【正文】 其目，報以微笑；二個動作要規(guī)范：待機(jī)狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)站姿，忙碌迎客；待客狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢，規(guī)范有禮。領(lǐng)貨、吃飯、去衛(wèi)生間等短暫離崗必須經(jīng)柜臺組長同意并限時。嚴(yán)禁酒后上崗。三、用人機(jī)制公司的用人機(jī)制是：能者上、平者讓、庸者下、德才兼?zhèn)洹?yōu)勝劣汰離職包括辭職、辭退、開除和自動離職。：__________、___________、_________、清潔衛(wèi)生、更換_______________________、庫存整理、________、設(shè)備及工具的________、孤兒商品的_________、破損商品的_________、注意___________、防止商品 ___________。女員工長發(fā)過肩時應(yīng)扎起或盤起，短發(fā)不撲面；男員工不留長發(fā)，不留長鬢角。（三）、勞動紀(jì)律“十七條”不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吃東西、干私活、看書看報、化妝、修剪指甲。1不準(zhǔn)頂撞上司。（六）售后服務(wù)原則不滿意就退；語言：對不起，這是我們的錯。所有請假條均由總部人力資源部備查、保存。設(shè)備擺放整齊有序，無殘損、無灰塵。賣場衛(wèi)生劃分責(zé)任區(qū)，責(zé)任到班組個人，養(yǎng)成隨手清掃的習(xí)慣。（7）、拾金不昧獎：拾金不昧價值較大或有特殊意義，得到顧客表揚(yáng)，為公司增添榮譽(yù)者。（2）、私留、截留、冒領(lǐng)促銷獎卷、獎品、贈品。（10）、未經(jīng)公司同意，服務(wù)于其他單位或利用公司的名義獲取個人私利。（7）、私刻公司公章。及時疏導(dǎo)顧客，撤離火災(zāi)現(xiàn)場。B、必須的基本銷售單位作為驗(yàn)收貨物的計量的單位。保障商品的銷售，及時對端架、堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)。大類商品，按包裝特點(diǎn)，分布陳列，商品陳列，高低相近。負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并協(xié)助防損檢查?？腿四昧硕嗌馘X？（這樣，一開始每人掏了10元。如果9個人一桌，多8個人。B、打貼價格標(biāo)簽注意事項(xiàng) 32放滿陳列的原則 33前進(jìn)陳列的原則 34縱向陳列的原則商品陳列要點(diǎn) 41陳列的安全性42陳列的易觀看性、易選擇性； 43陳列的關(guān)聯(lián)性44陳列的易取性、易放回性 45使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感46提供信息、思想意識具有說服力 47陳列的陳本問題常用商品陳列的方法 51定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列 B、陳列注意事項(xiàng) 52變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列（二）生鮮（知識、技能、思維培訓(xùn)）蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 11陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型12蔬果陳列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 13蔬果陳列技巧肉類 參加人員：肉課全體人員 21肉類陳列原則 22肉類陳列注意事項(xiàng)A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 31水產(chǎn)品陳列原則 32水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法日配類 參加人員：日配課全體人員 41日配品陳列的順序與位置安排 42日配品陳列時間安排四、收貨 參加人員：收貨部全體人員（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓(xùn)）（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）單據(jù)流程食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程生鮮收貨流程（三）收貨時的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）數(shù)量品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識、說明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）商品拒收原則（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓(xùn)）收貨商品項(xiàng)差異收貨數(shù)量差異21收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量 22收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量（五）退換貨（技能培訓(xùn)）退貨 