【正文】 ，海納百川，有容乃大?！皩W(xué)服務(wù)禮儀、樹崗位新風(fēng)”知識(shí)搶答賽活動(dòng) 為了響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，在酒店樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，人力資源部精心籌備近2個(gè)月，于11月28日在全館開展了“學(xué)服務(wù)禮儀，樹崗位新風(fēng)”知識(shí)搶答競(jìng)賽。飯店人對(duì)此都應(yīng)十分熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，僅有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。1拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感激客人的光臨。在倒茶之前必須要先說“對(duì)不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不細(xì)心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。經(jīng)過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了應(yīng)對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。酒店可能一時(shí)之間不會(huì)有什么大的變化，但是我們的客人以及客人的需求，我們經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境，乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)都在不斷的變化之中，這就要求我們作為管理者，必須根據(jù)新情況，新形勢(shì)，不斷給酒店高層提出改進(jìn)意見，包括我們的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范程序，包括我們的市場(chǎng)劃分，價(jià)格體系等等。試想，在現(xiàn)今金融風(fēng)暴席卷全球之際，如果自己的酒店還可以像往常一樣發(fā)年終獎(jiǎng)，是多么激動(dòng)人心的事情。授權(quán)讓員工有更大的發(fā)揮空間和更大的工作滿足感，會(huì)大大激發(fā)成員的潛力，從而促進(jìn)成員的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為掌門人，除了自己以萬夫不擋之勇，從容面對(duì)，笑臉相迎以外，還必須使出你的渾身解數(shù)，發(fā)揮你的極致魅力，調(diào)動(dòng)大家的熱情，保持我們的風(fēng)度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。我們要保證對(duì)客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)，就必須制定出一整套非常細(xì)化而且完備的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時(shí)要求每一位團(tuán)隊(duì)成員必須按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。就像一個(gè)蘋果，只有先切除已爛的部分，剩下的部分才不至于也爛掉。了解各崗位員工心態(tài)提高工作提高自身應(yīng)變能力，即使處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見記加強(qiáng)自身的酒店意識(shí)，整體管理意識(shí)，公關(guān)意識(shí)，整體銷售意識(shí)效率； 錄，跟蹤和反饋。我們才讓自己更加的有信心，堅(jiān)信我們可以為自己喜愛的工作而奮斗。最后也是最重要的，微笑服務(wù)。根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二○○八年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二○○九年工作計(jì)劃：繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。第一篇：酒店前廳部經(jīng)理年終總結(jié)酒店前廳部工作年終總結(jié)二○○八年即將過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。之所以懂得這么多的道理，是因?yàn)榻鸷?，是金海灣人用言傳身教告訴了我們。性；增強(qiáng)大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好。高層請(qǐng)你來，一定希望你帶來一些好的變化。酒店的工作其實(shí)是很多細(xì)節(jié)的組合，包括：到店前的預(yù)定，接機(jī)，入住手續(xù)，行李托管，入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。