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正文內(nèi)容

致客戶的道歉信及擴(kuò)展資料(留存版)

  

【正文】 送貨到時(shí)也發(fā)生了這樣的情況,后經(jīng)過(guò)跟您電話溝通。此致敬禮fla日期:20xx年XX月XX日致客戶道歉信10親愛(ài)的客人:首先,請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)您遇到的無(wú)熱水供應(yīng)和未收到起床鈴的`問(wèn)題給您帶來(lái)的不便致以真誠(chéng)的歉意。課程大綱:客戶投訴抱怨分析一、為什么銀行特別重視投訴?投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì),及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴?【案例分析】全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶?顧客應(yīng)該擺在什么位置?1)顧客既是上帝也是朋友,面對(duì)不良客戶時(shí),應(yīng)抱什么心態(tài)?1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?1)我們的態(tài)度:以平常心看投訴2)善待投訴,不先入為主,不感情用事3)處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗4)面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型1)主動(dòng)逃避2)變得恐慌3)聽(tīng)不下去4)與顧客正面沖突5)被客戶牽著鼻子走【提問(wèn)互動(dòng)】客戶究竟是不是上帝?三、客戶投訴抱怨分析顧客的常見(jiàn)心理需求1)準(zhǔn)確感2)快捷感3)尊重感4)安全感5)舒適感6)多得感【研討分析】如何滿足顧客的心理需求?銀行客戶投訴抱怨的原因1)客戶期望值過(guò)高2)銀行服務(wù)管理原因3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳4)客戶自身性格原因【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值?銀行客戶投訴抱怨的目的1)客戶希望給予合理的解釋2)客戶希望盡快解決問(wèn)題3)客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生4)客戶想發(fā)泄心中不爽5)客戶想占便宜求補(bǔ)償處理客戶投訴的目標(biāo)?終極目標(biāo)?1)幫助客戶解決問(wèn)題2)追求客戶滿意3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷,某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例投訴抱怨處理流程一、接待客戶首先要給客戶留個(gè)好印象判斷客戶的情緒變化迅速隔離客戶【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法?【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例二、安撫客戶情緒重視客戶情感需求,讓客戶盡情的39。關(guān)于此次您在我公司購(gòu)買了一臺(tái)XXXS623型機(jī)柜中央空調(diào),先前協(xié)定的送貨時(shí)間是三天內(nèi)送達(dá)。公司從4月18日起因基地水質(zhì)污染完全無(wú)法生產(chǎn)苗種,而在湖南安鄉(xiāng)、湖南津市、臨澧等地租用孵化場(chǎng)所孵化湘云鯽、鯉魚苗,因種種原因,共孵出一億三千萬(wàn)尾苗種。為此我們感到十分地抱歉,為了彌補(bǔ)我們的工作過(guò)失,我們公司派送部協(xié)商決定,給予您的空調(diào)購(gòu)買價(jià)格給予適當(dāng)優(yōu)惠,返還給您3%的購(gòu)買價(jià)格。針對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題,我們從各個(gè)方向進(jìn)行了反思,與加工方逐一協(xié)商,最終采取了以下措施和方法,防止類似情況再次發(fā)生!其他各方希望顧先生能再次提出寶貴意見(jiàn)。上海xx非常感謝您的支持!祝您和家人身體健康!道歉人:xxx20xx年xx月xx日致客戶的道歉信6X公司:貴公司客戶提供的關(guān)于在產(chǎn)品內(nèi)發(fā)現(xiàn)剪刀一事的信息我司非常的震驚,發(fā)生了這種問(wèn)題我司全體員工先向貴公司及消費(fèi)者致以深深的歉意,在此非常抱歉的向貴公司和消費(fèi)者道一萬(wàn)聲“對(duì)不起”,請(qǐng)接受我們的誠(chéng)摯的道歉,請(qǐng)求給予我們完善管理的機(jī)會(huì),監(jiān)督我司整改的實(shí)際行動(dòng)。