11退貨原則 12退貨權(quán)限 13退貨流程 14退貨差異處理方法換貨流程退換貨時注意事項(xiàng)（六）贈品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）（七）庫房管理（知識培訓(xùn)）貨物碼放原則庫房安全防范措施 21防火 22防盜（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）五、收銀員（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識培訓(xùn)）POS機(jī)組成 11電腦收銀機(jī) 12掃描槍13POS機(jī)使用及指法條形碼信用卡機(jī)的使用（三）收款（技能培訓(xùn)）現(xiàn)金 11點(diǎn)鈔技術(shù) 12辯別假鈔信用卡其它付款形式（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）操作步驟兌零商品 31價格 32條形碼（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）六、客服（一）總服務(wù)臺（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）接聽電話廣播服務(wù) 21廣播設(shè)備的操作 22播報規(guī)定如何接待顧客問詢顧客投訴 41顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 42顧客投訴處理原則贈品發(fā)放存包（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識培訓(xùn)）退換貨流程退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管（一）流程（技能培訓(xùn)）收貨流程補(bǔ)貨流程生鮮補(bǔ)貨流程店內(nèi)促銷流程商品報損流程供應(yīng)商退、換貨流程物品攜出、攜入、歸還流程商品破損、壞包處理流程部門間調(diào)貨流程（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）貨員禮貌用語如何接待顧客問詢顧客投訴 31顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 32如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 33處理顧客投訴要領(lǐng)參加人員：全體理（三）補(bǔ)貨/理貨（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）補(bǔ)貨原則補(bǔ)貨動作A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時 C、補(bǔ)貨后理貨基本原則補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法補(bǔ)貨/理貨時安全注意事項(xiàng)（四）庫房整理（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）庫存區(qū)碼放的原則庫存區(qū)的安全碼放 21庫存商品碼放原則 22庫存單的填寫 23庫房安全管理規(guī)定庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定（五）商品促銷（知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）管店內(nèi)商品促銷原則促銷商品陳列要點(diǎn)21端架 22堆頭 23貨架 24價簽（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）（七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）八、保衛(wèi)參加人員：運(yùn)營經(jīng)理、主（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）稽核工作要點(diǎn)防盜器報警偷盜事件的處理監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）（四）消防器材的使用（知識培訓(xùn)）超市員工培訓(xùn)內(nèi)容基礎(chǔ)培訓(xùn)；崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； 培訓(xùn)時間安排（課程）培訓(xùn)要求：越來越多的管理者認(rèn)識到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。為顧客做好服務(wù)工作，為顧客提供購物筐、車，要認(rèn)真耐心、仔細(xì)地介紹商品，嚴(yán)禁詆毀其它商品。