客人是上帝，是花錢來享受的，所以難免有時(shí)候聲音大一點(diǎn)，不耐煩一點(diǎn)，甚至蠻不講理。比如前臺(tái)小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便給免房費(fèi)；比如特殊情況可以給特別房?jī)r(jià)，但必須及時(shí)匯報(bào)，并有相關(guān)管理人員簽名確認(rèn)。作為酒店一員，我們每個(gè)人的收益都跟酒店的收益息息相關(guān)。反饋。華燈初上，那些從容的笑臉后面，誰又知道經(jīng)歷了怎樣的考驗(yàn)和積淀！第三篇：酒店前廳部經(jīng)理年終總結(jié)2022年酒店前廳部經(jīng)理年終總結(jié)2022年酒店前廳部經(jīng)理年終總結(jié)1一、酒店管理實(shí)踐的收獲（1）服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、并且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。如明白客人的姓名，要說：“王總，請(qǐng)用茶”。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。重大酒店服務(wù)知識(shí)活動(dòng)的組織安排“微笑之星”的評(píng)選活動(dòng) 為了深入貫徹“微笑服務(wù)”這個(gè)主題，人力資源部特在20xx年6月組織了全館“微笑之星”的評(píng)選活動(dòng)，活動(dòng)在每個(gè)服務(wù)臺(tái)設(shè)立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力資源部唱票，酒店評(píng)審團(tuán)審核，最終評(píng)選出了6位“微笑之星”，她們的當(dāng)選在廣大員工中產(chǎn)生了很大的反響，為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量起到了積極的推動(dòng)作用。車間實(shí)習(xí)是從辦公室走向市場(chǎng)的一個(gè)過渡，論文寫作它為我順利的走出辦公室，走向市場(chǎng)、為集團(tuán)取得更好的業(yè)績(jī)做好了準(zhǔn)備。學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。把所需要的樣品提供給我們，經(jīng)過審核、在由設(shè)計(jì)師選定款式顏色，整體裝潢的搭配效果，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后確定。我們才能避免后期的麻煩，所以這也給我們管理中明白了一個(gè)道理，我們?cè)谧鋈魏问虑榍岸家ㄟ^考察論證，請(qǐng)專業(yè)人員指導(dǎo)，做到合理化，科學(xué)化做好充足準(zhǔn)備。整個(gè)大樓的外墻是要保持整體的效果，但在結(jié)構(gòu)上有些是沒有辦法連接上。需要建立考勤表實(shí)施考勤制度。物料器具的選購(gòu)（吧臺(tái)、廚房）。我也相信我在這半年的時(shí)間里沒有讓我們班的同學(xué)感到失望，很感謝同學(xué)能相信我，讓我做我們班的組委。因?yàn)樵谝婚_始的時(shí)候訓(xùn)練時(shí)間跟晚自習(xí)有些沖突，很多同學(xué)不愿意參加。在與同學(xué)們的配合中我知道了團(tuán)結(jié)的力量事多么的偉大，因?yàn)椴还軅€(gè)人再優(yōu)秀，沒有很好的配合也不能成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過這半年的磨礪，使我變得更加得負(fù)責(zé)。(二)內(nèi)部招聘針對(duì)基層管理人員崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，通過部門推薦及本部考核，盡量采取從內(nèi)部晉升，以此激勵(lì)員工，本從基層服務(wù)員中共晉升三名領(lǐng)班。員工工資構(gòu)成為：基本工資+崗位工資+全勤獎(jiǎng)+工齡+績(jī)效+高溫補(bǔ)助。于本年7月24日組織全體員工召開座談會(huì)，針對(duì)員工餐改進(jìn)提出合理化的意見。(二)因前期車輛管理不規(guī)范，造成車輛違章未能及時(shí)處理，現(xiàn)嚴(yán)格規(guī)范用車管理制度，且要求每月必須查一次違章，誰違章誰負(fù)責(zé)的原則。(三)為提升酒店宣傳類資料，重新尋找、簽訂與我司合作的廣告公司。我想我以前應(yīng)該介于嘗試式和因循式之間吧！以前培訓(xùn)效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓(xùn)無效果的弊端，通過和老師以及同學(xué)的交流，許多酒店包括我們有以下幾點(diǎn)弊端：培訓(xùn)選擇不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。按照夏經(jīng)理的指令，我們重點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進(jìn)行培訓(xùn)，逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核并評(píng)估培訓(xùn)效果，及時(shí)溝通和反饋。