等到您到時(shí)有時(shí)間在家時(shí)候聯(lián)系我們,我們會(huì)第一時(shí)間把貨送達(dá),我向您保證不會(huì)再有任何工作失誤存在了。本次產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題,按我本人的意見(jiàn),在你們交貨時(shí)間允許的情況下,我本人是想全數(shù)退貨再換貨。我們最快的交貨期要到7月初。發(fā)生了這種事故,我們除了震驚、抱歉,向客戶和消費(fèi)者致以誠(chéng)摯的道歉外,更多的是一種警醒和行動(dòng),為了表示我們道歉的誠(chéng)意,我公司在完成以上調(diào)查結(jié)果之后,立即成立由廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的整改小組,放在公司戰(zhàn)略第一位來(lái)執(zhí)行,從現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、場(chǎng)所的整改到流程的培訓(xùn)與檢查頻率、力度,以及成品的管理和出貨前的安檢措施進(jìn)行全方面的整改,徹底的杜絕人為因素可能導(dǎo)致危害的出現(xiàn)。謝謝你xxx公司xxxx年xx月xx日致客戶的道歉信10xx事先生:你方本月22日訂貨單收悉。再一次向您表示最誠(chéng)摯的歉意。特此聲明請(qǐng)廣大養(yǎng)殖戶千萬(wàn)不要因購(gòu)買湘云鯽、鯉苗種而受騙,必須先與公司聯(lián)系,確認(rèn)是否公司正宗產(chǎn)品。您先前已經(jīng)十分清楚地約定三天內(nèi)送達(dá),您告知是三天之后您要出差,家里沒(méi)人。產(chǎn)品都有通過(guò)檢針,檢測(cè)設(shè)備在所有的時(shí)間段測(cè)試靈敏度都正常,產(chǎn)品檢針有三個(gè)全檢除段,一是繡花片完成后100%檢針,車縫完成后100%檢針,手工完成后在包裝裝箱前100%檢針,有可能出問(wèn)題的環(huán)境流程因素一一確定正常;第二,在第一步調(diào)查中,確定我們的流程不存在問(wèn)題后,我們請(qǐng)求貴司把詳細(xì)圖片拍給我們,經(jīng)過(guò)展開分析發(fā)現(xiàn),這種行為是一種有目有計(jì)劃的蓄意報(bào)復(fù)的人為行為,因?yàn)楫?dāng)時(shí)我司正處在一個(gè)出貨高峰期,成品倉(cāng)己放不下,有一部分的成品箱放在車間及前臺(tái)附近,我們對(duì)人員因素進(jìn)行分檢,當(dāng)時(shí)有一職員消極待工,在人事主管和上級(jí)主管找他談話后,沒(méi)有改過(guò),隨后總經(jīng)理親自找他談話,根據(jù)我們的分析,可能他覺(jué)的總經(jīng)理找他談話傷害了他的自尊,之后他就不斷的到勞動(dòng)局去投訴,而勞動(dòng)局來(lái)調(diào)查也并非像他所說(shuō)的,跟他談過(guò)后就離開了,隨后還是消極待工,影響其它職員的正常辦工,最后公司無(wú)柰只好補(bǔ)他一個(gè)月工資跟他解除勞動(dòng)關(guān)系。請(qǐng)接受這個(gè)小禮物作為我們最誠(chéng)摯的歉意。此次送貨不及時(shí),確實(shí)完全是我公司的工作失誤造成的。針對(duì)本次質(zhì)量方面存在的問(wèn)題,我們從全方位反思過(guò),逐一與加工商進(jìn)行協(xié)商,最終采取如下措施和方法,以杜絕類似情況再發(fā)生:對(duì)無(wú)能力或不愿合作的加工商,我們不惜一切代價(jià)予以撤換。之前已經(jīng)被這款衣服的原廠家拒接了兩次了,最后我還是決定試一下,在見(jiàn)到廠家老板以后我穩(wěn)定住情緒繼續(xù)我與之商談,最后老板被我們的誠(chéng)心和堅(jiān)持感動(dòng),決定幫我們這個(gè)忙,但以目前的情況,只能召回武漢四周的技術(shù)職員進(jìn)行加工制作,人手顯然是不夠的,所以活動(dòng)期間,我們幾個(gè)人都是在工廠度過(guò)的,天天監(jiān)視廠家保證衣服質(zhì)量,以保證將最好的衣服送到買家手中,同時(shí)幫忙打包以節(jié)省時(shí)間,這是一段很特別的經(jīng)歷,很累、很緊張,但很開心,由于我們可以實(shí)現(xiàn)對(duì)買家的承諾?;顒?dòng)如期上線了,不斷彈出訂單和付款信息,出乎意料,我們真的沒(méi)想到下單的人會(huì)這么多,很快我們的庫(kù)存被秒完了,由于活動(dòng)要求是活動(dòng)期間不能讓寶貝下架,所以我們第一時(shí)間就找到廠家加工,但結(jié)果卻是晴天霹靂。為此我們感到十分地抱歉,為了彌補(bǔ)我們的工作過(guò)失,我們公司派送部協(xié)商決定,給予您
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