做好商品的前置陳列，即當(dāng)前面一排的商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，既能體現(xiàn)商品的豐富性，又符合先進(jìn)先出的原則檢查商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)、破包或超過保質(zhì)期應(yīng)立即從貨架上撤下價簽對外情況檢查，應(yīng)做到一物一簽，貨簽相符零星商品要收回并及時歸位，隨時收集顧客丟棄的商品，并歸還相關(guān)部門，擺放在制定位置，速凍食品尤其應(yīng)及時送還檢查商品是否完好，條形碼是否完好理貨區(qū)的先后次序 端架—堆頭—貨架理貨商品先后次序 促銷商品—主力商品—易混亂商品—一般商品同一貨架理貨順序自左向右，自上而下每日銷售高峰前后，應(yīng)進(jìn)行全面理貨五、陳列商品陳列的定義、目的定義：把具有促銷機(jī)能的商品碼放豐滿、整齊、量足、適當(dāng)搭配、講究商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力目的A、創(chuàng)造高的銷售額、高的資金周轉(zhuǎn)率、高的商品周轉(zhuǎn)率B、具有美感、商業(yè)感，刺激顧客購物C、方便顧客判斷、拿?。ㄒ卓?、易懂、易拿）D、具有大眾超市的概念和形象E、補(bǔ)貨方便陳列的基本概念（1）排面：商品在貨架上陳列，面對視線所能看到的商品陳列的最大個數(shù)（2）黃金陳列線:即與人水品視線平行的范圍內(nèi)的貨架陳列空間（）（3）商品分類：將商品按類別分類大中?。?）最大貨架陳列量：某商品在規(guī)定的陳列空間內(nèi)所陳列的最多數(shù)量陳列原則陳列的調(diào)整（1）商品贈新汰舊，原則上新增一個商品，必須在原有類別中刪除一個銷售差的商品，在原有的貨架上進(jìn)行陳列調(diào)整（2）商品陳列位置不合理，顧客不易找到，也應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整（3）因?qū)嶋H排面大于或小于用銷售額估算的排面，應(yīng)對陳列排面進(jìn)行調(diào)整（4）陳列部美觀，應(yīng)對陳列進(jìn)行調(diào)整（5）季節(jié)性調(diào)整，在換季時，應(yīng)大量引進(jìn)季節(jié)性商品，淘汰過季商品，必須對商品陳列驚醒調(diào)整商品陳列檢查的要點(diǎn)（1）價格標(biāo)簽是否正面向著顧客（2）商品有無被遮擋，無法顯而易見（3）商品上是否有灰塵或雜質(zhì)（4）有無價格不明顯的商品（5）是否做到取商品容易，放回也容易（6）商品群和商品部門的區(qū)分是否正確（7）商品分布是否正確、易見（8）貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高（9）商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去（10）商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時，是否遵守了先進(jìn)先出的原則（11）同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列（12）商品包裝是否整齊并具有魅力（13）商品陳列是否與上隔板保持一定的間距賣場的五大形象（1）低價形象—指的是高品質(zhì)、低價位（2）可靠形象—指商品質(zhì)量保證、貨量保證（3）豐富形象—指商品豐富主要是小分類商品品種全（4）豐滿形象—指商品有充足的庫存，貨架、排面陳列豐滿（5）清新形象—指商品陳列要不斷變換位置、變換陳列方式六、標(biāo)價簽作業(yè)做好標(biāo)價簽工作，有利于顧客選購，也有利于收銀員計價結(jié)算，更有利于訂貨、盤點(diǎn)等，因此，要注意以下幾點(diǎn)：店內(nèi)碼的貼碼位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品的說明文字，一般商品的店內(nèi)碼均貼在商品的右上角，罐裝品則貼于蓋上方，瓶裝商品在貼于瓶肚上。懸掛POP時，要核對其項(xiàng)目內(nèi)容，尤其原價、現(xiàn)價、規(guī)格、產(chǎn)地等是否與實(shí)際陳列的促銷品一致，有出入時需及時確認(rèn)并重寫。衛(wèi)生原則：“三潔”商品潔、貨架潔、服務(wù)設(shè)施及工裝潔“四無”地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、“六不見”貨區(qū)貨架內(nèi)不見水杯、餐具、抹布、紙筆、雜物、衛(wèi)生用具八、賣場POP管理規(guī)定為加強(qiáng)門店P(guān)OP的管理，統(tǒng)一門店標(biāo)示形象，特制定以下規(guī)定：一個堆頭只許懸掛一張POP，不許連掛粘貼或多張POP重疊懸掛。當(dāng)某種商品為零庫存時，應(yīng)緊急報貨；當(dāng)某種商品庫存數(shù)量（含貨架）已不足以最低排面陳列量，或在正常情況下以不能維持到下次送貨時，必須馬上報貨。每日檢查商品的保質(zhì)期，對保質(zhì)期超過公司規(guī)定的商品及時登記上報。小偷圍著個圍脖長6米，請問小偷如何過河？（用圍巾圍在樹上，蕩過去，距離剛好。)第三次:9,10秤 若相同則11是壞的并且是重的,若不同則那個重那個就是要找的）老師的盒子里有10顆糖，正好有10個學(xué)生，每人都分到一顆糖，同時盒子里還要剩一顆糖怎么分？（把最后一顆糖和盒子一起給最后那個一個學(xué)生）一個屋子里面有多張桌子，有很多人。負(fù)責(zé)落實(shí)上級有關(guān)消防規(guī)定，發(fā)現(xiàn)隱患及時與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)消防負(fù)責(zé)人聯(lián)系，共同制定整改措施并報告店長。1定期清理貨架衛(wèi)生及商品衛(wèi)生。商品之間間隙緊湊,無裸露層板，滿陳列。請寫下來70%。D、補(bǔ)貨時，留意商品的品質(zhì)和保質(zhì)期。嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備，亂