培訓(xùn)師在日常的工作和服務(wù)中，要隨時(shí)進(jìn)行觀察和分析，其重點(diǎn)內(nèi)容包括：目前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做得如何？餐廳服務(wù)員的知識(shí)、技能怎樣？服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意？客人反饋意見是否達(dá)到餐廳的質(zhì)量要求？餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓(xùn)師通過這樣的觀察和分析，才能準(zhǔn)確了解培訓(xùn)需求，制定出有效的培訓(xùn)計(jì)劃。評(píng)估和認(rèn)證培訓(xùn)師要隨時(shí)評(píng)估與認(rèn)證餐廳服務(wù)員的學(xué)習(xí)效果，以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。不入規(guī)距，不成方圓！在倉(cāng)庫(kù)工作中，我們一直嚴(yán)格按照“倉(cāng)管員崗位職責(zé)”進(jìn)行對(duì)物品的驗(yàn)收和發(fā)放，對(duì)需要補(bǔ)倉(cāng)的物品我們根據(jù)部門的使用量及時(shí)的請(qǐng)購(gòu)，以我們應(yīng)有的工作態(tài)度來支持對(duì)前臺(tái)的工作！在酒店的評(píng)星活動(dòng)中，我們也深刻的意識(shí)到我們做的還不夠好，我們的倉(cāng)庫(kù)必競(jìng)也是酒店的一個(gè)窗口，一個(gè)重要的窗口，我們有義務(wù)也更有責(zé)任來做好自己份內(nèi)的事！不給酒店評(píng)星拖后腿，也不給我們的財(cái)務(wù)部丟面子！我是這么想的，同時(shí)我也把想法付諸了實(shí)施，到我休息天的時(shí)候，我拖朋友的關(guān)系到凱悅大酒店和維多利亞大酒店的食品倉(cāng)參觀了一下，結(jié)合我們的倉(cāng)庫(kù)取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已所短！在工作中，我們一直按著常清潔，常整理，常整頓，常規(guī)范，常自律這五常法來嚴(yán)格要求自己，它對(duì)我們不單單是一個(gè)理論，更是我們工作中的一道格言！在我們的努力下，不論是倉(cāng)庫(kù)的整體環(huán)境和結(jié)構(gòu)布局，還是物品擺放的位置和間距，都讓人看了感覺很清爽，很明了工作需要激情，激情需要鼓勵(lì)！領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我們工作的肯定，就是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)！雖然我們做的還不盡美，但我們會(huì)一直在努力！2022年酒店前廳部經(jīng)理年終總結(jié)920xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次。反饋要針對(duì)可以改正的表現(xiàn)，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，適量提供。而五個(gè)感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。我們餐飲前臺(tái)，最重要的是服務(wù)，餐飲服務(wù)其實(shí)是由有形實(shí)物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品，餐飲服務(wù)還是一次性的。我們夏經(jīng)理特別重視培訓(xùn)，以前每當(dāng)安排培訓(xùn)時(shí)，我心里就犯愁，因?yàn)槲也恢涝趺磁嘤?xùn)才能讓員工從內(nèi)心里接受培訓(xùn)，怎么才能讓員工有效的吸收培訓(xùn)的內(nèi)容。(二)目前集團(tuán)各子司無員工福利單項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算，只有員工加入集團(tuán)工會(huì)后才能享受節(jié)日福利，現(xiàn)在職60名員工已入會(huì)，由我司工會(huì)組長(zhǎng)及各部門宣傳，鼓勵(lì)員工積極入會(huì)，爭(zhēng)取20xx年90%以上員工入會(huì)。(九)質(zhì)檢工作：每月組織12次酒店質(zhì)檢工作，針對(duì)問題及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)部門整改。(二)20xx年處理公司收購(gòu)前的兩起勞動(dòng)糾紛案：雷宗貴、邵勇。為滿足酒店露天救生崗位的工作需求，于本年5月914日安排溫泉部員工聞杰外出貴陽培訓(xùn)救生員技能考核，通過為期一周的培訓(xùn)及考核，聞杰順利通過救生員資格考核并拿到資格證書。前程無憂招聘網(wǎng)：利用集團(tuán)招聘網(wǎng)絡(luò)資源來招聘前臺(tái)接待、營(yíng)銷人員等學(xué)歷素質(zhì)要求稍高的員工，通過該網(wǎng)絡(luò)已完成前臺(tái)接待崗位人員招聘工作。