【正文】 送貨到時也發(fā)生了這樣的情況，后經(jīng)過跟您電話溝通。此致敬禮fla日期：20xx年XX月XX日致客戶道歉信10親愛的客人：首先，請?jiān)试S我對您遇到的無熱水供應(yīng)和未收到起床鈴的`問題給您帶來的不便致以真誠的歉意。課程大綱：客戶投訴抱怨分析一、為什么銀行特別重視投訴？投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險有些投訴得不到解決會進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機(jī)投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會，及時補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果二、如何面對投訴抱怨的客戶？顧客應(yīng)該擺在什么位置？1）顧客既是上帝也是朋友，面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴2）善待投訴，不先入為主，不感情用事3）處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心面對客戶最糟糕的五種應(yīng)對類型1）主動逃避2）變得恐慌3）聽不下去4）與顧客正面沖突5）被客戶牽著鼻子走【提問互動】客戶究竟是不是上帝？三、客戶投訴抱怨分析顧客的常見心理需求1）準(zhǔn)確感2）快捷感3）尊重感4）安全感5）舒適感6）多得感【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？銀行客戶投訴抱怨的原因1）客戶期望值過高2）銀行服務(wù)管理原因3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳4）客戶自身性格原因【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？銀行客戶投訴抱怨的目的1）客戶希望給予合理的解釋2）客戶希望盡快解決問題3）客戶希望問題不再發(fā)生4）客戶想發(fā)泄心中不爽5）客戶想占便宜求補(bǔ)償處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？1）幫助客戶解決問題2）追求客戶滿意3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例投訴抱怨處理流程一、接待客戶首先要給客戶留個好印象判斷客戶的情緒變化迅速隔離客戶【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例二、安撫客戶情緒重視客戶情感需求，讓客戶盡情的39。關(guān)于此次您在我公司購買了一臺XXXS623型機(jī)柜中央空調(diào)，先前協(xié)定的送貨時間是三天內(nèi)送達(dá)。公司從4月18日起因基地水質(zhì)污染完全無法生產(chǎn)苗種，而在湖南安鄉(xiāng)、湖南津市、臨澧等地租用孵化場所孵化湘云鯽、鯉魚苗，因種種原因，共孵出一億三千萬尾苗種。為此我們感到十分地抱歉，為了彌補(bǔ)我們的工作過失，我們公司派送部協(xié)商決定，給予您的空調(diào)購買價格給予適當(dāng)優(yōu)惠，返還給您3%的購買價格。針對存在的質(zhì)量問題，我們從各個方向進(jìn)行了反思，與加工方逐一協(xié)商，最終采取了以下措施和方法，防止類似情況再次發(fā)生！其他各方希望顧先生能再次提出寶貴意見。上海xx非常感謝您的支持！祝您和家人身體健康！道歉人：xxx20xx年xx月xx日致客戶的道歉信6X公司：貴公司客戶提供的關(guān)于在產(chǎn)品內(nèi)發(fā)現(xiàn)剪刀一事的信息我司非常的震驚，發(fā)生了這種問題我司全體員工先向貴公司及消費(fèi)者致以深深的歉意，在此非常抱歉的向貴公司和消費(fèi)者道一萬聲“對不起”，請接受我們的誠摯的道歉，請求給予我們完善管理的機(jī)會，監(jiān)督我司整改的實(shí)際行動。