【正文】 高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。曾在航空部成都發(fā)動(dòng)機(jī)公司任運(yùn)輸處處長(zhǎng)、第三產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司常務(wù)副總經(jīng)理，長(zhǎng)期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。持有會(huì)計(jì)上 崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會(huì)計(jì)電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。 3. 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。 1996 年， CPM 引入 ISO9000質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補(bǔ)充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 （ 9） 要求全體員工樹立檔案意識(shí)、保密意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案管理制度》。 （一）施工期的物業(yè)管理 施工期是指在物業(yè)管理公司進(jìn)場(chǎng)后，辦公大樓的土建基本完工、設(shè)施設(shè)備安裝基本到位之前的階段，估計(jì)時(shí)間一個(gè)半月（約為 ~）。 管理要點(diǎn)：在協(xié)助施工管理方共同管理施工現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，組織工程技術(shù)人員將主要精力投入到設(shè)備調(diào)試的配合上。在完成接管驗(yàn)收后，協(xié)助市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局做好市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。 其它交接 （ 1） 設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等。 （二）其它前期準(zhǔn)備工作 1．人員安排計(jì)劃 表 人員安排計(jì)劃表 時(shí)間 人員崗位及數(shù)量 具體工作 備注 第一期 — 綜合、管理、工程部部長(zhǎng)、保安隊(duì)長(zhǎng)各 1 人；強(qiáng)電、空調(diào)、電梯、弱電工程師及技工各 1 人。 （ 4） 易損易耗品的準(zhǔn)備 按照日常物業(yè)管理的實(shí)際需要，在 4 月初管理處要確立正常運(yùn)作期間每月易損易耗品的消耗計(jì)劃，并按一個(gè)季度的需求開始訂購(gòu)。另外，后續(xù)隱蔽工程的提前介入，管理公司不但可以記錄各種管線的分布，而且可以了解管線的施工情況以判斷各種管線今后的壽命和確定維修保養(yǎng)計(jì)劃。 （四）塵土的控制 除采用前面提到的建筑圍墻的辦法外，也可以現(xiàn)場(chǎng)多撒水以控制塵土，另外后續(xù)施工的材 料、泥頭及垃圾的堆積場(chǎng)要遠(yuǎn)離辦公大樓區(qū)。 物業(yè)管理公司只有同客 戶充分溝通，啟發(fā)客戶自律和參與意識(shí)，相互配合，才能使物業(yè)管理從 “一人管百人 ”向 “千百人管自己 ”轉(zhuǎn)變，形成雙向共管的局面，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果，而社區(qū)文化正是建立這種溝通的潤(rùn)滑劑。 第八章 社區(qū)文化和便民服務(wù) 一、社區(qū)文化與物業(yè)管理關(guān)系的再認(rèn)識(shí) （一）開展社區(qū)文化活動(dòng)是文化需求的重要手段。同時(shí)，管理處要與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局緊密聯(lián)系，共同協(xié)調(diào) 將噪音的損害減到最小。 （三） 設(shè)備選型定貨 辦公大樓設(shè)備種類繁多，技術(shù)復(fù)雜程度高，對(duì)大樓使用功能影響很大，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，業(yè)主將深受其害。 （ 2）設(shè)備工具及用品裝備的準(zhǔn)備 鑒于日常管理所需設(shè)備及大型訂購(gòu)期較長(zhǎng)，為保證 5月 1日業(yè)主全面進(jìn)駐后的正常物業(yè)管理，按本標(biāo)書第二章《物資裝備計(jì)劃》，在 3 月初開始設(shè)備及大型工具的選型、訂貨工作，要求4 月中旬全面到貨。 業(yè)主全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備 在市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐之前， CPM 應(yīng)該主動(dòng)與市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商，確定包括入遷的單位及辦公場(chǎng)所、日期及時(shí)間、搬運(yùn)物資數(shù)量、停車地點(diǎn)、搬遷路線、搬運(yùn)時(shí)間、電梯使用等，并共同制定搬遷計(jì)劃及注意事項(xiàng)。 （ 6） 空調(diào)采暖系統(tǒng)：空調(diào)制冷機(jī)組、汽水交換器、風(fēng)柜、各盤管機(jī)、各風(fēng)管及風(fēng)口；空調(diào)風(fēng)柜房地面排水坡度、下水口 、回風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)機(jī)等（包括暖風(fēng)系統(tǒng)）；空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機(jī)、各檢修口等；通風(fēng)及防排煙風(fēng)機(jī)、風(fēng)口、風(fēng)管及控制系統(tǒng)等； （ 7） 弱電系統(tǒng)：消防報(bào)警系統(tǒng)（消防控制中心報(bào)警聯(lián)動(dòng)、自動(dòng)溫?zé)煾小⒕徏笆謩?dòng)按鈕，防火卷簾門、廣播等）；樓宇自動(dòng)化（模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等）；弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。 在此期間， CPM 委派由副總經(jīng)理帶隊(duì)及土建、機(jī)電、消防、財(cái)務(wù)等方面專家組成的小組來現(xiàn)場(chǎng)工作，幫助和指導(dǎo)管理處接管驗(yàn)收物業(yè)，清點(diǎn)接管的資產(chǎn)、建立財(cái)務(wù)制度及帳目，并協(xié)調(diào)準(zhǔn)備市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐工作。