我想你們還是應(yīng)該多和學(xué)生交流，知道學(xué)生的近況和出現(xiàn)的一些問題，以便及時(shí)解決。一開始在做某些事的時(shí)候，我責(zé)任心不強(qiáng)，結(jié)果經(jīng)常忘記通知同學(xué)一些事情，而影響了活動(dòng)的進(jìn)程。當(dāng)晚我們請(qǐng)到了我們管理學(xué)院的副主席等人參加，在聯(lián)誼晚會(huì)上我們班同學(xué)都爭(zhēng)相表現(xiàn)自己，晚會(huì)是意想不到的很成功。展望XX年，機(jī)遇與困難并存，我們要在王董事長(zhǎng)給我們的明確目標(biāo)，兩年內(nèi)開一家，五年內(nèi)三家連鎖xx酒店管理有限公司。易耗品計(jì)劃選定款式訂購(gòu)（客房）。二 存在問題財(cái)務(wù)問題：，財(cái)務(wù)報(bào)銷程序。但問題依然存在，有些工人很無奈的告訴我們，不是我們技術(shù)問題而是墻磚是加工的，在切割上出了問題。后期我們還配置各個(gè)高管的到位，茶樓部、和整個(gè)酒店部門。經(jīng)確定后聯(lián)系幾家供貨商報(bào)價(jià)。我們每次進(jìn)行培訓(xùn)夏經(jīng)理都參加進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)糾正我們培訓(xùn)的不足。另一方面為順利進(jìn)行考核做好準(zhǔn)備，這次五天的實(shí)習(xí)使我得到很大的提升。酒店管理人員通過一年時(shí)間的分批學(xué)習(xí)，豐富了管理知識(shí)，掌握了基本的管理技巧，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力有了很大的提高。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。并說：“對(duì)不起打擾一下。這就是酒店的1001=0定律。凡此種種，都是部門之間溝通不暢，或者無效溝通所致。因?yàn)樽院?，你也?huì)積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎自己是主管，還是員工。作為首席業(yè)務(wù)部門，如果沒有相應(yīng)的授權(quán)，往往是不可能作出令客人滿意的決定的。是不是酒店培訓(xùn)真的如此吃力不討好，或者毫無必要呢？據(jù)我了解，大部分同仁都希望通過培訓(xùn)來提升自己，不管是新人，還是管理者，只是整天說要設(shè)身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓(xùn)需求，缺少針對(duì)性和培訓(xùn)深度罷了。所謂無規(guī)矩不成方圓。比如，前臺(tái)小姐不小心寫錯(cuò)了房號(hào)或者做錯(cuò)了房卡，客人很可能就去錯(cuò)了房間，剛好，該房間有客在住，那種尷尬和失望簡(jiǎn)直難以言喻！所以，作為前廳部掌門人，第一要?jiǎng)?wù)就是團(tuán)隊(duì)建設(shè)，不管你是空降還是內(nèi)部晉升。當(dāng)然回顧一年的工作，也有一些不足： ，理論結(jié)合實(shí)際的能力有待提高。有時(shí)候，遇到失落就想輕言放棄，甚至自甘沉淪，而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韻味。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。的確，前臺(tái)的工作瑣碎，簡(jiǎn)單。多用禮貌用語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職務(wù)作用給予了其工作的特殊性。于是，前廳部向來都是立志酒店業(yè)的同仁和酒店管理系學(xué)生的首選。前廳是一個(gè)瞬息萬變的要塞，要求成員必須機(jī)智敏捷，思路縝密，態(tài)度友善，彬彬有禮。有了標(biāo)準(zhǔn)，接下來就是怎樣落實(shí)的問題。授權(quán)。但是，這并不影響我對(duì)推銷的高度重視和大力推行。另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯(cuò)和失誤，也是對(duì)酒店成本控制的巨大貢獻(xiàn)。但是，我還是不得不說句實(shí)話，這對(duì)客人來說，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來就要為他們供給乘車預(yù)約表并理解他的信息再交由主管排車了。詢問是否能夠起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？停赡軙?huì)早已經(jīng)過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以能夠直接向主人詢問是否能夠通知廚房開始做菜，如有VIP，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。并不斷提高員工的整體素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)酒店的新里的總體目標(biāo)。把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。2022年酒店前