊芏鄷r候，消費(fèi)者總是擔(dān)心設(shè)計師不能理解自己想要的家居環(huán)境的理念，有的設(shè)計師的設(shè)計理念甚至完全違背了消費(fèi)者的設(shè)想。，當(dāng)設(shè)計師展示所畫的設(shè)計圖或所選擇的顏色，你實(shí)在不喜歡時，千萬不要怕得罪設(shè)計師，一定要說出真正的感覺，才能讓設(shè)計師裝修出你心目中理想的家。以下是問題舉例，幫助你掌握與室內(nèi)設(shè)計師溝通的技巧。技巧11要懂得看設(shè)計圖，設(shè)計師在完成設(shè)計時一定會拿設(shè)計圖給業(yè)主看，設(shè)計圖有很多種，有平面圖、立面圖、透視圖等。在一個一個客戶的溝通中，學(xué)習(xí)到了很多，從對家的理解到對人生的感悟以及為人處世。眼神接觸。眼神交流過多，如瞪視，會令人不自然。簡單的動作能有助表達(dá)，加強(qiáng)說服力。其中包括微笑、開放的姿勢、傾前的坐姿、點(diǎn)頭、適度的眼神和身體接觸等。四、有效地直接告訴對方一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時說道:”我在各個國際商談場合中，時常會以“我覺得”(說出自已的感受)、“我希望“(說出自己的要求或期望)為開端，結(jié)果常會令人極為滿意。上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的，現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)保量的完成家庭裝修工程呢? 如果我是一名設(shè)計人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即、質(zhì)量?？傊?，如果你在回答客戶咨詢時遵循了”時時掌握主動“的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。(5)問:從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間? 答:這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內(nèi)做出詳細(xì)的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。(3)問:為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠? 答:我給您舉個例子。(10)問:你們公司的普通報價與高級報價有什么區(qū)別? 答:我公司普通報價和高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是:依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都有會為您提供同樣熱情的完善的服務(wù)。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認(rèn)為哪個地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一處單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。(六)有關(guān)合同方面(1)問:我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘? 答:①、我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會賴帳。答:測量時除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置(門牌號、乘車路線等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金)，小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等)。(13)問:你們公司的報價標(biāo)準(zhǔn)是什么?人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤率各占多少比率? 答XX公司的報價是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上25%的各種管理費(fèi)用(含利潤)制定出來的。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。這個帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計人員與客戶合作成功的極大障礙?！叭绱搜h(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，至客戶的消費(fèi)極限。了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額了呢? 結(jié)束語: 請記住:市場上沒有絕對的小單，也沒有絕對的大單。當(dāng)你購買一輛自行車時，你需要給自行車配上車鎖、車鈴，還可能包括座套、車筐?？蛻綦x開時，請不要忘記對客戶說”裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司。優(yōu)惠是公司行為，所以會統(tǒng)一。③告訴客戶公司總部的投訴熱線(客戶服務(wù)部)(9)問:是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高? 答:不一定。(2)問:談判時需要掌握哪些主要信息? 答:①房屋的自然情況:包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。在熱情服務(wù)和確保工程方面，分公司與精品設(shè)計室一樣，都會做到精益求精。(5)問:如果施工質(zhì)量出了問題怎么力? 答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，您應(yīng)及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會在第一時間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個方面，解決質(zhì)量問題。(16)問:既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布? 答:不能。如果將來出問題的話，很難確實(shí)是因?yàn)槲覀兊氖┕ぴ蚧蚴且驗(yàn)槟彶牧系脑?，這也是家裝公司不包清工的原因之一。此外，開工的第一天，材料進(jìn)場時，您要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換(您不簽字，我們是不以開工的)。問:為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高? 答:由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。XXX公司具有裝飾二級級資質(zhì)。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營銷目的。從