鑒于施工工期緊迫，不可避免地存在施工進(jìn)度與施工質(zhì)量的矛盾，對(duì)影響大樓功能、危及設(shè)備及大樓安全、嚴(yán)重影響今后管理運(yùn)行的問題，要及時(shí)與施工管理方商洽解決，盡量不留后患，一時(shí)無法解決的，列出整改清單并專題報(bào)告，提交市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局處理。 （五）通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)運(yùn)行能源費(fèi)用，減少政府行政支出。 （ 5） 對(duì)原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。幾年來， CPM 凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)， 矢志不渝，為 CPM 發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆? （二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。 圖 管理處人員配置 （三）各部門人員素質(zhì)要求 1. 部長(zhǎng)：大學(xué)本科畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。 第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、管理人員的配備 長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管 第 11 頁(yè)，共 55 頁(yè) 理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 5. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場(chǎng)導(dǎo)向的觀念，影 響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求。 CPM 還將在機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理中積極引進(jìn) ISO14000 環(huán)境控制體系。 措施三：提高樓宇設(shè)備運(yùn)行管理保障 1． 在前期介入期間（ 20xx 年 1 至 4 月）， CPM 將委派最優(yōu)秀的機(jī)電工程技術(shù)人員，參與設(shè) 第 6 頁(yè)，共 55 頁(yè) 備安裝和調(diào)試驗(yàn)收，除熟悉各類設(shè)備情況外，重點(diǎn)幫助業(yè)主把好驗(yàn)收關(guān)。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理 團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的從業(yè)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。 （三）配套優(yōu)勢(shì)：提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) CPM 首創(chuàng)的 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有較大影響。 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式在機(jī)關(guān)新大院具有廣闊的施展空間。 開放 體現(xiàn)長(zhǎng)沙市委、市政府改革開放的思想和國(guó)際化的辦公方式 ? 高效 ? 展示長(zhǎng) 沙市委、市政府進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效率 親和 象征長(zhǎng)沙市委、市政府為民服務(wù)的宗旨及與外界的和諧關(guān)系 ? 二、工作重點(diǎn)和零風(fēng)險(xiǎn)工程 （一）三個(gè)重點(diǎn) CPM 以客戶導(dǎo)向理論為依據(jù)，從長(zhǎng)沙市委、市政府的角度分析機(jī)關(guān)新大院的物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的三項(xiàng)工作重點(diǎn)： 第 2 頁(yè)，共 55 頁(yè) 重點(diǎn)一 ：樹立政府物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象。我們有服務(wù)機(jī)關(guān)新大院的真誠(chéng)愿望，更有信心為機(jī)關(guān)新大院提供全面、專業(yè)和高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)。 （二）一種模式： [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式 第 3 頁(yè)，共 55 頁(yè) CPM 在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng) [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。 CPM 所屬的中航電梯公司是深圳市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位，是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為機(jī)關(guān)新大院的 16 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。 2. 核心競(jìng)爭(zhēng)力。 4. 管理人員形象。該體系引入機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。如接管機(jī)關(guān)新大院，管理處即可通過 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深圳本部取得聯(lián)系，公司本部通過 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時(shí)了解掌握機(jī)電設(shè)備運(yùn)行信息、管理處的各項(xiàng)管理情況，避免了異地管理產(chǎn)生的管理脫 第 7 頁(yè)，共 55 頁(yè) 節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率。 3. 機(jī)關(guān)新大院管理處作為 CPM 專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在 CPM 的授權(quán)下，履行“長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 4． 堅(jiān)持每季組織一次用戶座談會(huì)，廣泛了解機(jī)關(guān)各部門、職工對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊 密掛鉤。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。現(xiàn)任 CPM 深圳工商銀行物業(yè)分公司技術(shù)室主任。