等到您到時有時間在家時候聯(lián)系我們，我們會第一時間把貨送達(dá)，我向您保證不會再有任何工作失誤存在了。本次產(chǎn)品的質(zhì)量問題，按我本人的意見，在你們交貨時間允許的情況下，我本人是想全數(shù)退貨再換貨。我們最快的交貨期要到7月初。發(fā)生了這種事故，我們除了震驚、抱歉，向客戶和消費(fèi)者致以誠摯的道歉外，更多的是一種警醒和行動，為了表示我們道歉的誠意，我公司在完成以上調(diào)查結(jié)果之后，立即成立由廠長領(lǐng)導(dǎo)的整改小組，放在公司戰(zhàn)略第一位來執(zhí)行，從現(xiàn)場環(huán)境、場所的整改到流程的培訓(xùn)與檢查頻率、力度，以及成品的管理和出貨前的安檢措施進(jìn)行全方面的整改，徹底的杜絕人為因素可能導(dǎo)致危害的出現(xiàn)。謝謝你xxx公司xxxx年xx月xx日致客戶的道歉信10xx事先生：你方本月22日訂貨單收悉。再一次向您表示最誠摯的歉意。特此聲明請廣大養(yǎng)殖戶千萬不要因購買湘云鯽、鯉苗種而受騙，必須先與公司聯(lián)系，確認(rèn)是否公司正宗產(chǎn)品。您先前已經(jīng)十分清楚地約定三天內(nèi)送達(dá)，您告知是三天之后您要出差，家里沒人。產(chǎn)品都有通過檢針，檢測設(shè)備在所有的時間段測試靈敏度都正常，產(chǎn)品檢針有三個全檢除段，一是繡花片完成后100%檢針，車縫完成后100%檢針，手工完成后在包裝裝箱前100%檢針，有可能出問題的環(huán)境流程因素一一確定正常；第二，在第一步調(diào)查中，確定我們的流程不存在問題后，我們請求貴司把詳細(xì)圖片拍給我們，經(jīng)過展開分析發(fā)現(xiàn)，這種行為是一種有目有計(jì)劃的蓄意報復(fù)的人為行為，因?yàn)楫?dāng)時我司正處在一個出貨高峰期，成品倉己放不下，有一部分的成品箱放在車間及前臺附近，我們對人員因素進(jìn)行分檢，當(dāng)時有一職員消極待工，在人事主管和上級主管找他談話后，沒有改過，隨后總經(jīng)理親自找他談話，根據(jù)我們的分析，可能他覺的總經(jīng)理找他談話傷害了他的自尊，之后他就不斷的到勞動局去投訴，而勞動局來調(diào)查也并非像他所說的，跟他談過后就離開了，隨后還是消極待工，影響其它職員的正常辦工，最后公司無柰只好補(bǔ)他一個月工資跟他解除勞動關(guān)系。請接受這個小禮物作為我們最誠摯的歉意。此次送貨不及時，確實(shí)完全是我公司的工作失誤造成的。針對本次質(zhì)量方面存在的問題，我們從全方位反思過，逐一與加工商進(jìn)行協(xié)商，最終采取如下措施和方法，以杜絕類似情況再發(fā)生：對無能力或不愿合作的加工商，我們不惜一切代價予以撤換。之前已經(jīng)被這款衣服的原廠家拒接了兩次了，最后我還是決定試一下，在見到廠家老板以后我穩(wěn)定住情緒繼續(xù)我與之商談，最后老板被我們的誠心和堅(jiān)持感動，決定幫我們這個忙，但以目前的情況，只能召回武漢四周的技術(shù)職員進(jìn)行加工制作，人手顯然是不夠的，所以活動期間，我們幾個人都是在工廠度過的，天天監(jiān)視廠家保證衣服質(zhì)量，以保證將最好的衣服送到買家手中，同時幫忙打包以節(jié)省時間，這是一段很特別的經(jīng)歷，很累、很緊張，但很開心，由于我們可以實(shí)現(xiàn)對買家的承諾?；顒尤缙谏暇€了，不斷彈出訂單和付款信息，出乎意料，我們真的沒想到下單的人會這么多，很快我們的庫存被秒完了，由于活動要求是活動期間不能讓寶貝下架，所以我們第一時間就找到廠家加工，但結(jié)果卻是晴天霹靂。為此我們感到十分地抱歉，為了彌補(bǔ)我們的工作過失，我們公司派送部協(xié)商決定，給予您