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體動(dòng)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。 （三）以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 CPM 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。 圖 檔案資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖 檔案資料管理要求： （ 1） 綜合部設(shè)檔案管理員； （ 2） 檔案資料由管理處綜合部統(tǒng)一管理。 （三）在執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)，同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫(kù)房挖潛等有效手段，使成本控制落實(shí)在物業(yè)管理全員、全要素、全過程 中。管理處有關(guān)人員應(yīng)列席施工管理方組織的重要施工會(huì)議。管理處在配合室外綠化、停車場(chǎng)、道路及園林小品的現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)，應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理方案提出施工管理方參考。 （ 3） 供配電系統(tǒng)；包括正常供配電設(shè)備：應(yīng)急供配電設(shè)備；油箱及油庫(kù)、各配電房的防鼠；各強(qiáng)電檢查井內(nèi)管線及電箱；避雷裝置；公共照明、用電器具等。 清潔開荒 在業(yè)主進(jìn)駐前，施工管理方將負(fù)責(zé)進(jìn)行初次全面清潔工作，管理處應(yīng)該予以全面配合。 ② 前期介入人員培訓(xùn)內(nèi)容見本標(biāo) 書第三章《培訓(xùn)計(jì)劃》。若物業(yè)管理單位能提供有價(jià)值的建議，可避免設(shè) 計(jì)不周在使用時(shí)再行改造的浪費(fèi)。在 7： 30—18： 00 這段時(shí)間，辦公大樓內(nèi)不允許敲鑿及鉆磨地、墻面，而在室外不允許進(jìn)行打樁、攪拌混凝土及一切可能影響辦公的工程。在辦公大樓內(nèi)公共區(qū)域的收尾工程，管理處協(xié)助施工單位建立標(biāo)志及護(hù)欄，以警示行人及分隔施工區(qū)。因此，社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理有所聯(lián)系，管理應(yīng)該有文化內(nèi)涵，而文化內(nèi)涵又反向推動(dòng)管理水平升級(jí)。如暫時(shí)要從大樓拉接臨時(shí)電，一定要進(jìn)行分隔多重保護(hù)，并安裝電度計(jì)量裝置。 CPM 在以往管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在后續(xù)及收尾工程的成品保護(hù)、污染控制、用水電控制、道路控制等方面提出以下的建議、供招標(biāo)方參考。 二、辦 公大樓后續(xù)工程的前期介入 按招標(biāo)文件的說明，后續(xù)工程指除市委市政府辦公大樓及南面廣場(chǎng)以外的其它將要建設(shè)的物業(yè)之施工工程。 培訓(xùn) 上崗 第二期 — 行政 2 人、出納 1 人、 物管4 人、技工 10 人、保安員 6人。 接管驗(yàn)收注意事項(xiàng) （ 1） 在接管驗(yàn)收前，管理處應(yīng)該主動(dòng)與施工管理方協(xié)商有關(guān)接管驗(yàn)收的問題（包括交接方具體人員、驗(yàn)收具體時(shí)間、注意事項(xiàng)等）。 物業(yè)接管驗(yàn)收 物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)在工程驗(yàn)收后進(jìn)行，也可以同時(shí)進(jìn)行。 工作內(nèi)容： 行政人事方面 在三月初招聘管理處人員計(jì)劃中的其他管理和技術(shù)人員、技工和部分保安人員，邊培訓(xùn)邊參與現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 工作方式：選派精干的管理及工程技術(shù)人員，逐步由淺入深地參與現(xiàn)場(chǎng)的施 工管理，在完成自身前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及工程介入工作的同時(shí)，盡心盡力地發(fā)揮施工管理方助手的作用。 （二）專業(yè)物業(yè)管理公司的重要特征之一就是具有物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算和執(zhí)行能力，實(shí)行成本控制的前提是專業(yè)的物業(yè)管理預(yù)算。針對(duì)長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院的實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對(duì)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理檔案進(jìn)行全面的收集和管理。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素 、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理處對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn) 130 課時(shí)以上，保安員受訓(xùn) 260 課時(shí)以上。 6. 保安人員： 保安隊(duì)長(zhǎng)：中專以上文化程度， 2328 歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì) 高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。先后擔(dān)任過深圳泰華物業(yè)管理公司、深圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達(dá)物業(yè)管理公司顧問。 三、物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為 機(jī)關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實(shí)際情況擬定。在機(jī)關(guān)新大院管理處，我們將重點(diǎn)通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。 （ 3） 實(shí)施首問責(zé)任 制。對(duì)整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析、 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、客戶服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)